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《客艙服務(wù)與管理》體現(xiàn)了以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心的特點(diǎn)，結(jié)合教育部等部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于在院校實(shí)施“學(xué)歷證書(shū)+若干職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)”制度試點(diǎn)方案》，即“1+X”證書(shū)——《空中乘務(wù)職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的機(jī)上服務(wù)職業(yè)技能要求，系統(tǒng)介紹了客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)等理論知識(shí)，以及客艙服務(wù)設(shè)備與客艙環(huán)境、飛行階段工作標(biāo)準(zhǔn)、特殊旅客服務(wù)規(guī)范與細(xì)微服務(wù)、客艙服務(wù)管理、特殊飛行注意事項(xiàng)等理論與實(shí)踐操作，每個(gè)單元設(shè)有思考題，并按服務(wù)流程編入項(xiàng)目訓(xùn)練，理論聯(lián)系實(shí)際。
本書(shū)可供職業(yè)院校和普通高等院�？罩谐藙�(wù)、航空服務(wù)等專(zhuān)業(yè)課程理論與實(shí)踐教學(xué)使用，也可作為民航相關(guān)單位的培訓(xùn)教材。

近年來(lái)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶動(dòng)了民航業(yè)的迅猛發(fā)展。民航業(yè)高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、高投入的行業(yè)特征，決定了其用人標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求，民航從業(yè)人員必須具備較高的專(zhuān)業(yè)技能、安全技能和服務(wù)技能。當(dāng)前，我國(guó)民航服務(wù)領(lǐng)域已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期民航業(yè)的路徑方向和目標(biāo)任務(wù)，而高質(zhì)量服務(wù)必將進(jìn)一步對(duì)民航人才提出更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。
民航乘務(wù)員崗位主要履行安全和服務(wù)職責(zé)，其中客艙服務(wù)是乘務(wù)員與旅客面對(duì)面、直接打交道的過(guò)程，是服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，客艙服務(wù)的水平會(huì)直接影響旅客對(duì)航空公司的整體印象。因此，民航乘務(wù)員服務(wù)技能是民航從業(yè)人員必備的職業(yè)技能，需要在掌握服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行大量的情景模擬訓(xùn)練。
本書(shū)從民航乘務(wù)員崗位應(yīng)掌握的服務(wù)技能出發(fā)，系統(tǒng)介紹了客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)等理論知識(shí)，以及客艙服務(wù)設(shè)備與客艙環(huán)境、飛行階段工作標(biāo)準(zhǔn)、特殊旅客服務(wù)規(guī)范與細(xì)微服務(wù)、客艙服務(wù)管理、特殊飛行注意事項(xiàng)等理論與實(shí)踐操作。每個(gè)單元設(shè)有思考題，并按服務(wù)流程編入項(xiàng)目訓(xùn)練，理論聯(lián)系實(shí)際，以激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性。
本書(shū)編者結(jié)合二十余年的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷與理論教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)民航服務(wù)、航空公司乘務(wù)員手冊(cè)、航空公司客艙服務(wù)規(guī)范等書(shū)籍資料的研讀，參閱大量培訓(xùn)教材及企業(yè)資料，撰寫(xiě)了本教材。本書(shū)編寫(xiě)組成員從事民航領(lǐng)域飛行和客艙管理及教學(xué)實(shí)踐多年，主編是湖南省高職空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)技能題庫(kù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目主持人，所有參編人員均具有國(guó)內(nèi)外航空公司飛行經(jīng)驗(yàn)，具有國(guó)際航協(xié)乘務(wù)教員資質(zhì)。
本書(shū)體現(xiàn)了以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心的特點(diǎn)，結(jié)合教育部等部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于在院校實(shí)施“學(xué)歷證書(shū)+若干職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)”制度試點(diǎn)方案》，即“1+X”證書(shū)——《空中乘務(wù)職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的機(jī)上服務(wù)職業(yè)技能要求，可供職業(yè)院校和普通高等院�？罩谐藙�(wù)、航空服務(wù)等專(zhuān)業(yè)課程理論與實(shí)踐教學(xué)使用，也可作為民航相關(guān)單位的培訓(xùn)教材。
本書(shū)由長(zhǎng)沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院何蕾主編，長(zhǎng)沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院蘇雅靚、長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院?jiǎn)J磊為副主編，全書(shū)由何蕾負(fù)責(zé)統(tǒng)稿。具體編寫(xiě)分工如下：?jiǎn)卧?由何蕾編寫(xiě)，單元2由何蕾、王璐編寫(xiě)，單元3由何蕾編寫(xiě)，單元4由蘇雅靚、趙晉編寫(xiě)，單元5由咼磊、蘇雅靚、何蕾編寫(xiě)，單元6由蘇雅靚、何蕾、劉奕純編寫(xiě)，單元7由羅婭晴編寫(xiě)，單元8由何蕾編寫(xiě)，全書(shū)思考題、項(xiàng)目訓(xùn)練及附錄由何蕾收集整理。中國(guó)南方航空公司客艙服務(wù)部資深專(zhuān)家馮文燕為本書(shū)審稿，并提出了寶貴的建議。本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中參考和借鑒了很多業(yè)內(nèi)外人士的觀(guān)點(diǎn)、研究成果和行業(yè)企業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)與工作規(guī)范。在即將出版之際，謹(jǐn)向上述有關(guān)單位和個(gè)人表示衷心的感謝。
由于編者水平有限，書(shū)中難免存在疏漏與不足之處，懇請(qǐng)專(zhuān)家和讀者批評(píng)指正。

編者
2020年4月

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