本書介紹了地勤和客艙的規(guī)范語言表達和服務(wù)溝通技巧。書中共分為七個部分，每個部分又設(shè)有子單元，按照民航服務(wù)溝通概要、地勤服務(wù)溝通技巧、客艙溝通語言藝術(shù)、客艙旅客溝通技巧、特殊旅客溝通技巧、乘務(wù)員內(nèi)部溝通技巧、突發(fā)事件處理的溝通技巧等內(nèi)容進行闡述，每個單元后面都配有相應(yīng)的訓(xùn)練內(nèi)容。