定 價：26 元
叢書名：全國空中乘務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材
- 作者：賈麗娟主編
- 出版時間：2018/4/1
- ISBN：9787563717798
- 出 版 社：旅游教育出版社
- 中圖法分類：F560.9
- 頁碼：263頁
- 紙張：膠版紙
- 版次：4
- 開本：32開
本書內(nèi)容包括：客艙服務(wù)技能概述、客艙服務(wù)技能要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練、空中乘務(wù)的工作程序、客艙安全與旅客管理、客艙中的應(yīng)急處置、客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練等。
第一章 客艙服務(wù)技能要素分析
與基礎(chǔ)訓(xùn)練
節(jié) 客艙服務(wù)技能概述
一、客艙服務(wù)的含義
二、客艙服務(wù)技能的特點
三、民航事業(yè)發(fā)展對客艙乘務(wù)人員的基本要求
四、當(dāng)代客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢
第二節(jié)客艙服務(wù)枝能的要素構(gòu)成
一、服務(wù)技能要素
二、客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成分析
第三節(jié) 服務(wù)技能的要素培養(yǎng)與基礎(chǔ)訓(xùn)練
一、服務(wù)意識的訓(xùn)練
二、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)與養(yǎng)成
三、應(yīng)變能力的培養(yǎng)與養(yǎng)成
四、發(fā)現(xiàn)問題能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練
五、解決問題能力的訓(xùn)練
六、服務(wù)中的技術(shù)方法
七、服務(wù)中的技術(shù)規(guī)范
八、服務(wù)中的技巧
第二章 客艙服務(wù)的工作程序
節(jié) 客艙服務(wù)的內(nèi)容
一、基本內(nèi)容
二、延伸服務(wù)
第二節(jié) 客艙服務(wù)的基本程序
一、預(yù)先準備階段
二、直接準備階段
三、飛行實施階段
四、飛行后講評階段
五、航空安全員工作程序
第三節(jié) 乘務(wù)服務(wù)各崗位工作職責(zé)
一、客艙乘務(wù)員職責(zé)
二、廚房乘務(wù)員職責(zé)
三、廣播員職責(zé)
四、消防員職責(zé)
五、乘務(wù)長(主任乘務(wù)長)職責(zé)
六、寬體客機區(qū)域乘務(wù)長職責(zé)
七、要客服務(wù)人員的職責(zé)
八、專 包機乘務(wù)組工作職責(zé)
第三章 客艙服務(wù)技能
節(jié) 有聲語言服務(wù)技能
一、服務(wù)用語規(guī)范
二、客艙服務(wù)語言技巧
第二節(jié) 無聲語言服務(wù)技能
一、迎客并安排旅客就座
二、書報雜志服務(wù)
三、餐飲服務(wù)
四、燈光服務(wù)
五、門簾服務(wù)
六、電子娛樂服務(wù)
第三節(jié) 客艙服務(wù)專業(yè)術(shù)語
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