第一章　客艙銷售基礎(chǔ)知識 1 第一節(jié)　銷售概述 2 一、概念 2 二、特征 3 三、銷售抗拒 4 四、銷售流程 6 第二節(jié)　客艙銷售介紹 8 一、概述 8 二、發(fā)展現(xiàn)狀 13 三、分類 21 四、特點(diǎn) 26 五、問題及應(yīng)對措施 31 第三節(jié)　客艙銷售職業(yè)激勵 33 一、薪酬激勵 33 二、精神激勵 37 三、制度激勵 41 四、工作激勵 41 五、積分激勵 43 六、榮譽(yù)激勵 44 七、知識鏈接 45 本章小結(jié) 46 思考與討論 46 第二章　客艙銷售職業(yè)能力 52 第一節(jié)　客艙銷售職業(yè)素質(zhì) 52 一、自信心 53 二、意志力 57 三、誠信 60 四、執(zhí)行力 63 第二節(jié)　客艙銷售職業(yè)禮儀 64 一、儀容修飾 64 二、服飾禮儀 66 第三節(jié)　客艙銷售對象分析 69 一、按乘客出行的目的分類 69 二、按乘客的年齡分類 71 第四節(jié)　客艙銷售準(zhǔn)備工作訓(xùn)練 73 一、客艙銷售職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練 73 二、客艙銷售職業(yè)禮儀訓(xùn)練 74 三、客艙銷售對象分析訓(xùn)練 75 本章小結(jié) 75 思考與討論 75 第三章　客艙銷售過程中的技巧 77 第一節(jié)　客艙銷售技巧 79 一、傾聽技巧 79 二、展示技巧 82 第二節(jié)　客艙營銷溝通 87 一、社交風(fēng)格 88 二、語言溝通 90 三、非語言溝通 93 四、阻礙溝通的因素 99 第三節(jié)　客艙銷售技巧訓(xùn)練 102 一、傾聽技巧訓(xùn)練 102 二、銷售展示技巧訓(xùn)練 107 三、營銷溝通訓(xùn)練 111 本章小結(jié) 116 思考與討論 117 第四章　顧客購買心理分析 121 第一節(jié)　銷售過程中的心理溝通 122 一、銷售過程中對顧客購買心理的解析 123 二、挖掘顧客的消費(fèi)心理 132 三、分析顧客的消費(fèi)心理差異 132 第二節(jié)　針對顧客心理的營銷分類 133 一、顧客需求營銷 133 二、針對顧客性別差異的營銷 134 三、針對不同年齡段顧客的營銷 134 四、針對顧客購買動機(jī)的營銷 135 五、針對顧客購買行為的營銷 137 第三節(jié)　客艙心理銷售訓(xùn)練 141 一、好奇接近法營銷訓(xùn)練 141 二、刺激需求訓(xùn)練 142 本章小結(jié) 144 思考與討論 146 第五章　客艙銷售實(shí)戰(zhàn) 148 第一節(jié)　客艙銷售準(zhǔn)備 150 一、銷售基本功 150 二、銷售步驟 150 第二節(jié)　客艙銷售商品介紹 156 一、客艙餐食銷售 156 二、客艙飲品銷售 159 三、客艙化妝品銷售 160 四、客艙小百貨銷售 163 第三節(jié)　客艙銷售情景模擬 171 一、客艙餐食銷售情景模擬 171 二、客艙飲品銷售情景模擬 172 三、客艙化妝品銷售情景模擬 173 四、客艙飛機(jī)模型銷售情景模擬 174 五、客艙免稅品銷售情景模擬 175 參考文獻(xiàn) 177