《跟我學飯店管理》圍繞飯店督導層人員應具備哪些素質(zhì)、應掌握哪些技能以及如何運用這些技能展開寫作，力求提供給讀者一個素質(zhì)養(yǎng)成和技能強化的系統(tǒng)化方案。特別強調(diào)員工創(chuàng)造力的培訓，并關注未來旅游企業(yè)發(fā)展要求員工掌握新興技能的要求，如信息處理能力、人際溝通技能、問題解決能力、創(chuàng)新能力等。將上述技能要求、自我能力評估、如何培訓這些技能等內(nèi)容，融入教材的編寫中。 本教材為其中一冊，既可供各旅游企業(yè)、各地旅游培訓部門對飯店中層管理人員進行崗前培訓或在崗培訓，也可供旅游企業(yè)各員工在參加考核前自學，同時也是各旅游職業(yè)學校學生就業(yè)培訓的良師益友。
學前能力自測
第一單 元督導的職責
學習內(nèi)容
何為督導
管理的基本原則
督導對權(quán)力、委派和責任的運用
督導的職責
督導成功的關鍵
管理工作的具體構(gòu)成
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第二單元 督導成功的技巧
學習內(nèi)容
督導的領導方式
督導的管理技巧
決策
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第三單元 督導與人力資源管理
學習內(nèi)容
督導在招聘工作中的職責
預測用人需求和選人
確定人選
對招聘工作的評估
督導工作與員工流失率
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第四單元 督導與培訓
學習內(nèi)容
制訂培訓方案
選擇培訓方式
確定培訓種類
誰來負責培訓
培訓引來的問題
如何獲得最佳的培訓效果
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第五單元 督導與政策制定
學習內(nèi)容
建立工作表現(xiàn)標準體系
工作分析
資格認證
提供信息
指導
重點強調(diào)
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第六單元 客戶服務與管理
學習內(nèi)容
成功的客戶管理者應有的素質(zhì)
了解消費群體
做到無所不在
服務的定義
如何獲得能力
服務心理
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第七單元 工作分配
學習內(nèi)容
工作分配模式
團隊工作模式的運營管理
平衡工作標準和生產(chǎn)率標準
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第八單元 評估與改進
學習內(nèi)容
對員工的評估和輔導
工作表現(xiàn)評估方式
工作表現(xiàn)評估目標的設定
工作表現(xiàn)評估步驟
問答題
判斷題
小組練習一
案例分析
自我測試
第九單元 紀律約束與解決矛盾
學習內(nèi)容
紀律的實行
紀律管理的方式
理解矛盾：中突
矛盾：中突的類型
解決矛盾沖突
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第十單元 時間管理與工作委派
學習內(nèi)容
管理和使用時間
學會委派管理
委派的過程
委派的誤區(qū)
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第十一單元 督導在團隊建設中的作用
學習內(nèi)容
團隊組建的目的
團隊運營的模式
團隊組建的階段
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第十二單元 安全管理
學習內(nèi)容
危險管理的過程
意外事故申報
安全檢查及防范
化學品的安全使用
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
第十三單元 督導應成為銷售專家
學習內(nèi)容
了解飯店定位和產(chǎn)品細分
飯店產(chǎn)品和服務經(jīng)營的特點
飯店產(chǎn)品消費期
飯店市場構(gòu)成
市場營銷的目標表述
銷售失敗的原因
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
自我測試
學后能力自測
附錄：專業(yè)用語
后記
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