第一章　餐廳員工崗位職責與工作流程

餐廳員工主要包括樓面經(jīng)理、樓面主管、領(lǐng)班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等，不同胡崗位有著不同胡職責，每位員工都要牢記自己胡崗位職責及工作流程，為客戶提供最好的服務(wù)。

第一節(jié)　管理層員工崗位職責與工作流程
一、樓面經(jīng)理崗位職責與工作流程
二、樓面主管崗位職責與工作流程
三、傳菜領(lǐng)班崗位職責與工作流程
四、點菜領(lǐng)班崗位職責與工作流程
五、收銀領(lǐng)班崗位職責與工作流程

第二節(jié)　基層員工崗位職責與工作流程
一、迎賓員崗位職責與工作流程
二、傳菜員崗位職責與工作流程
三、點菜員崗位職責與工作流程
四、服務(wù)員崗位職責與工作流程
五、酒水員崗位職責與工作流程
六、收銀員崗位職責與工作流程
七、保潔員崗位職責與工作流程
八、保安員崗位職責與工作流程

第二章　餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀是指員工在工作崗位上通過語言、行為等，對客人表示尊重的規(guī)范。規(guī)范的服務(wù)禮儀，不僅可以幫助餐廳和員工樹立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為，讓員工學習和運用服務(wù)禮儀，不僅是樹立自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會效益、提升自身競爭力的需要。

第一節(jié)　餐廳員工儀容儀表
一、了解餐廳員工的服飾特征
二、工作中必須著工作服
三、儀容儀表大方得體
四、迎賓入廳，熱情問候
五、恭候點菜，耐心等待
六、事事周到，注重“四勤”
七、練就優(yōu)美文雅的站姿
八、保持穩(wěn)重端莊的坐姿
九、形成自然輕快的走姿
十、蹲姿應(yīng)注意儀態(tài)
十一、手勢應(yīng)高雅得體
十二、與客人交談的儀態(tài)

第二節(jié)　餐廳員工禮節(jié)規(guī)范
一、問候禮
二、稱呼禮
三、應(yīng)答禮
四、操作禮
五、迎送禮
六、宴會禮
七、鞠躬禮
八、致意禮

第三節(jié)　餐廳服務(wù)用語
一、問候語
二、征詢語
三、感謝語
四、道歉語
五、應(yīng)答語
六、祝福語
七、送別語

第三章　餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識

服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，會用到各種相關(guān)的知識，因此，餐廳服務(wù)人員必須牢記餐飲服務(wù)的特征，了解不同類型客人的特點，熟悉中西菜系的基礎(chǔ)知識，掌握常用的酒水知識。

第一節(jié)　餐飲服務(wù)的基本特征
一、不可量化性
二、不可儲存性
三、不可轉(zhuǎn)讓性
四、同步性
五、有價性
六、直接性
七、靈活性
八、差異性
九、規(guī)范性

第二節(jié)　不同類型的客人特點
一、不同年齡客人
二、不同性格客人
三、不同消費類型客人
四、國內(nèi)不同地區(qū)客人
五、少數(shù)民族客人
六、不同國別客人

第三節(jié)　中餐菜系基礎(chǔ)知識
一、魯菜
二、川菜
三、粵菜
四、蘇菜
五、浙菜
六、徽菜
七、湘菜
八、閩菜

第四節(jié)　西餐菜系基礎(chǔ)知識
一、法國菜
二、英國菜
三、意大利菜
四、美國菜
五、俄國菜
六、德國菜
七、日本菜
八、土耳其菜

第五節(jié)　酒水基礎(chǔ)知識
一、酒
二、茶
三、咖啡
四、其他飲品

第四章　餐廳服務(wù)流程細則

餐廳統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程，可以限制員工服務(wù)的主觀隨意性，并為主管監(jiān)督提供依據(jù)。在服務(wù)工作中，餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)正確的流程與操作程序，按照合理的步驟為客人提供服務(wù)，從而讓客人滿意，并贏得客人的信賴。

第一節(jié)　預(yù)訂服務(wù)流程細則
一、電話預(yù)訂服務(wù)
二、來客預(yù)訂服務(wù)

第二節(jié)　餐前準備服務(wù)流程細則
一、中餐廳的餐前準備工作
二、火鍋餐前準備
三、擺臺準備工作
四、零點擺臺
五、中餐宴會餐臺布置
六、西餐擺臺

第三節(jié)　餐前服務(wù)與點菜服務(wù)流程細則
一、迎賓領(lǐng)位服務(wù)
二、茶水服務(wù)
三、點菜服務(wù)

第四節(jié)　餐間服務(wù)流程細則
一、上菜服務(wù)
二、火鍋服務(wù)
三、香煙服務(wù)
四、分魚服務(wù)
五、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務(wù)
六、桌面分菜服務(wù)
七、服務(wù)桌分菜服務(wù)
八、特殊菜肴分菜服務(wù)
九、餐中服務(wù)
十、自助餐服務(wù)
十一、西餐宴會服務(wù)
十二、自助宴會服務(wù)
十三、團隊餐服務(wù)
十四、雞尾酒會服務(wù)

第五節(jié)　酒水服務(wù)流程細則
一、白酒服務(wù)
二、黃酒服務(wù)
三、啤酒服務(wù)
四、葡萄酒服務(wù)
五、葡萄汽酒服務(wù)
六、飲料服務(wù)
七、冰茶服務(wù)
八、咖啡服務(wù)

第六節(jié)　結(jié)賬服務(wù)流程細則
一、現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)
二、信用卡結(jié)賬服務(wù)
三、支票結(jié)賬服務(wù)
四、抵用券結(jié)賬服務(wù)
五、開發(fā)票服務(wù)

第五章　餐廳菜品銷售技能

菜品推銷是餐飲服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，因此服務(wù)人員應(yīng)具備一定的菜品推銷技能。服務(wù)人員應(yīng)當根據(jù)不同客人的心理，介紹不同的菜點，并實事求是、有針對性地推介菜品，滿足客人的不同需求。

第一節(jié)　掌握調(diào)味知識
一、找出相似規(guī)律，適應(yīng)客人需求
二、記錄客人的口味喜好和忌諱

第二節(jié)　學會巧算價格
一、菜品價格與質(zhì)量
二、菜品價格與銷售
三、巧妙判斷客人的消費檔次

第三節(jié)　針對不同客人銷售
一、按年齡銷售
二、按性別銷售
三、按體質(zhì)銷售

第四節(jié)　快速拉近與客人的距離
一、初次見面寒暄
二、與客人快速交往
三、快速抓住客人心理
四、與客人接觸的關(guān)鍵點

第五節(jié)　熟練運用銷售技巧
一、贊美性銷售
二、實現(xiàn)建議性銷售
三、組合性銷售
四、將菜點和酒水結(jié)合銷售
五、規(guī)避負營養(yǎng)剔除性銷售
六、描述性銷售
七、借力銷售

第六章　餐廳員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家餐廳都有自己的理解，如微笑服務(wù)、周到服務(wù)、超值服務(wù)等。但是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求就是最大程度地滿足客人需求，即正確預(yù)見并充分滿足。

第一節(jié)　盡量滿足客人要求
一、客人要求自己加工食品
二、客人自帶食品要求加工
三、客人需要代管物品
四、客人需要借用充電器

第二節(jié)　特殊客人服務(wù)
一、為醉酒客人服務(wù)
二、為殘疾客人服務(wù)
三、為帶小孩的客人服務(wù)
四、為老年客人服務(wù)
五、為熟人或親友服務(wù)
六、為挑剔的客人服務(wù)
七、為生病的客人服務(wù)
八、為左手用餐的客人服務(wù)
九、為有急事的客人服務(wù)
十、為穿戴不整齊的客人服務(wù)
十一、為分單的客人服務(wù)
十二、為不禮貌的客人服務(wù)

第三節(jié)　特殊情況應(yīng)急服務(wù)
一、菜汁、湯汁等濺到客人身上
二、客人要求陪酒
三、客人有要事談
四、客人贈送禮品或小費
五、客人損壞物品
六、客人偷拿餐具
七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜
八、餐廳客滿，怎樣合理安排座位
九、客人點了菜單上沒有的菜
十、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物
十一、客人反映菜肴口味不對
十二、客人提出問題答不上來
十三、當客人因菜肴長時間不上而要求減賬
十四、客人反映菜單價格不對
十五、客人出言不遜
十六、客人丟失財物

第四節(jié)　意外情況處理
一、客人燙傷的處理
二、客人燒傷的處理
三、客人突然病倒
四、客人跌倒時的處理
五、客人打架鬧事
六、突然停電的處理

第五節(jié)　結(jié)賬時的完美服務(wù)
一、發(fā)現(xiàn)客人逐個離場時，須提高警惕
二、客人沒有付賬即離開
三、不能直接將金額大聲說出來
四、客人實行AA制時，應(yīng)分清賬單
五、服務(wù)員給包間客人結(jié)賬時要謹慎，不能出錯

第七章　餐廳服務(wù)常用英語

服務(wù)人員要學會使用餐廳常用英語，以便更好地為來自不同國家和地區(qū)的客人服務(wù)。

第一節(jié)　餐廳日常英語
一、歡迎問候語
二、感謝應(yīng)答語
三、征詢語
四、致歉語
五、提醒語
六、祝愿語
七、方向表達用語

第二節(jié)　餐廳預(yù)訂用語
一、預(yù)訂情景對話
二、預(yù)訂已滿情形

第三節(jié)　引客入座用語
一、已預(yù)訂
二、未預(yù)訂

第四節(jié)　點菜服務(wù)用語
一、中餐點菜
二、西餐點菜
三、咖啡廳
四、酒吧
五、早餐點菜

第五節(jié)　餐廳結(jié)賬服務(wù)用語
一、現(xiàn)金付賬
二、刷卡付賬

參考文獻