目 錄

第一章 客戶關(guān)系管理概述 1
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 3
一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 3
二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)因素 5
三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展簡(jiǎn)史 7
四、客戶關(guān)系管理的發(fā)展前景 7
第二節(jié) 客戶、關(guān)系與客戶關(guān)系 9
一、客戶 9
二、關(guān)系 10
三、客戶關(guān)系 11
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用 13
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 13
二、客戶關(guān)系管理的本質(zhì) 15
三、開(kāi)展客戶關(guān)系管理的作用 19
本章小結(jié) 20
課后練習(xí) 21
第二章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 27
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 28
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景 28
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵 29
三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的
變革 31
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略 32
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 35
一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的概念 35
二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 36
三、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì) 37
四、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作模式 39
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 40
一、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生 40
二、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值 40
三、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心理念 41
四、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的IDIC模型 42
五、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略發(fā)展 45
第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售自動(dòng)化 46
一、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 46
二、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化 49
本章小結(jié) 51
課后練習(xí) 51
第三章 客戶價(jià)值管理 57
第一節(jié) 客戶價(jià)值概述 59
一、客戶價(jià)值理論的提出背景 59
二、客戶價(jià)值的內(nèi)涵 59
三、客戶價(jià)值的特征 63
四、客戶價(jià)值的分類 64
第二節(jié) 客戶價(jià)值管理的驅(qū)動(dòng)因素、測(cè)量
方法及具體操作 66
一、客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素 66
二、客戶價(jià)值的測(cè)量方法 67
三、客戶價(jià)值管理的具體操作 72
第三節(jié) 客戶滿意 74
一、客戶滿意的內(nèi)涵 74
二、客戶滿意的形成 76
三、客戶滿意的衡量指標(biāo) 79
四、提高客戶滿意度的措施 80
本章小結(jié) 82
課后練習(xí) 83
第四章 客戶關(guān)系價(jià)值管理 87
第一節(jié) 客戶關(guān)系生命周期 89
一、客戶關(guān)系生命周期的含義 89
二、客戶關(guān)系生命周期的基本
模式 91
三、客戶關(guān)系生命周期各階段的
交易特征 93
第二節(jié) 客戶忠誠(chéng) 94
一、客戶忠誠(chéng)概述 94
二、客戶忠誠(chéng)的度量 101
三、客戶忠誠(chéng)的形成過(guò)程 102
四、客戶忠誠(chéng)與客戶滿意之間的
關(guān)系 103
五、提高客戶忠誠(chéng)的措施 106
第三節(jié) 客戶關(guān)系價(jià)值 108
一、客戶關(guān)系價(jià)值的內(nèi)涵 108
二、客戶關(guān)系價(jià)值的體現(xiàn) 109
三、客戶關(guān)系價(jià)值的計(jì)算 112
四、客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的
關(guān)系 114
第四節(jié) 客戶關(guān)系價(jià)值提升 114
一、客戶關(guān)系價(jià)值提升的思路 114
二、客戶關(guān)系價(jià)值提升的手段 117
本章小結(jié) 119
課后練習(xí) 119
第五章 客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)管理 125
第一節(jié) 客戶識(shí)別 127
一、客戶識(shí)別的含義與重要性 127
二、客戶識(shí)別的內(nèi)容 129
三、客戶識(shí)別的主要步驟 130
第二節(jié) 客戶選擇 135
一、客戶選擇的作用 135
二、客戶選擇的影響因素 138
三、客戶選擇戰(zhàn)略 138
四、客戶選擇的要點(diǎn) 140
第三節(jié) 客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā) 142
一、開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系的主要方法 142
二、開(kāi)發(fā)客戶的說(shuō)服技巧 144
三、增強(qiáng)對(duì)潛在目標(biāo)客戶的
吸引力 145
四、個(gè)性化服務(wù) 149
第四節(jié) 流失客戶的再開(kāi)發(fā) 150
一、客戶流失的內(nèi)涵 150
二、客戶流失的識(shí)別 150
三、客戶流失的原因分析 151
四、客戶流失的類型 152
五、流失客戶的再開(kāi)發(fā) 153
本章小結(jié) 154
課后練習(xí) 155
第六章 客戶關(guān)系分級(jí)管理 161
第一節(jié) 客戶關(guān)系分級(jí)概述 164
一、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的必要性 164
二、客戶分級(jí)的一般方法 165
三、客戶關(guān)系價(jià)值矩陣分級(jí)法 166
四、客戶關(guān)系金字塔分級(jí)模型 167
第二節(jié) 客戶分級(jí)管理的一般方法 169
一、客戶分級(jí)管理的方法 169
二、客戶分級(jí)管理方法的適用
范圍 173
三、客戶煉金術(shù) 174
第三節(jié) 大客戶管理 176
一、大客戶管理的內(nèi)涵 176
二、大客戶的識(shí)別與分析 177
三、大客戶管理的解決方案 179
本章小結(jié) 182
課后練習(xí) 182
第七章 客戶關(guān)系保持管理 187
第一節(jié) 客戶保持概述 189
一、客戶保持的內(nèi)涵 189
二、客戶保持對(duì)企業(yè)收益的影響 191
三、客戶保持的影響因素分析 192
四、客戶保持的方法 194
第二節(jié) 客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 197
一、客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的內(nèi)涵 197
二、客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的主要目標(biāo) 198
三、客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的設(shè)計(jì)特征 199
四、客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃效果的影響
因素 201
第三節(jié) 客戶關(guān)懷 203
一、客戶關(guān)懷的含義及特點(diǎn) 203
二、客戶關(guān)懷的內(nèi)容 203
三、客戶關(guān)懷的方法 204
四、客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 205
五、客戶關(guān)懷的實(shí)施步驟 206
第四節(jié) 合作伙伴關(guān)系 207
一、合作伙伴關(guān)系概述 207
二、建立與客戶合作伙伴關(guān)系的
思路 210
本章小結(jié) 214
課后練習(xí) 214
第八章 客戶互動(dòng)管理 219
第一節(jié) 客戶互動(dòng)概述 221
一、客戶互動(dòng)的內(nèi)涵 221
二、客戶互動(dòng)的內(nèi)容 222
三、客戶互動(dòng)的類型 223
四、客戶互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素及其
演進(jìn) 224
五、企業(yè)參與客戶互動(dòng)人員的
要求 226
第二節(jié) 客戶互動(dòng)管理的要素與前提
及內(nèi)容 229
一、客戶互動(dòng)管理的內(nèi)涵 229
二、客戶互動(dòng)管理的要素與前提 230
三、客戶互動(dòng)管理的內(nèi)容 231
四、建設(shè)客戶互動(dòng)中心 235
第三節(jié) 客戶投訴管理 237
一、客戶投訴的原因分析 238
二、客戶投訴對(duì)企業(yè)的作用 239
三、客戶投訴處理程序 239
四、投訴處理的一般方式 240
五、建立投訴管理體制 241
六、提高處理投訴質(zhì)量的措施 242
第四節(jié) 客戶知識(shí)管理 243
一、客戶知識(shí)概述 243
二、客戶知識(shí)管理的內(nèi)容 245
三、客戶知識(shí)管理系統(tǒng) 247
本章小結(jié) 249
課后練習(xí) 250
第九章 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)管理 255
第一節(jié) 客戶數(shù)據(jù) 257
一、客戶數(shù)據(jù)的內(nèi)涵 257
二、客戶數(shù)據(jù)、客戶信息和客戶
知識(shí)的關(guān)系 261
三、客戶數(shù)據(jù)保護(hù) 261
第二節(jié) 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 263
一、客戶數(shù)據(jù)的收集 263
二、客戶數(shù)據(jù)的整理 263
三、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建 264
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及其在CRM中的
應(yīng)用 267
一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 267
二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 268
三、CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用 270
四、CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的系統(tǒng)
結(jié)構(gòu) 271
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘及其在CRM中的
應(yīng)用 273
一、數(shù)據(jù)挖掘概述 273
二、數(shù)據(jù)挖掘的流程 274
三、數(shù)據(jù)挖掘常用的算法 277
四、數(shù)據(jù)挖掘分析方法應(yīng)用舉例 278
五、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的主要
應(yīng)用領(lǐng)域 281
本章小結(jié) 284
課后練習(xí) 284
第十章 客戶服務(wù)管理 291
第一節(jié) 客戶服務(wù) 293
一、客戶服務(wù)的概念 293
二、客戶服務(wù)的演進(jìn) 294
三、客戶服務(wù)的方法 295
第二節(jié) 客戶服務(wù)管理的目標(biāo)管理、等級(jí)
管理及質(zhì)量管理 300
一、客戶服務(wù)的目標(biāo)管理 300
二、客戶服務(wù)的等級(jí)管理 300
三、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理 302
四、服務(wù)承諾的管理 304
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救 308
一、服務(wù)補(bǔ)救的歸因和結(jié)果 308
二、客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 309
三、客戶抱怨的原因及期望 311
四、服務(wù)補(bǔ)救策略 312
第四節(jié) 客戶服務(wù)中心 315
一、客戶服務(wù)中心概述 315
二、CRM系統(tǒng)中客戶服務(wù)中心的
結(jié)構(gòu) 319
三、客戶服務(wù)中心的主要流程 322
四、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè) 326
本章小結(jié) 327
課后練習(xí) 328
第十一章 CRM系統(tǒng) 333
第一節(jié) CRM系統(tǒng)概述 335
一、CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生 335
二、CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵 336
三、CRM系統(tǒng)的作用 336
四、CRM系統(tǒng)的一般模型 337
五、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成 338
第二節(jié) CRM系統(tǒng)的基本功能模塊
分析 341
一、營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng) 341
二、銷(xiāo)售管理子系統(tǒng) 342
三、服務(wù)管理子系統(tǒng) 343
四、呼叫中心管理 344
第三節(jié) CRM軟件概述 345
一、CRM軟件分類 345
二、三種CRM軟件之間的關(guān)系
與定位 351
三、CRM軟件品牌概況 352
第四節(jié) CRM軟件開(kāi)發(fā) 353
一、CRM系統(tǒng)的需求分析 353
二、CRM系統(tǒng)的選型 356
三、CRM系統(tǒng)的建設(shè) 358
本章小結(jié) 361
課后練習(xí) 361
參考文獻(xiàn) 366