本書結(jié)合我國汽車售后服務(wù)企業(yè)的特點，系統(tǒng)地講述了汽車售后服務(wù)接待崗位職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)工作程序，服務(wù)接待基本禮儀；汽車售后服務(wù)備件管理，備件訂購、入庫、庫存管理；汽車售后服務(wù)索賠管理，維修車間管理及5S管理；人力資源管理，薪酬管理；客戶關(guān)系管理，客戶滿意度，投訴管理；汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商的管理的管理與支持等內(nèi)容。本書主要對象為汽車檢測與維修專業(yè)、汽車服務(wù)工程專業(yè)、汽車運用工程專業(yè)的高職高專院校及中等職業(yè)學(xué)校的師生，也可作為汽車4S店特約服務(wù)站員工的培訓(xùn)教材。