本書吸收企業(yè)管理中顧客滿意度理論合理內(nèi)核，在現(xiàn)有成熟的顧客滿意度模型、技術(shù)接受理論及任務(wù)-技術(shù)適配模型的基礎(chǔ)上，闡述了政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度概念模型構(gòu)建的理論依據(jù)、方法及實(shí)際應(yīng)用，以期在發(fā)展、完善顧客滿意度理論的同時(shí)，從公眾的心理、行為角度開展政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度概念模型的研究，從公眾滿意度的角度規(guī)范、引導(dǎo)政府門戶網(wǎng)站建設(shè).
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目錄
前言
緒論 1
第一章 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)評(píng)國內(nèi)外研究概述 5
第一節(jié) 政府門戶網(wǎng)站績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀 5
一、國外政府門戶網(wǎng)站績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀的可視化分析 5
二、政府門戶網(wǎng)站績(jī)效評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀的內(nèi)容分析 11
第二節(jié) 顧客滿意度研究現(xiàn)狀 20
一、國外顧客滿意度研究現(xiàn)狀的可視化分析 20
二、顧客滿意度研究現(xiàn)狀的內(nèi)容分析 25
第二節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀 48
一、國外政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀的可視化分析 48
二、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀的內(nèi)容分析 49
第四節(jié) 綜合分析 55
第二章 政府門戶網(wǎng)站公眾服務(wù)及公眾滿意度理論框架 62
第一節(jié) 面向公眾服務(wù)的政府門戶網(wǎng)站內(nèi)涵 62
一、政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)涵 62
二、面向公眾服務(wù)的政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)涵 64
第二節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾服務(wù)的理論框架 67
一、政府門戶網(wǎng)站公眾服務(wù)的特征 67
二、政府門戶網(wǎng)站公眾服務(wù)的對(duì)象 71
三、政府門戶網(wǎng)站公眾服務(wù)的內(nèi)容 77
四、政府門戶網(wǎng)站公眾服務(wù)的層次 79
五、政府門戶網(wǎng)站公眾服務(wù)的平臺(tái)82
第三節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度理論框架 86
一、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度的內(nèi)涵 86
二、技術(shù)接受理論(模型〉與政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度 88
三、政府門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與公眾滿意度 93
第三章 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度概念模型的構(gòu)建 96
第一節(jié) 顧客滿意度模型的分析 97
一、期望差異模型 97
二、瑞典顧客滿意度指數(shù)模型 98
三、美國顧客滿意度指數(shù)模型 "
四、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 100
五、中國顧客滿意度指數(shù)模型 102
六、顧客滿意度指數(shù)模型對(duì)于GWPSI 概念模型構(gòu)建的啟示 103
第二節(jié) 技術(shù)接受理論(模型〉分析 104
一、理性行為理論 105
二、計(jì)劃行為理論 105
三、技術(shù)接受模型 107
四、技術(shù)接受和使用統(tǒng)一理論模型 108
五、創(chuàng)新擴(kuò)散理論 108
六、技術(shù)接受理論(模型〉對(duì)于GWPSI 概念模型構(gòu)建的啟示 110
第三節(jié) 任務(wù)-技術(shù)適配模型的分析 112
一、任務(wù)技術(shù)適配模型 112
二、任務(wù)-技術(shù)適配模型對(duì)于GWPSI 概念模型構(gòu)建的啟示 113
第四節(jié) GWPSI 概念模型結(jié)構(gòu)變量的選擇及其路徑關(guān)系的假設(shè) 113
一、GWPSI 概念模型結(jié)構(gòu)變量的選擇 114
二、GWPSI 概念模型各結(jié)構(gòu)變量路徑關(guān)系的假設(shè)- 119
第五節(jié) GWPSI 概念模型觀測(cè)變量的選擇 124
一、感知質(zhì)量的觀測(cè)變量 125
二、預(yù)期質(zhì)量的觀測(cè)變量 134
三、比較差異的觀測(cè)變量 135
四、公眾滿意的觀測(cè)變量 136
五、感知有用及感知易用的觀測(cè)變量 136
六、主觀規(guī)范的觀測(cè)變量 137
七、感知行為控制的觀測(cè)變量 137
八、持續(xù)行為意圖的觀測(cè)變量 138
九、任務(wù)技術(shù)適配的觀測(cè)變量 138
第六節(jié) GWPSI 測(cè)評(píng)模型的結(jié)構(gòu)變量及測(cè)量模型 138
第七節(jié) GWPSI 概念模型及其特征說明 140
一、GWPSI 概念模型 140
二、GWPSI 概念模型的特點(diǎn) 141
三、GWPSI 概念模型的應(yīng)用說明 143
第四章 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度數(shù)據(jù)的采集及處理 145
第一節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度數(shù)據(jù)采集方法 145
一、自助式數(shù)據(jù)采集法 145
二、非自助式數(shù)據(jù)采集法 147
三、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度數(shù)據(jù)采集系統(tǒng) 150
第二節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷的信度及效度分析 155
一、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷的信度分析 156
二、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷效度分析 160
三、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷的信度與效度的
關(guān)系162
第二節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷缺失數(shù)據(jù)的處理162
一、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷缺失數(shù)據(jù)原因分析 162
二、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷缺失數(shù)據(jù)機(jī)制分析 164
三、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷缺失數(shù)據(jù)處理方法 166
第五章 基于結(jié)構(gòu)方程模型的政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)評(píng)研究 173
第一節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)構(gòu)方程模型方法 173
一、結(jié)構(gòu)方程模型原理 173
二、基于結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建GWPSI 概念模型的目的 176
三、基于結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建GWPSI 概念模型的過程 176
第二節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)構(gòu)方程模型 179
一、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)量模型 179
二、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度結(jié)構(gòu)模型 182
三、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度的計(jì)算公式 183
第二節(jié) GWPSI 概念模型參數(shù)估計(jì)方法的選擇及應(yīng)用 183
一、GWPSI 概念模型參數(shù)估計(jì)方法的選擇 183
二、PLS 路徑分析方法在GWPSI 概念模型參數(shù)估計(jì)中的應(yīng)用 1~
第六章 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)證研究一一以湖北省人民政府門戶網(wǎng)站為例 194
第一節(jié) 數(shù)據(jù)采集及處理 195
一、數(shù)據(jù)采集的方法 195
二、數(shù)據(jù)采集問卷的設(shè)計(jì) 196
三、數(shù)據(jù)處理 197
四、樣本特征分析 201
五、湖北省人民政府門戶網(wǎng)站服務(wù)現(xiàn)狀分析 202
第二節(jié) 基于PLS 路徑分析方法的GWPSI 概念模型的推估結(jié)果 205
一、GWPSI 測(cè)量模型的驗(yàn)證性因子分析 205
二、GWPSI 結(jié)構(gòu)模型的驗(yàn)證性因子分析 209
三、GWSPI 概念模型的各參數(shù)指標(biāo) 211
四、實(shí)證研究結(jié)論 212
第三節(jié) 實(shí)證研究結(jié)果分析 215
一、GWPSI 測(cè)量模型中結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量的關(guān)系分析 215
二、GWPSI 結(jié)構(gòu)模型中結(jié)構(gòu)變量之間關(guān)系分析 217
第四節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度的提升對(duì)策 221
一、GWPSI 概念模型中結(jié)構(gòu)變量發(fā)展完善的目標(biāo)區(qū)域- 222
二、基于GWPSI 概念模型各結(jié)構(gòu)變量的政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度提升對(duì)策 223
第七章 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)評(píng)的發(fā)展研究以廣東省人民政府門戶網(wǎng)站為例 233
第一節(jié) 數(shù)據(jù)采集及處理 234
第二節(jié) GWPSI 概念模型的參數(shù)推估及驗(yàn)證分析 236
一、GWPSI 測(cè)量模型的驗(yàn)證性因子分析236
二、GWPSI 結(jié)構(gòu)模型的驗(yàn)證性分析239
第二節(jié) 基于PLS 路徑分析方法的GWPSI 測(cè)量模型的推估結(jié)果 240
第四節(jié) GWPSI 測(cè)量模型的再次修正 241
一、結(jié)構(gòu)變量之間的直接效應(yīng) 241
二、結(jié)構(gòu)變量之間的總體效應(yīng) 241
第五節(jié) 再次修正后的GWPSI 模型 242
第六節(jié) 再次修正后的GWPSI 模型分析 243
一、結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量之間關(guān)系分析 243
二、各結(jié)構(gòu)變量之間關(guān)系分析 244
第七節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度的提升對(duì)策 245
一、基于比較差異的公眾滿意度提升對(duì)策246
二、基于感知質(zhì)量的對(duì)策 247
三、基于預(yù)期質(zhì)量的對(duì)策 249
四、基于感知有用的對(duì)策 249
參考文獻(xiàn) 252
附錄1 "影晌政府門戶網(wǎng)站感知質(zhì)量相關(guān)因素"的開放式調(diào)查問卷 271
附錄2 政府門戶網(wǎng)站公眾感知質(zhì)量影晌因素調(diào)查問卷 272
第一部分 瓢別問卷 272
第二部分 正式問卷 272
第三部分 個(gè)人信息 275
附錄3 湖北省人民政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷 276
第一部分 瓢別問卷 276
第二部分 湖北省人民政府門戶網(wǎng)站公眾需求調(diào)查 276
第三部分 湖北省人民政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查 277
第四部分 個(gè)人信息(包含用戶使用心理)調(diào)查 281
附錄4 廣東省人民政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷 283
第一部分 瓢別問卷 283
第二部分 廣東省人民政府門戶網(wǎng)站公眾需求調(diào)查 283
第三部分 廣東省人民政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查 284
后記 287
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