本書是高職高專旅游與酒店管理類教學(xué)改革系列規(guī)劃教材之一，共分為八章，基本涵蓋了酒店管理和服務(wù)的所有領(lǐng)域，如禮貌用語、前臺服務(wù)、客房服務(wù)、西餐服務(wù)、中餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、酒店服務(wù)以及其他服務(wù)等，每章包括閱讀短文、對話、情景模擬和課后練習(xí)等內(nèi)容。本教材所有內(nèi)容均與酒店服務(wù)的實(shí)際有緊密的聯(lián)系，學(xué)生在學(xué)習(xí)酒店各崗位實(shí)用英語的同時(shí)，也能了解酒店對客服務(wù)的全過程。本書可作為高等院校酒店管理和旅游類專業(yè)教材，也可作為相關(guān)從業(yè)者自學(xué)參考用書。
楊珍，天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院國際郵輪乘務(wù)和旅游管理系英語教師，從事酒店管理專業(yè)和國際郵輪服務(wù)專業(yè)英語教學(xué)十余年，具有豐富的酒店管理和郵輪專業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。曾參與完成“十二五規(guī)劃”示范校項(xiàng)目職業(yè)培訓(xùn)包中“酒店前廳英語”撰寫工作；參與完成“十三五規(guī)劃”中優(yōu)質(zhì)課“郵輪實(shí)用英語”課程建設(shè)工作；參加國內(nèi)學(xué)術(shù)會議“酒店應(yīng)用型人才培養(yǎng)校企合作等研討會”。學(xué)院外派赴波蘭馬拉帕斯卡酒店學(xué)校培訓(xùn)學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)酒店專業(yè)知識，并取得合格證書。曾先后指導(dǎo)學(xué)生參加天津市飯店協(xié)會舉辦的酒店專業(yè)技能英語服務(wù)大賽，獲得優(yōu)-秀職業(yè)教育工作者榮譽(yù)稱號。
公開發(fā)表論文共計(jì)14篇：2篇國際學(xué)術(shù)會議論文、1篇學(xué)報(bào)、8篇普通學(xué)術(shù)期刊、3篇課題調(diào)研論文，其中一篇論文榮獲第五屆全國教育課程改革教研成果一等獎，一篇論文榮獲全國教研成果一等獎；撰寫5萬字以上公開出版教材6本、校本教材1本：其中郵輪教材4本、酒店、旅游教材3本；參加國-家-級、局級課題共計(jì)3項(xiàng)，其中一項(xiàng)課題榮獲國-家-級課題科研教育成果一等獎。
Chapter 1 Courtesy English（禮貌用語） 001
Chapter 2 Front Desk Service（前廳服務(wù)） 009
Lesson One Reservation 010
Lesson Two Check-in Service 016
Lesson Three Concierge Service 022
Lesson Four Switchboard Service 028
Lesson Five Check-out Service 034
Lesson Six Handling Complaints 040
Chapter 3 Housekeeping Service（客房服務(wù)） 047
Lesson One Hotel Rooms and Facilities 048
Lesson Two Chamber Service 054
Lesson Three Laundry Service 059
Lesson Four Room Service 065
Lesson Five Maintenance Service 070
Lesson Six Handling Complaints 075
Chapter 4 Western Food Service（西餐服務(wù)） 083
Lesson One Taking Orders 084
Lesson Two Western Breakfast Service 090
Lesson Three Western Table Setting & Napkin Folding 095
Lesson Four Western Table Manner 101
Lesson Five Handling Complaints 109
Chapter 5 Chinese Food Service（中餐服務(wù)） 116
Lesson One Chinese Cuisine 117
Lesson Two Chinese Breakfast Service 121
Lesson Three Chinese Table Setting 127
Lesson Four Taking the Bill Service 132
Lesson Five Chinese Table Manner 136
Lesson Six Handling Complaints 141
Chapter 6 Bar Service（酒吧服務(wù)） 148
Lesson One Wine Service 149
Lesson Two Champagne Service 155
Lesson Three Whiskey Service 161
Lesson Four Brandy Service 167
Lesson Five Cocktail Service 172
Lesson Six Coffee Service 178
Lesson Seven Beer Service 184
Lesson Eight Tea Service 190
Lesson Nine Handling Complaints 197
Chapter 7 Comprehensive Service（綜合服務(wù)） 205
Lesson One Taking Messages 206
Lesson Two Wake-up Call Service 210
Lesson Three Turn Down Service 215
Lesson Four Booking Tickets Service 222
Lesson Five Butler Service 227
Lesson Six Handling Complaints 234
Chapter 8 Other Services（其他服務(wù)） 239
Lesson One Meeting Service 240
Lesson Two Exhibition Service 245
Lesson Three Recreation Service 250
Lesson Four Shopping Service 255
Lesson Five Special Service 260
Lesson Six Handling Complaints 265
Appendix 272
References 293
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