第 1章 緒 論1

1.1　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作簡介　32

1.1.1　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍　43

1.1.2　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作目標　65

1.2　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的特點　76

1.2.1　處于無法預(yù)知的競爭環(huán)境　76

1.2.2參與跨境電子商務(wù)企業(yè)的整個運營過程　86

1.2.3面向兩大客戶群體　87

1.2.4　更加注重人性化服務(wù)　87

1.2.5工作方式靈活多變　98

1.3　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的崗位需求　98

1.3.1　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的市場需求　108

1.3.2　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的職業(yè)素養(yǎng)　119

1.4　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧　1210

1.4.1　主動聯(lián)系買家客戶　1210

1.4.2　注意溝通方式　1311

1.4.3　注意溝通時間　1412

1.4.4　注意分析買家客戶　1512

第　2章 跨境電子商務(wù)主流平臺及其客戶服務(wù)體系　1715

2.1　亞馬遜的客戶服務(wù)體系　1816

2.1.1　亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則　1816

2.1.2　亞馬遜平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估　1917

2.1.3亞馬遜平臺上客戶服務(wù)方面的操作　2421

2.2　eBay的客戶服務(wù)體系　2925

2.2.1　eBay賣家客戶服務(wù)的基本政策　2926

2.2.2　eBay平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估　3027

2.2.3　eBay平臺上客戶服務(wù)方面的操作　3430

2.3　速賣通的客戶服務(wù)體系　4237

2.3.1　速賣通賣家客戶服務(wù)的基本原則　4237

2.3.2　速賣通平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估　4337

2.3.3速賣通賣家評價規(guī)則解析　4540

2.4　Wish的客戶服務(wù)體系　4943

2.4.1　Wish賣家客戶服務(wù)的基本原理與規(guī)則　4943

2.4.2　Wish平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估　4943

2.4.3　Wish平臺上客戶服務(wù)方面的操作　5245

2.5　敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)體系　5851

2.5.1　敦煌網(wǎng)售后客戶服務(wù)的基本規(guī)則　5951

2.5.2　敦煌平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估　6052

2.5.3敦煌平臺客戶服務(wù)糾紛互動系統(tǒng)　6153

第3章　售前客戶服務(wù)與溝通　6860

3.1　跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準備工作　6961

3.1.1　把握公司及產(chǎn)品情況　7062

3.1.2　掌握客戶心理　7162

3.1.3　售前推銷話術(shù)的準備　7567

3.2　跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的常見問題處理　7668

3.2.1　詢價與商品相關(guān)問題咨詢　7768

3.2.2　支付方式、運費與關(guān)稅　7970

3.3　跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通客戶服務(wù)工作模板　8474

第4章　售中客戶服務(wù)與溝通　9281

4.1　跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍　9583

4.2　跨境電子商務(wù)售中訂單的控制與處理　9684

4.2.1　訂單處理　9684

4.2.2　物流跟蹤　11499

4.2.3　關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦　118103

4.2.4　特殊訂單處理與交流　122106

4.3　跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通案例與模板　134117

4.3.1　速賣通客戶服務(wù)與溝通案例　134117

4.3.2　亞馬遜客戶服務(wù)與溝通案例　138120

第5章　售后客戶服務(wù)與溝通　146128

5.1　售后評價的回復(fù)與處理　147129

5.1.1　好評回復(fù)　147129

5.1.2　催促評價　149130

5.1.3　修改評價　153134

5.2　售后常規(guī)問題處理　156136

5.2.1　客戶要求改地址　156136

5.2.2　客戶要求取消訂單　156136

5.2.3　客戶咨詢物流問題　157137

5.3　售后糾紛的處理　157137

5.3.1　客戶服務(wù)應(yīng)對糾紛的專業(yè)態(tài)度　158137

5.3.2　分析糾紛產(chǎn)生的原因　159139

5.3.3　處理糾紛的流程　166145

5.3.4　糾紛開啟和響應(yīng)時間　168146

5.3.5　跨境電子商務(wù)糾紛處理案例　171149

5.4　平臺售后服務(wù)操作　179156

5.4.1　速賣通售后服務(wù)操作　179156

5.4.2　eBay售后服務(wù)操作　181158

補充材料：售后常見問題解答（FAQ）模板　187164

第6章　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的技巧運用　192168

6.1　售前客戶服務(wù)的意識與準備　193169

6.1.1提升服務(wù)意識　193169

6.1.2　提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度　195170

6.1.3　熟悉店鋪和商品、運用FAB原則　201176

6.2　售中客戶服務(wù)的技巧　203177

6.2.1熟練運用客戶服務(wù)模板　203177

6.2.2　確認訂單　206180

6.2.3提升物流服務(wù)　206180

6.3　售后客戶服務(wù)的流程與方法　217189

6.3.1　售后糾紛的應(yīng)對技巧　217189

6.3.2　常見爭議解決方案及評述　219191

6.3.3　處理客戶投訴的步驟　220192

6.3.4　跨境電子商務(wù)績效提升方法　221193

第7　章 跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之進階　225196

7.1　客戶的識別與分類維護　225196

7.1.1辨別真?zhèn)慰蛻簟?25196

7.1.2跨境客戶等級劃分標準　226197

7.1.3　針對不同級別客戶的處理方法　227197

7.2　客戶跟進管理　227198

7.2.1　客戶跟進管理流程　227198

7.2.2　客戶跟進記錄表的使用　227198

7.2.3服務(wù)好老客戶，建立客戶忠誠度　228199

7.2.4客戶需求升級，跨境客戶服務(wù)也要升級　230200

7.3主流跨境電子商務(wù)國家客戶的對比　231201

7.3.1中國出口跨境電子商務(wù)主要市場　231201

7.3.2北美地區(qū)市場及客戶分析　232202

7.3.3歐洲地區(qū)市場及客戶分析　234204

7.3.4東南亞地區(qū)市場及客戶分析　237206

7.3.5中東地區(qū)市場及客戶分析　241210

參考文獻　244213