第一章 飯店公共關(guān)系概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
案例導(dǎo)入四季酒店如何利用社交媒體進(jìn)行營銷
關(guān)鍵概念
第一節(jié) 飯店公共關(guān)系的含義
一、公共關(guān)系的界定
二、飯店公共關(guān)系的概念
第二節(jié) 飯店公共關(guān)系的要素
一、飯店公共關(guān)系的主體——飯店企業(yè)
二、飯店公共關(guān)系的客體——飯店企業(yè)相關(guān)公眾
三、飯店公共關(guān)系的手段——傳播溝通
四、飯店公共關(guān)系的目的——塑造飯店的企業(yè)形象
第三節(jié) 飯店公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展
一、現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生與傳入中國
二、飯店公共關(guān)系在中國的快速發(fā)展
實踐活動
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
案例分析

第二章 飯店公共關(guān)系的職能與原則
學(xué)習(xí)目標(biāo)
案例導(dǎo)入8·12天津爆炸事件酒店在行動
關(guān)鍵概念
第一節(jié) 飯店公共關(guān)系的職能
一、建立信譽(yù)、樹立飯店形象
二、收集信息、提供咨詢建議
三、協(xié)調(diào)溝通、加強(qiáng)飯店宣傳
四、服務(wù)社會、擴(kuò)大飯店影響
第二節(jié) 飯店公共關(guān)系的原則
一、互惠互利原則
二、誠實待客原則
三、信守承諾原則
四、遵紀(jì)守法原則
五、全員公關(guān)原則
六、注重綠色環(huán)保原則
實踐活動
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
案例分析

第三章 飯店公共關(guān)系的主體
學(xué)習(xí)目標(biāo)
案例導(dǎo)入朗廷酒店集團(tuán)委任著名公關(guān)公司凱旋先驅(qū)前高管
司徒倩雯小姐為公共關(guān)系總監(jiān)（亞洲）
關(guān)鍵概念
第一節(jié) 飯店組織
一、飯店組織的特征
二、飯店與外部環(huán)境
第二節(jié) 飯店公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)
一、飯店公共關(guān)系部
二、公關(guān)公司
三、公共關(guān)系社團(tuán)
第三節(jié) 飯店公共關(guān)系人員
一、公共關(guān)系從業(yè)人員的基本素質(zhì)
二、飯店公關(guān)部經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)
三、公共關(guān)系從業(yè)人員的工作內(nèi)容
實踐活動
本章小結(jié)
課堂討論
思考與練習(xí)

第四章 飯店公共關(guān)系的客體
學(xué)習(xí)目標(biāo)
案例導(dǎo)入誠招天下客情滿美食家
關(guān)鍵概念
第一節(jié) 飯店公眾及其分類
一、飯店公眾的含義
二、飯店公眾的特點
三、飯店公眾的分類及其意義
第二節(jié) 飯店常見公眾關(guān)系的處理
一、內(nèi)部公眾（員工）關(guān)系
二、外部公眾關(guān)系
實踐活動
本章小結(jié)
課堂討論
思考與練習(xí)

第五章 飯店公共關(guān)系傳播
學(xué)習(xí)目標(biāo)
案例導(dǎo)入如何做好酒店微信公眾平臺推廣
一、關(guān)鍵概念
第一節(jié) 大眾傳播
一、大眾傳播的特點
二、主要大眾媒介的特點
三、新聞傳播
第二節(jié) 人際傳播與組織傳播
一、人際傳播
二、組織傳播
第三節(jié) 飯店公共關(guān)系廣告
一、飯店公共關(guān)系廣告的特點
二、飯店公共關(guān)系廣告的類型
三、飯店公共關(guān)系廣告的基本原則
四、飯店公共關(guān)系廣告的制作程序
實踐活動
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
案例分析

第六章 飯店公共關(guān)系的工作程序
學(xué)習(xí)目標(biāo)
案例導(dǎo)入酒店開業(yè)公關(guān)策劃書
關(guān)鍵概念
第一節(jié) 飯店公共關(guān)系“四步工作法”概述
一、飯店公共關(guān)系調(diào)查
二、飯店公共關(guān)系策劃
三、飯店公共關(guān)系實施
四、飯店公共關(guān)系評估
第二節(jié) 飯店公共關(guān)系運(yùn)作的基本步驟
一、飯店公共關(guān)系調(diào)查
二、飯店公共關(guān)系策劃
三、飯店公關(guān)方案實施
四、飯店公關(guān)效果評估_
實踐活動
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
案例分析

第七章 飯店公關(guān)形象
學(xué)習(xí)目標(biāo)
案例導(dǎo)入世界十大飯店塑造飯店形象的秘訣
關(guān)鍵概念
第一節(jié) 飯店形象概述
一、飯店形象的含義
二、飯店形象的構(gòu)成
三、飯店形象狀態(tài)測量
第二節(jié) 飯店形象的設(shè)計
一、飯店形象的類型
二、飯店形象設(shè)計的內(nèi)容
三、飯店形象設(shè)計的原則
四、飯店形象設(shè)計的程序
第三節(jié) 飯店形象的塑造
一、飯店形象識別策略
二、飯店形象塑造的方針
三、飯店形象塑造的步驟
實踐活動
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
案例分析

第八章 飯店公關(guān)專題活動
學(xué)習(xí)目標(biāo)
案例導(dǎo)入一道瑰麗的東方景觀
關(guān)鍵概念
第一節(jié) 飯店公關(guān)專題活動概述
一、慶典活動
二、聯(lián)誼活動
三、贊助活動
四、展覽活動
五、游覽參觀活動
六、記者會
七、公關(guān)專題服務(wù)
第二節(jié) 飯店公關(guān)專題活動的操作技巧
一、人際交往技巧
二、語言表達(dá)技巧
三、宣傳招徠技巧
四、日常接待技巧
第三節(jié) 飯店公關(guān)專題活動預(yù)算
一、飯店公關(guān)工作量的估計
二、飯店公關(guān)經(jīng)費預(yù)算
三、飯店公關(guān)預(yù)算控制
實踐活動
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
案例分析

第九章 飯店公關(guān)危機(jī)管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
案例導(dǎo)入從希爾頓的“雙樹旅館事件”看危機(jī)公關(guān)
關(guān)鍵概念
第一節(jié) 飯店公共關(guān)系危機(jī)概述
一、飯店公共關(guān)系危機(jī)的含義
二、飯店公共關(guān)系危機(jī)的特點
三、飯店公共關(guān)系危機(jī)的類型
第二節(jié) 飯店公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防
一、飯店危機(jī)預(yù)防的必要性
二、制訂飯店危機(jī)管理計劃
三、制定飯店危機(jī)管理預(yù)警方案
四、飯店危機(jī)管理方案演習(xí)
第三節(jié) 飯店公共關(guān)系危機(jī)的處理
一、飯店公共關(guān)系危機(jī)處理的作用
二、飯店公共關(guān)系危機(jī)處理的原則
三、飯店公共關(guān)系危機(jī)過程
四、飯店公共關(guān)系危機(jī)處理的程序
實踐活動
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
案例分析
參考文獻(xiàn)