本書基于以往研究的缺陷，立足于中國情境，采用權(quán)變視角將研究問題聚焦于不同危機情境下消費者對危機事件的解讀是否以及如何影響危機前企業(yè)社會責(zé)任聲譽對產(chǎn)品傷害危機中消費者的報復(fù)和寬恕行為。
針對以上研究問題，本書首先對相關(guān)研究進行了梳理和總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上解析了風(fēng)險管理理論和期望失驗理論背后隱藏的深層心理機制，即風(fēng)險管理機制和期望失驗機制。其次，從消費者認知的單向視角及企業(yè)與消費者互動的雙向視角分析了風(fēng)險管理機制和期望失驗機制的對立統(tǒng)一性，以解釋風(fēng)險管理理論和期望失驗理論在對同一問題的解答中存在截然相反觀點的原因。再次，延展對風(fēng)險管理機制和期望失驗機制對立統(tǒng)一性的思考，提出產(chǎn)品傷害危機決策程序模型，分析了消費者由于認知失調(diào)陷入困境，通過歸因程序進行困境分析，*終決定是否從企業(yè)社會責(zé)任聲譽這種勸說性嘗試中抽離出來以解決困境的完整決策程序；然后通過界定歸因程序在產(chǎn)品傷害危機決策程序中所扮演的關(guān)鍵角色，提出引入歸因理論來識別差異化歸因情境下消費者對相關(guān)信息的差異化解讀，從而調(diào)和風(fēng)險管理理論和期望失驗理論的矛盾觀點。*后，設(shè)計了四個平行實驗檢驗在不同的控制度歸因、穩(wěn)定性歸因、嚴重性歸因和意向性歸因情境下，危機前企業(yè)社會責(zé)任聲譽對消費者義憤情緒、報復(fù)行為和寬恕行為影響的方向和路徑。
本書主要得出以下結(jié)論：*，在不考慮危機情境因素時，危機前企業(yè)社會責(zé)任聲譽負向影響消費者報復(fù)行為，正向影響消費者寬恕行為。第二，消費者義憤情緒在企業(yè)社會責(zé)任聲譽和消費者報復(fù)、寬恕行為之間起到中介作用， 企業(yè)社會責(zé)任聲譽可以通過減少消費者義憤情緒來減少消費者報復(fù)行為，同時推進消費者寬恕行為。第三，消費者歸因包括控制度歸因、穩(wěn)定性歸因、嚴重性歸因和意向性歸因，其在企業(yè)社會責(zé)任聲譽和義憤情緒之間起到正向調(diào)節(jié)作用，并且在低控制度歸因、高控制度歸因、低穩(wěn)定性歸因、低嚴重性歸因和低意向性歸因的情境中，風(fēng)險管理機制發(fā)揮主導(dǎo)作用，危機前企業(yè)社會責(zé)任聲譽對義憤情緒具有顯著的減輕作用；在高穩(wěn)定性和高意向性的歸因情境中，期望失驗機制發(fā)揮主導(dǎo)作用，危機前企業(yè)社會責(zé)任聲譽對義憤情緒有顯著的增加作用；在高嚴重性的歸因情境中，期望失驗機制和風(fēng)險管理機制作用均不顯著，危機前企業(yè)社會責(zé)任聲譽對義憤情緒的增加作用不顯著。第四，消費者歸因調(diào)節(jié)了危機前企業(yè)社會責(zé)任聲譽通過義憤情緒對消費者報復(fù)、寬恕行為的間接影響，并且在消費者敏感度*的兩種歸因情境中，期望失驗機制發(fā)揮作用的結(jié)果并不相同。在高穩(wěn)定性歸因情境下，企業(yè)社會責(zé)任聲譽只會通過增加義憤情緒來減少寬恕行為，而不會通過增加義憤情緒來助推報復(fù)行為，此時*可能發(fā)生不報復(fù)但也不寬恕的情況。而在高意向性歸因情境下，企業(yè)社會責(zé)任聲譽會通過增加義憤情緒來減少寬恕行為并助推報復(fù)行為，此時*可能發(fā)生既報復(fù)也不寬恕的情況。研究揭示了雖然總體上構(gòu)建積極的危機前企業(yè)社會責(zé)任聲譽是一種有效的危機預(yù)防策略，但在考慮危機情境因素時，積極的危機前企業(yè)社會責(zé)任聲譽具有雙刃劍作用。參照以上結(jié)論，本書從責(zé)任企業(yè)、消費者、政府和社區(qū)三個方面提出產(chǎn)品傷害危機管理動態(tài)聯(lián)動模型以指導(dǎo)相關(guān)管理實踐。