導(dǎo)讀　規(guī)范化管理的基礎(chǔ)——流程·制度·表格·文本
一、依據(jù)流程提升企業(yè)效率 2
二、通過制度約束企業(yè)行為 7
三、運(yùn)用表格規(guī)范企業(yè)管理 9
四、借鑒文本樹立企業(yè)形象 14

Part 1　酒店管理流程
第1章　酒店營銷管理流程 17
1-01　團(tuán)隊市場銷售流程 17
1-02　團(tuán)隊預(yù)訂和接待流程 17
1-03　商務(wù)市場銷售流程 17
1-04　系統(tǒng)內(nèi)做預(yù)訂的基本流程 18
1-05　團(tuán)隊預(yù)訂流程 19
1-06　預(yù)訂接/送機(jī)流程 20
1-07　重大節(jié)慶活動組織接待流程 20
1-08　陪同客戶參觀酒店流程 20
第2章　酒店前廳管理流程 21
2-01　排房工作流程 21
2-02　旅業(yè)系統(tǒng)錄入、換房、退房處理流程 22
2-03　散客入住服務(wù)流程 23
2-04　團(tuán)隊入住服務(wù)流程 24
2-05　VIP入住服務(wù)流程 25
2-06　換房服務(wù)流程 25
2-07　續(xù)住服務(wù)流程 26
2-08　留言服務(wù)流程 26
2-09　保密服務(wù)流程 27
2-10　保險箱服務(wù)流程 28
2-11　叫醒服務(wù)流程 29
2-12　加床服務(wù)流程 29
2-13　失物招領(lǐng)服務(wù)流程 30
2-14　退房服務(wù)流程 31
2-15　外幣兌換服務(wù)流程 32
第3章　總機(jī)中心業(yè)務(wù)流程 33
3-01　轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程 33
3-02　叫醒服務(wù)流程 34
3-03　留言服務(wù)流程 34
3-04　保密服務(wù)流程 34
3-05　請勿打擾處理業(yè)務(wù)流程 35
3-06　恐嚇電話處理業(yè)務(wù)流程 35
第4章　禮賓服務(wù)流程 36
4-01　散客入住行李服務(wù)流程 36
4-02　散客退房行李服務(wù)流程 37
4-03　團(tuán)隊入住行李服務(wù)流程 38
4-04　團(tuán)隊退房行李服務(wù)流程 38
4-05　客人行李存取服務(wù)流程 39
4-06　物品轉(zhuǎn)交服務(wù)流程 40
4-07　換房服務(wù)流程 41
4-08　交通服務(wù)流程 42
4-09　接站/機(jī)服務(wù)流程 42
第5章　客房樓層作業(yè)流程 43
5-01　客房清掃流程（1） 43
5-02　客房清掃流程（2） 44
5-03　客房清掃流程（3） 45
5-04　退房檢查流程 45
5-05　托嬰服務(wù)流程 46
5-06　開夜床服務(wù)流程 46
5-07　VIP服務(wù)流程 47
5-08　歡迎茶服務(wù)流程 48
5-09　失物招領(lǐng)業(yè)務(wù)流程 49
5-10　布草管理流程 49
第6章　公共衛(wèi)生作業(yè)流程 50
6-01　VIP值廁服務(wù)流程 50
6-02　玻璃、鏡面徹底清洗流程 50
6-03　地面推塵流程 51
6-04　燈具清潔流程 51
6-05　地墊鋪設(shè)作業(yè)流程 52
6-06　地墊的清潔流程 52
6-07　地毯除漬作業(yè)流程 53
6-08　地毯抽洗作業(yè)流程 53
6-09　地毯干洗作業(yè)流程 54
6-10　公共洗手間徹底清潔流程 54
6-11　宴會廳的清潔流程 55
6-12　外圍清潔作業(yè)流程 56
6-13　辦公室的清潔流程 57
第7章　酒店安全管理流程 58
7-01　保安門衛(wèi)工作流程 58
7-02　保安巡樓流程 59
7-03　火警報警器使用流程 61
7-04　處理酗酒鬧事打架斗毆流程 62
第8章　酒店財務(wù)管理流程 63
8-01　酒店前廳收銀業(yè)務(wù)流程 63
8-02　酒店餐飲收銀業(yè)務(wù)流程 64
8-03　酒店財務(wù)夜審業(yè)務(wù)流程 65
8-04　酒店財務(wù)日審業(yè)務(wù)流程 66
8-05　酒店財務(wù)出納業(yè)務(wù)流程 67
8-06　散客結(jié)賬收款作業(yè)流程 67
8-07　團(tuán)隊結(jié)賬作業(yè)流程 68
8-08　長包房結(jié)賬作業(yè)流程 68
8-09　長包房催賬作業(yè)流程 68
8-10　收銀員交班結(jié)賬作業(yè)流程 69
8-11　住店客人信用催賬流程 69
第9章　酒店物資管理流程 70
9-01　補(bǔ)充庫存申請及審批流程 70
9-02　庫存采購管理流程 70
9-03　驗收貨物流程 70
9-04　物資入庫流程 71
9-05　庫存采購核算流程 71
9-06　物品領(lǐng)用流程 71
9-07　領(lǐng)用核算流程 71
9-08　庫存盤點流程 72
9-09　盤點核算流程 72
9-10　一般物資（非庫存）申購流程 72
9-11　一般物資（非庫存）采購流程 73
9-12　一般物資（非庫存）驗收貨物流程 73
9-13　一般物資（非庫存）采購核算流程 73
9-14　生鮮食品申購流程 74
9-15　生鮮食品采購流程 74
9-16　生鮮食品驗收流程 74
9-17　生鮮廚房盤點流程 74
9-18　生鮮采購核算流程 74

Part 2　酒店管理制度
第10章　星級酒店前廳管理制度 76
10-01　前廳部員工儀容禮貌規(guī)范 76
10-02　前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則 77
10-03　前廳各班工作分配規(guī)則 80
10-04　總臺（訂房）組業(yè)務(wù)操作規(guī)程 82
10-05　問訊處業(yè)務(wù)操作規(guī)程 99
10-06　大堂副理（夜班經(jīng)理）工作程序 101
10-07　行李處業(yè)務(wù)操作規(guī)程 107
10-08　總機(jī)房操作規(guī)程 110
第11章　酒店房務(wù)管理制度 115
11-01　客房清掃衛(wèi)生規(guī)范 115
11-02　客房服務(wù)管理制度 126
11-03　客房部物品管理制度 130
11-04　客房安全管理制度 132
11-05　客房部應(yīng)急處理預(yù)案 136
第12章　酒店餐飲管理制度 140
12-01　餐飲部管理制度 140
12-02　餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 145
12-03　食品衛(wèi)生安全管理制度 152
第13章　星級酒店康樂管理制度 159
13-01　康樂中心運(yùn)作流程 159
13-02　康樂部檢查工作細(xì)則 162
13-03　康樂部服務(wù)質(zhì)量例會制度 164
第14章　酒店安全管理制度 165
14-01　保安員管理制度 165
14-02　酒店消防管理制度 168
14-03　車輛安全管理制度 173
第15章　酒店財務(wù)管理制度 175
15-01　酒店采購管理制度 175
15-02　倉庫管理制度 177
15-03　酒店流動資產(chǎn)管理 181
15-04　固定資產(chǎn)管理制度 183
15-05　費用支出管理制度 186
15-06　財務(wù)盤點制度 189
15-07　收銀工作管理制度 192
15-08　收入審核工作流程規(guī)范 195
15-09　營收現(xiàn)金繳納管理辦法 198
15-10　客用保管箱管理辦法 200

Part 3　酒店管理表格
第16章　前臺管理常用表格 204
16-01　散客預(yù)訂單 204
16-02　團(tuán)隊預(yù)訂單 205
16-03　預(yù)訂等候單 205
16-04　臨時住宿登記單 206
16-05　境外人員臨時住宿登記單 207
16-06　商務(wù)服務(wù)記錄單 208
16-07　賓客留言單 209
16-08　行李寄存牌 210
16-09　行李存寄本 210
16-10　物品租借單 211
16-11　訪客登記單 211
16-12　保險箱記錄卡 212
16-13　撬開保險箱委托書 213
16-14　叫醒記錄本 213
16-15　借物登記本 214
16-16　遺留物品標(biāo)貼 214
16-17　遺留/遺失物品招領(lǐng)本 214
16-18　外賓接待統(tǒng)計表 215
16-19　會議團(tuán)隊接待單 215
16-20　房間/房價變更通知單 216
16-21　小商品/早餐券交接班本 216
16-22　總臺交班核對表 217
16-23　當(dāng)日預(yù)計匯總表 218
16-24　團(tuán)隊登記單 218
16-25　同意轉(zhuǎn)賬單 219
16-26　賓客免賠單 219
16-27　大堂副理夜班值班報告表 220
第17章　酒店房務(wù)管理表格 221
17-01　客房動態(tài)表 221
17-02　客房主管工作日報表 222
17-03　客房質(zhì)量檢查表 223
17-04　樓層工作檢查表 224
17-05　房卡與對講機(jī)領(lǐng)用登記表 224
17-06　布件盤點表 224
17-07　布件送洗記錄登記本 225
17-08　每日客用品統(tǒng)計表 226
17-09　大清潔、計劃衛(wèi)生記錄表 226
17-10　客人通知單 227
17-11　客房工程維修單 227
17-12　樓層服務(wù)當(dāng)班記錄（1） 228
17-13　樓層服務(wù)當(dāng)班記錄（2） 228
17-14　樓層服務(wù)當(dāng)班記錄（3） 229
17-15　樓層服務(wù)工作日志 229
17-16　查房報告 229
17-17　客人遺留物品登記表 231
17-18　客房夜床服務(wù)報告單 231
17-19　客房中心交接班本 232
17-20　樓層領(lǐng)班交接班本 232
17-21　客房清掃報表 233
17-22　____月份消耗品報表 233
17-23　客人租用物品記錄表 234
第18章　酒店餐飲管理表格 235
18-01　餐費表 235
18-02　團(tuán)隊訂餐單 235
18-03　食品留樣登記表 236
18-04　酒店餐具器皿盤存表 236
18-05　酒店菜單成本分析表 236
18-06　酒店廚房每月安全衛(wèi)生檢查表 237
18-07　廚房領(lǐng)料單 238
18-08　飲料領(lǐng)料單 238
18-09　餐廳賬單 239
18-10　宴會預(yù)訂單（工作人員用） 239
18-11　餐廳外場清潔檢查表 240
18-12　食品安全檢查表 241
第19章　酒店康樂管理表格 243
19-01　康樂中心預(yù)訂表 243
19-02　康樂中心貴賓娛樂記錄表 243
19-03　VIP免費康樂預(yù)訂委托單 244
19-04　康樂中心當(dāng)日工作情況匯報表 244
19-05　康樂中心團(tuán)隊包場預(yù)訂委托單 245
第20章　星級酒店安全管理表格 246
20-01　安保當(dāng)值安排表 246
20-02　安保交接記錄表 246
20-03　治安隱患安全記錄表 247
20-04　備用鑰匙使用單 247
20-05　酒店各部門門鎖鑰匙一覽表 248
20-06　門鎖鑰匙增配單 248
20-07　酒店過夜車輛停車檢查記錄表 249
20-08　危險物品管理登記表 249
20-09　賓客財物被竊情況表 250
20-10　客人丟失物品訪問記錄表 250
20-11　客人遺留物品登記單 251
20-12　物品處理登記表 251
20-13　來訪登記表 252
20-14　員工攜物出入酒店登記表 252
20-15　內(nèi)部警衛(wèi)方案記錄表 252
20-16　外來施工單位登記表 253
20-17　夜間安全巡查記錄表 253
20-18　消控中心值班記錄表 254
20-19　重點部位防火安全檢查表 254
20-20　動火作業(yè)申請表 255
20-21　動火許可證 256
20-22　消防檢查整改、處罰通知書 256
20-23　消防設(shè)備定檢記錄表 257
20-24　消防設(shè)備檢修記錄表 257
20-25　消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況表 257
20-26　部門經(jīng)理夜間巡查報告 258
20-27　各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計表 258
第21章　酒店財務(wù)管理表格 259
21-01　貴賓卡消費折扣控制表 259
21-02　貴賓卡使用情況月報表 259
21-03　酒店客人簽認(rèn)單 260
21-04　酒店簽賬卡對賬單 260
21-05　酒店應(yīng)收賬收回日報表 261
21-06　酒店內(nèi)部收受款項備查單 261
21-07　酒店各營業(yè)部門送繳現(xiàn)金清點記錄 262
21-08　酒店現(xiàn)金繳納登記表 263
21-09　現(xiàn)金支取申請單 263
21-10　總出納現(xiàn)金收入日報表 263
21-11　預(yù)付款單 264
21-12　食品、飲料內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單 264
21-13　承諾付款書 265
21-14　雜項收費單 265
21-15　物資采購計劃 266
21-16　采購申請單 266
21-17　物資驗收入庫單 267
21-18　物資收發(fā)存月報表 267
21-19　物資領(lǐng)用單 268

Part 4　酒店管理文本
第22章　酒店目標(biāo)管理文本 270
22-01　營銷部經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任書 270
22-02　客房部管理目標(biāo)責(zé)任書 272
22-03　餐飲部經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書 274
22-04　康樂部經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書 277
22-05　洗衣房目標(biāo)管理責(zé)任書 279
22-06　PA部目標(biāo)管理責(zé)任書 281
第23章　酒店營銷管理文本 284
23-01　酒店開業(yè)營銷策劃書 284
23-02　酒店長住客人訂房協(xié)議書 288
23-03　酒店商務(wù)客房預(yù)訂合同 289
23-04　旅行社與酒店合作協(xié)議 291
23-05　酒店客房營銷活動方案 293
23-06　酒店客房促銷活動方案 294
23-07　酒店淡季客房營銷活動方案 295
第24章　酒店安全管理文本 297
24-01　安全生產(chǎn)責(zé)任書 297
24-02　酒店食物中毒應(yīng)急預(yù)案 298
24-03　酒店空氣傳播性疾病應(yīng)急預(yù)案 299
24-04　酒店搶劫案件應(yīng)急預(yù)案 300
24-05　酒店綁架人質(zhì)案件應(yīng)急預(yù)案 301
24-06　酒店斗毆案件應(yīng)急預(yù)案 301
24-07　酒店臺風(fēng)應(yīng)急預(yù)案 302
24-08　酒店發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急預(yù)案 302
24-09　酒店停水應(yīng)急預(yù)案 304
24-10　停電應(yīng)急預(yù)案 305
24-11　酒店地震應(yīng)急預(yù)案 308
24-12　緊急疏散程序預(yù)案 311
24-13　春節(jié)、元宵節(jié)及其他節(jié)日慶典安全工作方案 315
第25章　酒店各項活動策劃方案 316
25-01　酒店開業(yè)慶典策劃方案 316
25-02　星級酒店開業(yè)慶典策劃書 318
25-03　星級酒店10周年慶典活動方案 320
25-04　公園環(huán)保志愿活動策劃書 322
25-05　酒店行業(yè)無償獻(xiàn)血活動策劃書 324
25-06　星級酒店管理人員及骨干員工拓展訓(xùn)練方案 326
25-07　酒店員工春節(jié)聯(lián)歡活動方案 327