《客艙服務(wù)與管理》體現(xiàn)了以職業(yè)活動為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心的特點，結(jié)合教育部等部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于在院校實施“學(xué)歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點方案》，即“1+X”證書——《空中乘務(wù)職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)》中的機上服務(wù)職業(yè)技能要求，系統(tǒng)介紹了客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)等理論知識，以及客艙服務(wù)設(shè)備與客艙環(huán)境、飛行階段工作標(biāo)準(zhǔn)、特殊旅客服務(wù)規(guī)范與細微服務(wù)、客艙服務(wù)管理、特殊飛行注意事項等理論與實踐操作，每個單元設(shè)有思考題，并按服務(wù)流程編入項目訓(xùn)練，理論聯(lián)系實際。
本書可供職業(yè)院校和普通高等院�？罩谐藙�(wù)、航空服務(wù)等專業(yè)課程理論與實踐教學(xué)使用，也可作為民航相關(guān)單位的培訓(xùn)教材。
1.《客艙服務(wù)與管理》體現(xiàn)了以職業(yè)活動為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心的特點，結(jié)合教育部等部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于在院校實施“學(xué)歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點方案》，即“1+X”證書——《空中乘務(wù)職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)》中的機上服務(wù)職業(yè)技能要求。
2.本書從民航乘務(wù)員崗位應(yīng)掌握的服務(wù)技能出發(fā)編寫，貼近實際。。
3.本書圖文并茂，配有電子課件，方便于教學(xué)。
近年來，國民經(jīng)濟的高速發(fā)展帶動了民航業(yè)的迅猛發(fā)展。民航業(yè)高科技、高風(fēng)險、高投入的行業(yè)特征，決定了其用人標(biāo)準(zhǔn)的嚴格要求，民航從業(yè)人員必須具備較高的專業(yè)技能、安全技能和服務(wù)技能。當(dāng)前，我國民航服務(wù)領(lǐng)域已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，推動和實現(xiàn)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，是當(dāng)前和今后一個時期民航業(yè)的路徑方向和目標(biāo)任務(wù)，而高質(zhì)量服務(wù)必將進一步對民航人才提出更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。
民航乘務(wù)員崗位主要履行安全和服務(wù)職責(zé)，其中客艙服務(wù)是乘務(wù)員與旅客面對面、直接打交道的過程，是服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，客艙服務(wù)的水平會直接影響旅客對航空公司的整體印象。因此，民航乘務(wù)員服務(wù)技能是民航從業(yè)人員必備的職業(yè)技能，需要在掌握服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，進行大量的情景模擬訓(xùn)練。
本書從民航乘務(wù)員崗位應(yīng)掌握的服務(wù)技能出發(fā)，系統(tǒng)介紹了客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)等理論知識，以及客艙服務(wù)設(shè)備與客艙環(huán)境、飛行階段工作標(biāo)準(zhǔn)、特殊旅客服務(wù)規(guī)范與細微服務(wù)、客艙服務(wù)管理、特殊飛行注意事項等理論與實踐操作。每個單元設(shè)有思考題，并按服務(wù)流程編入項目訓(xùn)練，理論聯(lián)系實際，以激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性。
本書編者結(jié)合二十余年的企業(yè)實踐經(jīng)歷與理論教學(xué)經(jīng)驗，通過對民航服務(wù)、航空公司乘務(wù)員手冊、航空公司客艙服務(wù)規(guī)范等書籍資料的研讀，參閱大量培訓(xùn)教材及企業(yè)資料，撰寫了本教材。本書編寫組成員從事民航領(lǐng)域飛行和客艙管理及教學(xué)實踐多年，主編是湖南省高職空中乘務(wù)專業(yè)技能題庫開發(fā)項目主持人，所有參編人員均具有國內(nèi)外航空公司飛行經(jīng)驗，具有國際航協(xié)乘務(wù)教員資質(zhì)。
本書體現(xiàn)了以職業(yè)活動為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心的特點，結(jié)合教育部等部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于在院校實施“學(xué)歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點方案》，即“1+X”證書——《空中乘務(wù)職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)》中的機上服務(wù)職業(yè)技能要求，可供職業(yè)院校和普通高等院�？罩谐藙�(wù)、航空服務(wù)等專業(yè)課程理論與實踐教學(xué)使用，也可作為民航相關(guān)單位的培訓(xùn)教材。
本書由長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院何蕾主編，長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院蘇雅靚、長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院咼磊為副主編，全書由何蕾負責(zé)統(tǒng)稿。具體編寫分工如下：單元1由何蕾編寫，單元2由何蕾、王璐編寫，單元3由何蕾編寫，單元4由蘇雅靚、趙晉編寫，單元5由咼磊、蘇雅靚、何蕾編寫，單元6由蘇雅靚、何蕾、劉奕純編寫，單元7由羅婭晴編寫，單元8由何蕾編寫，全書思考題、項目訓(xùn)練及附錄由何蕾收集整理。中國南方航空公司客艙服務(wù)部資深專家馮文燕為本書審稿，并提出了寶貴的建議。本書在編寫過程中參考和借鑒了很多業(yè)內(nèi)外人士的觀點、研究成果和行業(yè)企業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)與工作規(guī)范。在即將出版之際，謹向上述有關(guān)單位和個人表示衷心的感謝。
由于編者水平有限，書中難免存在疏漏與不足之處，懇請專家和讀者批評指正。
編者
2020年4月
單元1 客艙服務(wù)與管理概述001
1.1服務(wù)與客艙服務(wù)002
1.1.1服務(wù)概述002
1.1.2客艙服務(wù)004
1.2管理與客艙管理008
1.2.1管理概述008
1.2.2客艙管理009
思考題011
單元2 客艙乘務(wù)員012
2.1客艙乘務(wù)員概述013
2.1.1客艙乘務(wù)員的定義013
2.1.2客艙乘務(wù)員工作的特點014
2.1.3客艙乘務(wù)員資格014
2.1.4客艙乘務(wù)員飛行證件(CCAR-121-R4.381）016
2.1.5客艙乘務(wù)員的配備017
2.2客艙乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)018
2.2.1客艙乘務(wù)員職業(yè)道德素養(yǎng)018
2.2.2客艙乘務(wù)員禮儀規(guī)范019
思考題020
單元3 客艙乘務(wù)員與航空安全員崗位職責(zé)021
3.1乘務(wù)組及乘務(wù)崗位職責(zé)022
3.1.1客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)022
3.1.2頭等艙乘務(wù)員崗位職責(zé)022
3.1.3乘務(wù)長/區(qū)域乘務(wù)長崗位職責(zé)023
3.1.4主任乘務(wù)長崗位職責(zé)023
3.2航空安全員崗位職責(zé)024
3.2.1航空安全員崗位職責(zé)024
3.2.2客艙乘務(wù)員機上安全保衛(wèi)職責(zé)025
3.2.3機上不安全事件的匯報途徑025
思考題026
單元4 客艙服務(wù)設(shè)備與客艙環(huán)境027
4.1客艙設(shè)備簡介028
4.1.1飛機動力028
4.1.2客艙整體布局030
4.1.3客艙儲藏空間033
4.1.4乘客服務(wù)單元和氧氣面罩033
4.1.5客艙乘務(wù)員工作崗位036
4.2客艙燈光及通信設(shè)備037
4.2.1客艙燈光系統(tǒng)037
4.2.2客艙內(nèi)話系統(tǒng)040
4.2.3客艙廣播系統(tǒng)041
4.2.4娛樂系統(tǒng)042
4.3機上衛(wèi)生間042
4.3.1機上衛(wèi)生間設(shè)施簡介042
4.3.2機上衛(wèi)生間滅火系統(tǒng)046
4.3.3機上衛(wèi)生間清潔的要求047
4.4機上廚房048
4.4.1廚房電力和控制面板048
4.4.2廚房設(shè)備及使用方法049
4.4.3廚房管理要求053
4.5客艙艙門053
4.5.1客艙艙門結(jié)構(gòu)及功能054
4.5.2開關(guān)艙門的操作方法056
4.6翼上出口簡介057
4.6.1翼上出口057
4.6.2出口座位058
4.7客艙設(shè)備使用要求與故障報告060
4.7.1客艙設(shè)備使用要求060
4.7.2客艙設(shè)備故障報告060
思考題061
單元5 飛行階段工作標(biāo)準(zhǔn)063
5.1預(yù)先準(zhǔn)備階段064
5.1.1個人準(zhǔn)備064
5.1.2乘務(wù)組簽到066
5.1.3乘務(wù)組準(zhǔn)備會066
5.1.4進場及登機068
5.2直接準(zhǔn)備階段068
5.2.1個人物品放置068
5.2.2機組協(xié)同069
5.2.3飛行前客艙設(shè)備檢查069
5.2.4服務(wù)準(zhǔn)備工作071
5.2.5清艙工作073
5.3飛行實施階段073
5.3.1地面實施階段073
5.3.2空中實施階段084
5.3.3著陸前098
5.3.4著陸后100
5.4航后講評階段102
5.4.1機組講評102
5.4.2乘務(wù)組講評102
思考題103
單元6 特殊旅客服務(wù)規(guī)范與細微服務(wù)105
6.1各艙位細微服務(wù)要求106
6.1.1經(jīng)濟艙106
6.1.2頭等艙108
6.2特殊旅客服務(wù)要求112
6.2.1重要旅客保障與服務(wù)112
6.2.2金銀卡和工商界重要旅客服務(wù)114
6.2.3嬰兒旅客服務(wù)115
6.2.4孕婦旅客服務(wù)116
6.2.5兒童旅客服務(wù)120
6.2.6老年旅客服務(wù)124
6.2.7病殘旅客服務(wù)128
6.2.8暈機旅客服務(wù)133
6.3機組細微服務(wù)134
思考題136
單元7 客艙服務(wù)管理138
7.1顛簸處置139
7.1.1顛簸的分類及處置139
7.1.2顛簸處置程序及操作細則140
7.2簽收文件與物品141
7.2.1簽收文件141
7.2.2機供品管理142
7.3旅客物品管理144
7.3.1開關(guān)行李架144
7.3.2擺放行李144
7.3.3旅客物品遺失處置145
7.4客艙乘務(wù)員管理146
7.4.1客艙值班管理146
7.4.2乘務(wù)員換組交接管理147
7.4.3乘務(wù)員加機組管理149
7.5旅客與航班不正常服務(wù)與管理150
7.5.1混艙與超售旅客管理150
7.5.2航班等待/延誤旅客管理151
思考題153
單元8 特殊飛行注意事項155
8.1高原飛行156
8.1.1高原機場和高原反應(yīng)156
8.1.2航前乘務(wù)員專項準(zhǔn)備要求158
8.1.3執(zhí)飛高原和高高原機場的要求159
8.2節(jié)日飛行161
8.2.1節(jié)日飛行的特點161
8.2.2節(jié)日飛行注意事項161
8.3夏季飛行162
8.3.1夏季飛行注意事項163
8.3.2夏季飛行應(yīng)急預(yù)案163
8.4冬季飛行164
8.4.1冬季飛行注意事項164
8.4.2冬季飛行應(yīng)急預(yù)案165
思考題165
附錄166
附錄1攝氏與華氏溫度對照表167
附錄2客艙廣播詞參考167
附錄3機上遺失物品交接單172
附錄4服務(wù)用語庫（經(jīng)濟艙）172
參考文獻180
書單推薦
