21 世紀(jì)是服務(wù)取勝的時代，誰真正了解客戶、擁有客戶，誰就能贏得一切。近年來，隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能全面有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系，建立起長久穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)雙方的最大價值。對企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理在很大程度上影響著其發(fā)展和對市場的拓展。

客戶是企業(yè)最珍貴的資源，是企業(yè)利潤的源泉，也是企業(yè)存在的價值體現(xiàn)。在以服務(wù)客戶為中心的時代，?能掌握客戶的需求趨勢、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地�？蛻絷P(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要組成部分。

對于市場營銷、企業(yè)管理、電子商務(wù)等專業(yè)來說，學(xué)生畢業(yè)后所從事的工作都與客戶關(guān)系管理密切相關(guān)，不可避免地要與客戶打交道。如何與客戶建立聯(lián)系，如何建立和維護(hù)客戶關(guān)系，如何與客戶進(jìn)行互動，如何進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析等，都直接影響著企業(yè)和客戶的利益和效益�？蛻絷P(guān)系管理是培養(yǎng)學(xué)生具備客戶關(guān)系管理知識與技能的支撐課程之一。

同時，客戶關(guān)系管理也是市場營銷、企業(yè)管理、電子商務(wù)等專業(yè)的一門必修課程和專業(yè)核心課程。為了更好地促進(jìn)這門課程的建設(shè)和教學(xué)改革，提高本課程的教學(xué)質(zhì)量和效果，確保企業(yè)的用人需求和學(xué)校的人才培養(yǎng)密切銜接，培養(yǎng)學(xué)生的動手能力和職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生畢業(yè)后能夠盡快地適應(yīng)相關(guān)崗位的工作，我們進(jìn)行了專門的課題研究，并撰寫了本教材。

本書以掌握基本概念、強(qiáng)化應(yīng)用為重點(diǎn)，注重實(shí)踐性和應(yīng)用性，盡可能引用最新的、本土化的案例展開討論和分析。本書介紹的六個模塊內(nèi)容依據(jù)企業(yè)客戶關(guān)系管理崗位的實(shí)際工作內(nèi)容和需要具備的職業(yè)能力而設(shè)計(jì)，主要包括認(rèn)知客戶關(guān)系管理、識別和開發(fā)客戶資源、客戶滿意度和忠誠度管理、客戶互動管理、客戶數(shù)據(jù)處理與分析、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用等。

本書采用案例導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動的模式，首先提出問題，然后引入知識點(diǎn)，最后來解決問題。案例豐富，實(shí)用性強(qiáng)，緊密結(jié)合實(shí)際銷售工作和客戶關(guān)系管理工作的特點(diǎn)，具有很強(qiáng)的借鑒價值。本書適合作為高等職業(yè)教育市場營銷、企業(yè)管理、電子商務(wù)等專業(yè)的客戶關(guān)系管理等課程的教材，也適合作為企業(yè)的銷售人員和客戶關(guān)系管理人員的培訓(xùn)和參考用書。

在編寫本書時，我們注重體現(xiàn)以下的特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)本土化和應(yīng)用性；注重實(shí)踐性；格式新穎統(tǒng)一。為了調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，開闊視野，本書適當(dāng)引用了很多的相關(guān)閱讀材料，以增強(qiáng)本書的趣味性和可讀性，闡述客戶關(guān)系管理的深刻內(nèi)涵，使全書內(nèi)容通俗易懂。

本書由北京青年政治學(xué)院的王麗靜副教授、趙星講師和華東政法大學(xué)的張德南副教授編著。具體負(fù)責(zé)的模塊分工：王麗靜副教授負(fù)責(zé)撰寫第一、二、三、五模塊；張德南副教授負(fù)責(zé)撰寫第四模塊；趙星講師負(fù)責(zé)撰寫第六模塊。

本書在編著過程中參考和引用了有關(guān)的著作和資料，我們在此向這些作者表示由衷的感謝和深深的敬意。

由于編者水平有限，時間倉促，書中難免會有疏漏和不足之處，懇請廣大讀者給予批評和指正。

編著者

2017 年10 月