客戶關(guān)系管理是市場營銷專業(yè)的重要研究領(lǐng)域，其內(nèi)容體系隨著整體市場的發(fā)展程度、企業(yè)的管理能力、市場營銷的特點及客戶特征的變化而改變。在中國深化改革和擴大開放的時代背景下，市場在資源配置中發(fā)揮著決定性作用。在營銷概念體系中，市場是消費者的集合，是消費者需求的呈現(xiàn)。在市場中，客戶是決定企業(yè)生存、發(fā)展的重要力量。企業(yè)要發(fā)展壯大，必須研究市場、關(guān)注市場變化，尤其要關(guān)注客戶的需求結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化趨勢以及與企業(yè)之間關(guān)系的穩(wěn)定性。企業(yè)的前途和命運，一半掌握在自己的手中，一半掌握在客戶的手里。客戶關(guān)系管理的重要性不言而喻。

既然客戶資源對于企業(yè)發(fā)展是如此重要，那么如何建立、發(fā)展、維持與客戶的關(guān)系就成為企業(yè)管理繞不開的話題。梳理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系管理，概括起來需要從以下三個方面思考：

首先，客戶在企業(yè)管理中的地位�！白鹂汀薄熬纯汀薄白尶汀钡目蛻魞�(yōu)先思想在普通的社會人際交往中流行千年，至今仍有廣泛影響。但是在激烈的商業(yè)利益爭奪中，企業(yè)如何處理與客戶之間的關(guān)系，是把客戶放在優(yōu)先的地位，還是平等的地位，抑或是從屬的地位，事實上是對企業(yè)管理理念的一個考驗。市場營銷學(xué)強調(diào)“客戶驅(qū)動型”戰(zhàn)略，把客戶放在中心位置來設(shè)計營銷戰(zhàn)略，抑制企業(yè)過于膨脹的“自我”意識。這對“客戶地位在哪里？”這一問題給出了很好的答案： 企業(yè)尊重自己的客戶，事實上就是在尊重自己。

其次，關(guān)系在客戶管理中的形式。經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)等不同學(xué)科都在研究關(guān)系這一范疇，但是關(guān)系在這些學(xué)科中的具體含義并不相同。具體到客戶關(guān)系管理這一研究領(lǐng)域，關(guān)系是一種基于營銷活動而形成的交往過程和結(jié)果。這種關(guān)系通常不具有社會學(xué)意義上特定人群的歷史進化沿革特征，也不是經(jīng)濟學(xué)意義上的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)、占有權(quán)、使用權(quán)、支配權(quán)等利益劃分，它是管理學(xué)研究領(lǐng)域中特有的關(guān)系形式和內(nèi)容。因此，企業(yè)在處理客戶關(guān)系管理問題時，一定要遵循管理學(xué)規(guī)律，不可過多地借用其他學(xué)科的概念和形式。

最后，客戶關(guān)系管理在國內(nèi)與國外的差異。各國不同的社會文化習(xí)俗、政策法律法規(guī)、技術(shù)發(fā)展水平及市場上出現(xiàn)的各種潮流，都在深刻地影響企業(yè)的客戶關(guān)系管理活動。這表現(xiàn)在，客戶關(guān)系管理具有一定規(guī)律性，把一些規(guī)律運用于各種場景中都可能會取得較好的效果； 同時，客戶關(guān)系管理具有特殊性和復(fù)雜性，需要企業(yè)管理者結(jié)合企業(yè)自身特點、所在市場環(huán)境制定有針對性的實施方案。企業(yè)在對待客戶關(guān)系管理這一客觀事物時，要處理好包括在一般性規(guī)律中的理論、知識、方法與包括在特殊性中的企業(yè)具體實際、市場環(huán)境各要素的結(jié)合問題。

基于以上三個方面的思考，本書作者對客戶關(guān)系管理研究和實踐領(lǐng)域的前沿成果進行了梳理和借鑒，引用專家學(xué)者的著述精華和獨特觀點，融入自己的大量思考，撰寫了這本著作，以期解答客戶關(guān)系管理研究和實踐領(lǐng)域的種種疑惑。由于作者的水平相對有限，書中可能有觀點需要推敲，加之客戶關(guān)系管理是一個比較新的領(lǐng)域，錯誤之處在所難免，歡迎讀者提出寶貴的意見和建議。

本書由中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授苗月新博士撰寫。

在撰寫過程中，作者參閱了與客戶關(guān)系管理相關(guān)的大量英文文獻和一些中文資料，在此對這些著作的作者表示感謝！正是受這些著作的觀點的啟發(fā)，作者才能在這個目前尚存在許多研究空白的領(lǐng)域中，把艱難的、復(fù)雜的研究和探索工作進行下去。

苗月新2020年11月8日于北京