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呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展已走過(guò)了十多個(gè)年頭，隨著國(guó)內(nèi)應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理的成熟度，正在有越來(lái)越多的呼叫中心本著結(jié)合行業(yè)實(shí)際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國(guó)特定市場(chǎng)環(huán)境的運(yùn)營(yíng)管理方法。
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理》結(jié)合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個(gè)篇章：基礎(chǔ)篇、規(guī)劃篇、運(yùn)營(yíng)篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理的精髓。通過(guò)對(duì)呼叫中心發(fā)展歷程、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧、勝任力要求等描述，為中國(guó)呼叫中心中層管理人員的成長(zhǎng)提供了有益借鑒。

　　近年來(lái)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展算得上是高歌猛進(jìn)了。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，呼叫中心已被各行業(yè)廣泛應(yīng)用，社會(huì)認(rèn)可度不斷上升，社會(huì)依賴(lài)性越來(lái)越強(qiáng)，尤其是其創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值已越來(lái)越引人注目。從呼叫中心自身發(fā)展而言，管理漸趨精細(xì)化、人性化、成熟化和系統(tǒng)化。呼叫中心的類(lèi)型也越來(lái)越多，從客戶(hù)服務(wù)到產(chǎn)品銷(xiāo)售，從便民服務(wù)到外包服務(wù)……其類(lèi)型的增多說(shuō)明了呼叫中心定位的豐富性與廣泛性。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展角度而言，產(chǎn)業(yè)交流大會(huì)、專(zhuān)業(yè)雜志、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站等媒介為專(zhuān)業(yè)化交流打開(kāi)了方便之門(mén)；行業(yè)評(píng)選、行業(yè)認(rèn)證等工作的逐步成熟為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了引領(lǐng)的作用。
　　與此同時(shí)，我們也看到與一些國(guó)家的呼叫中心行業(yè)相比，我們?nèi)蕴幵谄鸩诫A段；我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)范還未正式建立，配套設(shè)施還有待進(jìn)一步完善，我們的運(yùn)營(yíng)能力還需要進(jìn)一步提高，運(yùn)作模式還需要更加靈活。與我們自身的期望相比，我們似乎還不能為每個(gè)項(xiàng)目定制最恰當(dāng)?shù)牧鞒蹋膊荒苡行У亟档蛦T工流失率，我們對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的把握總顯得有些無(wú)能為力，為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的引導(dǎo)還欠缺功力；與客戶(hù)或者社會(huì)對(duì)我們的期望相比，我們的價(jià)值還不能被社會(huì)最深刻地挖掘，我們的整體表現(xiàn)總會(huì)有不盡如人意之處。一句話的感覺(jué)就是：我們還不夠成熟。
　　評(píng)價(jià)一個(gè)行業(yè)成熟度的標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)間似乎是大同小異的：社會(huì)認(rèn)可度、行業(yè)規(guī)范度、價(jià)值創(chuàng)造力、迎合社會(huì)期望的能力、發(fā)展速度的穩(wěn)定度、目標(biāo)的明確度等。如此說(shuō)來(lái)，對(duì)照每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心行業(yè)離成熟的距離不遠(yuǎn)，但也需要我們的追趕。
　　套用那句老話就是，機(jī)遇與挑戰(zhàn)同在。
　　呼叫中心發(fā)展到今天，對(duì)于每一個(gè)從業(yè)人員來(lái)講，有值得欣慰之處，值得驕傲之地，也有值得憧憬之點(diǎn)。但更讓我們關(guān)注的是那些我們一直孜孜以求的、亟待改進(jìn)與提高的關(guān)鍵點(diǎn)。在這些關(guān)鍵點(diǎn)中，人員的青黃不接似乎最讓人心痛。鐵打的呼叫前沿，流水的座席員；基層管理人員的培養(yǎng)似乎總是那么漫長(zhǎng)；精英管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)似乎還有些遙遠(yuǎn)……然而對(duì)于我們每一個(gè)在呼叫中心行業(yè)奮斗的人而言，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)對(duì)我們不單單是遺憾那么簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@就是我們奮斗的起點(diǎn)！
　　為此，我們認(rèn)真整合了產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資源，務(wù)求從源頭開(kāi)始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基礎(chǔ)的工作。本書(shū)的基本定位是為國(guó)內(nèi)呼叫中心中層管理人員提供一本“有體系”的培訓(xùn)教材，力求為那些奮斗在呼叫中心行業(yè)中可愛(ài)的人們提供工具，讓他們少走些彎路，多增添借鑒�；贑C-CMM呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的體系，我們形成了本書(shū)的整體框架，務(wù)求與國(guó)際接軌。本書(shū)的編撰團(tuán)隊(duì)的主要成員同時(shí)也是由國(guó)家發(fā)改委以及工業(yè)和信息化部共同發(fā)起的《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范》這樣一個(gè)“國(guó)字號(hào)”標(biāo)準(zhǔn)的起草班底，這就保證了本書(shū)的內(nèi)容體系與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)保持一致。在此基礎(chǔ)上，我們將全面開(kāi)發(fā)后續(xù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程體系及考核題庫(kù)，務(wù)求基于規(guī)范形成系統(tǒng)，長(zhǎng)期有效地對(duì)產(chǎn)業(yè)人才的培養(yǎng)發(fā)揮支撐和指導(dǎo)的作用！
　　本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程務(wù)求與現(xiàn)階段中國(guó)呼叫中心機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐保持緊密一致。我們?cè)趶V泛參閱了大量實(shí)際的培訓(xùn)資料后，最終選定了“芒果網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心”內(nèi)部使用的教材體系為基礎(chǔ)藍(lán)本；在此基礎(chǔ)之上，上海微創(chuàng)軟件公司的內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)對(duì)原有體系進(jìn)行了革命性地改造，形成了現(xiàn)今的框架；按照框架內(nèi)容的要求，我們邀請(qǐng)了多位產(chǎn)業(yè)專(zhuān)家加入編輯團(tuán)隊(duì)參與編撰工作，務(wù)求最大限度地將一本務(wù)實(shí)和負(fù)責(zé)任的教材呈現(xiàn)給各位讀者。除編委會(huì)人員之外，在此感謝嚴(yán)晶、李旭俊、常翔、孫飛等人為書(shū)籍編撰出版所作出的努力。
　　讓我們一起為呼叫產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展盡力、效力、努力！
　　
　　
　　編者
　　2010年8月28日
　　

    有效管理班長(zhǎng)（主管）、培訓(xùn)師及其他管理人員，制定個(gè)人績(jī)效指標(biāo)，給予充分授權(quán)并幫助所帶領(lǐng)的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。
    向上級(jí)與委托單位匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展、實(shí)施中存在和暴露的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并負(fù)責(zé)落實(shí)。
    建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)，保證服務(wù)質(zhì)量。
    總體規(guī)劃項(xiàng)目進(jìn)程，并保證人力資源最佳使用。
    規(guī)劃管理，關(guān)注、收集客戶(hù)反饋，采取措施以保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。
    協(xié)調(diào)呼叫中心各項(xiàng)資源，處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件。
    組織階段性績(jī)效考核，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰，組織團(tuán)隊(duì)減壓和建設(shè)活動(dòng)。
    帶領(lǐng)布置呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，營(yíng)造激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)的團(tuán)隊(duì)氛圍。
    業(yè)務(wù)經(jīng)理掌控著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和方向，負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)部門(mén)目標(biāo)和計(jì)劃，并有效解決目標(biāo)實(shí)施過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。業(yè)務(wù)經(jīng)理要善于發(fā)現(xiàn)將來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，作為計(jì)劃制定和計(jì)劃調(diào)整的依據(jù)。而在日常的工作當(dāng)中，我們往往發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理難以抽出時(shí)間參與到實(shí)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作當(dāng)中，但現(xiàn)場(chǎng)管理恰恰是業(yè)務(wù)經(jīng)理不能推卻的主要工作之一。要實(shí)現(xiàn)自我的角色與職責(zé)，業(yè)務(wù)經(jīng)理除了需要參與現(xiàn)場(chǎng)管理工作之中，還應(yīng)該適當(dāng)接聽(tīng)客人的電話，以了解客戶(hù)的需求，了解他們的期望值是否有所變化。而不應(yīng)該把自己凌駕于客戶(hù)之上，或和客戶(hù)保持著距離。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)接聽(tīng)電話，才能真切了解到客戶(hù)的想法，才會(huì)去使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，才能真切體驗(yàn)到系統(tǒng)上和流程上的問(wèn)題，知道座席的難處在哪里，從而制定相關(guān)的規(guī)程和系統(tǒng)提升方案去幫助座席有效地解決問(wèn)題。
    質(zhì)檢人員
    質(zhì)檢人員的角色應(yīng)該是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題、糾正問(wèn)題。應(yīng)該經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)，接聽(tīng)電話、和員工進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通。在很多呼叫中心都會(huì)存在著這樣一種情況，就是質(zhì)檢人員對(duì)自己的角色認(rèn)知清晰，但是座席卻往往對(duì)質(zhì)檢人員的工作不能夠充分的體諒，總是覺(jué)得質(zhì)檢人員的主要工作就是找茬和扣績(jī)效分，而這直接影響到他們的工資和獎(jiǎng)金。所以往往客服人員會(huì)對(duì)質(zhì)檢人員的工作或多或少都存在著一些抵觸情緒，造成了不少質(zhì)檢人員工作上的困擾。那該怎樣去解決這一個(gè)問(wèn)題呢？質(zhì)檢人員可以通過(guò)以下手段完成閃亮轉(zhuǎn)身！
    （1）在錄音監(jiān)聽(tīng)的過(guò)程中，不單單要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在發(fā)現(xiàn)好的錄音時(shí)，也要給予肯定、表?yè)P(yáng)，將信息反饋到班組長(zhǎng)（主管）處或者走到現(xiàn)場(chǎng)中去，給予員工鼓勵(lì)。
    （2）質(zhì)檢人員參與班前會(huì)的時(shí)候，可對(duì)前一天電話質(zhì)檢當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作共性的點(diǎn)評(píng)，而對(duì)處理優(yōu)異的服務(wù)、事例作出點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，例如宣布每日質(zhì)檢明星等。
    （3）定期舉辦好電話分享會(huì)，質(zhì)檢明星之類(lèi)的評(píng)比活動(dòng)。
    （4）對(duì)于電話中表現(xiàn)欠佳的員工，通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告反饋給班組長(zhǎng)（主管）、業(yè)務(wù)經(jīng)理，讓其主管或經(jīng)理對(duì)落后的人員再進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)。
    總體來(lái)說(shuō)，可以給質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵(lì)的作用，而將輔導(dǎo)的工作更集中于班長(zhǎng)（主管）身上。
    ……

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