第 1章 緒 論1

1.1　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作簡(jiǎn)介　32

1.1.1　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍　43

1.1.2　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作目標(biāo)　65

1.2　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的特點(diǎn)　76

1.2.1　處于無(wú)法預(yù)知的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境　76

1.2.2參與跨境電子商務(wù)企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程　86

1.2.3面向兩大客戶群體　87

1.2.4　更加注重人性化服務(wù)　87

1.2.5工作方式靈活多變　98

1.3　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的崗位需求　98

1.3.1　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的市場(chǎng)需求　108

1.3.2　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的職業(yè)素養(yǎng)　119

1.4　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧　1210

1.4.1　主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家客戶　1210

1.4.2　注意溝通方式　1311

1.4.3　注意溝通時(shí)間　1412

1.4.4　注意分析買(mǎi)家客戶　1512

第　2章 跨境電子商務(wù)主流平臺(tái)及其客戶服務(wù)體系　1715

2.1　亞馬遜的客戶服務(wù)體系　1816

2.1.1　亞馬遜賣(mài)家客戶服務(wù)的基本規(guī)則　1816

2.1.2　亞馬遜平臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶服務(wù)能力的評(píng)估　1917

2.1.3亞馬遜平臺(tái)上客戶服務(wù)方面的操作　2421

2.2　eBay的客戶服務(wù)體系　2925

2.2.1　eBay賣(mài)家客戶服務(wù)的基本政策　2926

2.2.2　eBay平臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶服務(wù)能力的評(píng)估　3027

2.2.3　eBay平臺(tái)上客戶服務(wù)方面的操作　3430

2.3　速賣(mài)通的客戶服務(wù)體系　4237

2.3.1　速賣(mài)通賣(mài)家客戶服務(wù)的基本原則　4237

2.3.2　速賣(mài)通平臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶服務(wù)能力的評(píng)估　4337

2.3.3速賣(mài)通賣(mài)家評(píng)價(jià)規(guī)則解析　4540

2.4　Wish的客戶服務(wù)體系　4943

2.4.1　Wish賣(mài)家客戶服務(wù)的基本原理與規(guī)則　4943

2.4.2　Wish平臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶服務(wù)能力的評(píng)估　4943

2.4.3　Wish平臺(tái)上客戶服務(wù)方面的操作　5245

2.5　敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)體系　5851

2.5.1　敦煌網(wǎng)售后客戶服務(wù)的基本規(guī)則　5951

2.5.2　敦煌平臺(tái)對(duì)賣(mài)家客戶服務(wù)能力的評(píng)估　6052

2.5.3敦煌平臺(tái)客戶服務(wù)糾紛互動(dòng)系統(tǒng)　6153

第3章　售前客戶服務(wù)與溝通　6860

3.1　跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作　6961

3.1.1　把握公司及產(chǎn)品情況　7062

3.1.2　掌握客戶心理　7162

3.1.3　售前推銷(xiāo)話術(shù)的準(zhǔn)備　7567

3.2　跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題處理　7668

3.2.1　詢價(jià)與商品相關(guān)問(wèn)題咨詢　7768

3.2.2　支付方式、運(yùn)費(fèi)與關(guān)稅　7970

3.3　跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通客戶服務(wù)工作模板　8474

第4章　售中客戶服務(wù)與溝通　9281

4.1　跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍　9583

4.2　跨境電子商務(wù)售中訂單的控制與處理　9684

4.2.1　訂單處理　9684

4.2.2　物流跟蹤　11499

4.2.3　關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦　118103

4.2.4　特殊訂單處理與交流　122106

4.3　跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通案例與模板　134117

4.3.1　速賣(mài)通客戶服務(wù)與溝通案例　134117

4.3.2　亞馬遜客戶服務(wù)與溝通案例　138120

第5章　售后客戶服務(wù)與溝通　146128

5.1　售后評(píng)價(jià)的回復(fù)與處理　147129

5.1.1　好評(píng)回復(fù)　147129

5.1.2　催促評(píng)價(jià)　149130

5.1.3　修改評(píng)價(jià)　153134

5.2　售后常規(guī)問(wèn)題處理　156136

5.2.1　客戶要求改地址　156136

5.2.2　客戶要求取消訂單　156136

5.2.3　客戶咨詢物流問(wèn)題　157137

5.3　售后糾紛的處理　157137

5.3.1　客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)糾紛的專業(yè)態(tài)度　158137

5.3.2　分析糾紛產(chǎn)生的原因　159139

5.3.3　處理糾紛的流程　166145

5.3.4　糾紛開(kāi)啟和響應(yīng)時(shí)間　168146

5.3.5　跨境電子商務(wù)糾紛處理案例　171149

5.4　平臺(tái)售后服務(wù)操作　179156

5.4.1　速賣(mài)通售后服務(wù)操作　179156

5.4.2　eBay售后服務(wù)操作　181158

補(bǔ)充材料：售后常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）模板　187164

第6章　跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的技巧運(yùn)用　192168

6.1　售前客戶服務(wù)的意識(shí)與準(zhǔn)備　193169

6.1.1提升服務(wù)意識(shí)　193169

6.1.2　提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度　195170

6.1.3　熟悉店鋪和商品、運(yùn)用FAB原則　201176

6.2　售中客戶服務(wù)的技巧　203177

6.2.1熟練運(yùn)用客戶服務(wù)模板　203177

6.2.2　確認(rèn)訂單　206180

6.2.3提升物流服務(wù)　206180

6.3　售后客戶服務(wù)的流程與方法　217189

6.3.1　售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧　217189

6.3.2　常見(jiàn)爭(zhēng)議解決方案及評(píng)述　219191

6.3.3　處理客戶投訴的步驟　220192

6.3.4　跨境電子商務(wù)績(jī)效提升方法　221193

第7　章 跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之進(jìn)階　225196

7.1　客戶的識(shí)別與分類(lèi)維護(hù)　225196

7.1.1辨別真?zhèn)慰蛻簟?25196

7.1.2跨境客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)　226197

7.1.3　針對(duì)不同級(jí)別客戶的處理方法　227197

7.2　客戶跟進(jìn)管理　227198

7.2.1　客戶跟進(jìn)管理流程　227198

7.2.2　客戶跟進(jìn)記錄表的使用　227198

7.2.3服務(wù)好老客戶，建立客戶忠誠(chéng)度　228199

7.2.4客戶需求升級(jí)，跨境客戶服務(wù)也要升級(jí)　230200

7.3主流跨境電子商務(wù)國(guó)家客戶的對(duì)比　231201

7.3.1中國(guó)出口跨境電子商務(wù)主要市場(chǎng)　231201

7.3.2北美地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析　232202

7.3.3歐洲地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析　234204

7.3.4東南亞地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析　237206

7.3.5中東地區(qū)市場(chǎng)及客戶分析　241210

參考文獻(xiàn)　244213