譯者序
我們的銷售量上不去。
電話太多，無法及時(shí)接聽。
研發(fā)的新品測(cè)試缺陷率高。
服務(wù)質(zhì)量面臨投訴居高不下的壓力。
……
每個(gè)組織都面臨著諸多的績(jī)效挑戰(zhàn)，而績(jī)效卻不是在孤立的環(huán)境下產(chǎn)生的，對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)化控制，努力改進(jìn)組織中存在的績(jī)效問題不是一件容易的事。更不易的是，績(jī)效改進(jìn)追求持續(xù)改善，僅一次成功改進(jìn)和創(chuàng)造結(jié)果的變革是不夠的。組織作為一個(gè)系統(tǒng)，其中的每個(gè)組成部分都相互關(guān)聯(lián)。當(dāng)某個(gè)組成部分需要進(jìn)行績(jī)效改革時(shí)，組織的任何部分都將影響其他部門。
本書的三位作者給出了對(duì)組織中影響結(jié)果的三大因素人、工作及工作場(chǎng)所進(jìn)行分析的方法，并用簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔的方式為管理者構(gòu)建了一個(gè)清晰的思考結(jié)構(gòu)，說明這些因素是如何相互作用而生成結(jié)果的。同時(shí)作者還提到了技術(shù)方案與政治計(jì)劃共同作用的重要性。這些是對(duì)羅思韋爾（Rothwell）的4W 模型［人員（Worker）、工作（Work）、工作場(chǎng)所（Workplace）、國(guó)際（World）］的豐富和補(bǔ)充。
作為一本關(guān)注結(jié)果、關(guān)注未來的書，它的內(nèi)容不僅關(guān)于眼前的績(jī)效改進(jìn)，也著眼未來持續(xù)的績(jī)效改善和持續(xù)的價(jià)值增加。它與每年我們看到的大量新書不同，它不是在兜售帶來曇花一現(xiàn)商業(yè)成功的所謂創(chuàng)新性的解決方案，與此相反，這本書不僅引導(dǎo)我們思考現(xiàn)在，還為我們提供了實(shí)現(xiàn)未來價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)的技術(shù)理論與變革藝術(shù)。
這也是一本實(shí)用的書，從2008 年出版到現(xiàn)在經(jīng)久不衰，被譽(yù)為績(jī)效改進(jìn)顧問與管理者的必備書籍。這本書三位作者從事績(jī)效改進(jìn)的時(shí)間加起來80 多年，書中提出的模型、工具、案例以及應(yīng)用實(shí)踐為管理者提供了一個(gè)很有價(jià)值的框架結(jié)構(gòu)，也為績(jī)效改進(jìn)顧問提供了關(guān)鍵的原理和技巧。
因此，我和付慶波老師、熊潔老師今年把這本書《績(jī)效構(gòu)建》翻譯出來，供國(guó)內(nèi)的同仁們一起學(xué)習(xí)。希望這本書能為中國(guó)的績(jī)效改進(jìn)實(shí)踐帶來科學(xué)與藝術(shù)的新視角、新借鑒！
本書在翻譯過程中得到了尤舒老師的全程鼎力支持，在此表示由衷地感謝。限于譯者水平有限，時(shí)間倉(cāng)促，書中難免會(huì)有一些不暢或遺漏之處，
請(qǐng)包涵指正。
易 虹



序


終于！我等這本書已有十年之久了！
盡管認(rèn)識(shí)羅杰?愛迪生已經(jīng)30年了，但我在10年前才開始與他一起工作，當(dāng)時(shí)我是由他設(shè)計(jì)和管理的ISPI績(jī)效轉(zhuǎn)變學(xué)院的一名教師。就羅杰來說，監(jiān)督這些學(xué)院是一個(gè)很合適的角色，因?yàn)槲艺J(rèn)為羅杰是績(jī)效轉(zhuǎn)變大師。羅杰指導(dǎo)績(jī)效轉(zhuǎn)變并管理著由此而生成的一個(gè)大型金融組織的績(jī)效改進(jìn)部17年。據(jù)我所知，這是世界上最成功、運(yùn)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)的人類績(jī)效技術(shù)（Human Performance Technology，HPT）組織。羅杰的合著者卡羅?海格和林恩?卡尼也都為這家成功的績(jī)效改進(jìn)組織做出了貢獻(xiàn)。
正是在與羅杰共同執(zhí)教績(jī)效改進(jìn)工作坊的情況下，我看到了他的第一手經(jīng)驗(yàn)、故事和實(shí)例對(duì)工作坊參加者的積極影響。在這些工作坊中有大量的模型和工作表，但羅杰的故事真正銷售了這種觀點(diǎn)對(duì)即將實(shí)現(xiàn)飛越的那些人來說，績(jī)效改進(jìn)是強(qiáng)有力的、可行的。因此，我花費(fèi)三年時(shí)間勸說羅杰將他的這些故事寫下來。在接下來的三年中，我又懇求他與卡羅和林恩一起合作撰寫這本書。最終，大概在三年前我說服了羅杰和他的合著者一起到我位于圖森的辦公室，我們?cè)谀抢锎�了七天，我把門鎖上不讓他們出來，直到他們完成了此書的詳細(xì)提綱。所以，我說：終于！
當(dāng)然，這本書中并不僅僅是羅杰的那些故事，里面還有卡羅和林恩的豐富經(jīng)歷，多年來他們兩人也曾經(jīng)和羅杰在一起或分開工作過。此書為初學(xué)者及經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)人士提供了實(shí)用的人類績(jī)效技術(shù)應(yīng)用框架，是一本極好的、由一些非�？赡苁侨祟惪�(jī)效領(lǐng)域最見多識(shí)廣的專業(yè)人士編寫的參考書。
回到故事最初激發(fā)我想要促成這本書的故事。如同你們中一些人知道的那樣，我在績(jī)效改進(jìn)領(lǐng)域的工作是支持綜合分析模型和帶有轟動(dòng)性的大型項(xiàng)目。但是，人類績(jī)效技術(shù)原則備受矚目的應(yīng)用卻常常在與高管、經(jīng)理及員工的小型、日常的交往中出現(xiàn)，出現(xiàn)的形式也往往是問些其他任何人都想不到的問題，或者進(jìn)行一次關(guān)鍵的觀察或提出建議。這些人類績(jī)效技術(shù)精彩時(shí)刻通常做出了最基本的貢獻(xiàn)，如停止一項(xiàng)潛在的愚蠢行為或?qū)崿F(xiàn)了一次更好的、成本更低的、持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)的變革。當(dāng)這本書和這些故事印刷出來后，用人類績(jī)效技術(shù)的思路考慮問題，每天都會(huì)創(chuàng)造不同的機(jī)會(huì)。

吉爾里?魯姆勒（Geary A. Rummler）
績(jī)效設(shè)計(jì)研究室合伙創(chuàng)始人
前言



我們?nèi)�人從事幫助組織改進(jìn)其員工績(jī)效的時(shí)間加起來已有85年了，我們希望和大家分享那些我們知道的可以獲得結(jié)果的東西。我們使用模型和工具，包括我們自己的建議和實(shí)例。我們提供的建議來自我們的經(jīng)驗(yàn)，我們給出的實(shí)例來自我們的工作以及同事和朋友的工作。
構(gòu)成本書基礎(chǔ)的概念和模型源于兩年前，當(dāng)偉大的旅行家羅杰第一次看到一本旅游訪問指南時(shí)。羅杰被迷住了，因?yàn)檫@本指南按照人們旅游的真實(shí)情況組織，描述了在一個(gè)城市附近應(yīng)該參觀的地方，而不是依照景點(diǎn)、飯店、酒店等的列表。羅杰拜訪了The UnderstandingBusiness（TUB）和那本旅游訪問指南的設(shè)計(jì)師們。在那里，羅杰與馬克?約翰遜（Mark Johnson）見了面，馬克當(dāng)時(shí)是TUB總裁。TUB專門從事通過優(yōu)秀的設(shè)計(jì)使信息變得易獲得，羅杰發(fā)現(xiàn)以這種方式來展示信息有助于績(jī)效改進(jìn)。馬克通過培訓(xùn)成為一名設(shè)計(jì)師，他與羅杰就設(shè)計(jì)及設(shè)計(jì)在改進(jìn)績(jī)效中的作用進(jìn)行了多次交談。在一次交談中，他們將績(jī)效和建筑學(xué)做了關(guān)聯(lián)，兩者的結(jié)合幫助羅杰重新調(diào)整了重心將重心放在設(shè)計(jì)績(jī)效上，而非簡(jiǎn)單地尋找差距，同時(shí)這種關(guān)聯(lián)也打開了羅杰的思路，將其他學(xué)科如建筑學(xué)、職場(chǎng)設(shè)計(jì)等均囊括到他的績(jī)效改進(jìn)努力中來。
撰寫本書幫助我們認(rèn)識(shí)到自己學(xué)到了多少東西，以及有多少能夠把我們所學(xué)整合起來形成一張完整的藍(lán)圖。每當(dāng)寫到一個(gè)主題時(shí)，研究和評(píng)估審核材料都讓我們有了新見解、新關(guān)聯(lián)，而且更新了我們認(rèn)為理所當(dāng)然的信息。僅僅是我們對(duì)于新書和新網(wǎng)站的探索就是非常有價(jià)值的。寫書的過程也提醒我們考慮將組織策略視為積極的工具，而非一個(gè)不可避免的災(zāi)禍。最終，我們認(rèn)識(shí)到在人類績(jī)效技術(shù)中，為組織層面服務(wù)的工具不及在其他層面的工具那樣有力。我們希望本書將鼓勵(lì)績(jī)效改進(jìn)領(lǐng)域的其他人為組織層面人類績(jī)效技術(shù)增加更多所需資源。
如果沒有吉爾里?魯姆勒的鼓勵(lì)和支持，我們是永遠(yuǎn)不可能寫這本書的。吉爾里認(rèn)識(shí)我們已經(jīng)多年了，我們?cè)诠ぷ髦惺褂昧怂�的資料，這也使得他了解我們的工作并鼓勵(lì)我們將自己的理念一起放到本書中。最后，他邀請(qǐng)我們?nèi)ニ�位于亞利桑那州圖森（七月）的住所，在那里，他帶領(lǐng)我們完成了本書最初的框架，他對(duì)我們敞開了他寶貴的工具和資源（見圖0.1）。我們非常感激他。
人類績(jī)效技術(shù)和績(jī)效改進(jìn)有很深的淵源。我們知道本書建立在眾多偉大思想家的著作基礎(chǔ)上，包括B.F. 斯金納（B.F. Skinner）、勞埃德?霍默（Lloyd Homme）、托馬斯?吉爾伯特（Thomas Gilbert）、喬治?蓋斯（George Geis）、比爾?戴特林（Bill Deterline），以及當(dāng)代的戴爾?布萊斯歐爾（Dale Brethower）、克萊爾?凱里（Clare Carey）、羅杰?希瓦利埃（Roger Chevalier）、比爾?丹尼爾斯（Bill Daniels）、朱迪斯?黑爾（Judith Hale）、喬?哈里斯（Joe Harless）、保羅?哈蒙（Paul Harmon）、斯蒂芬妮?杰克遜（Stephanie Jackson）、羅杰?考夫曼（Roger Kaufman）、丹尼?蘭登（Danny Langdon）、Miki?萊恩（Miki Lane）、羅伯特?馬杰（Robert Mager）、瑪戈?duì)?默里（Margo Murray）、肯恩?西爾柏（Ken Silber）、哈羅德?斯特洛維奇（Harold Stolovitch）、唐納德?托斯蒂（Donald Tosti）、克勞斯?魏特庫(kù)（Klaus Wittkuhn）、凱思林?懷特塞德（Kathleen Whiteside）等。

圖0.1 吉爾里的百寶箱
我們還要特別感謝我們的同事、老板、朋友及家人，在我們研究、寫作時(shí)，他們?yōu)槲覀兗佑停旱つ?安德森（Dannie Anderson）、里克?巴塔利亞（Rick Battaglia）、邁克爾?卡倫（Michael Cullen）、艾普利?戴維斯（April Davis）、馬修?戴維斯（Matthew Davis）、芭芭拉?高夫（Barbara Gough）、克萊斯?卡尼（Cress Kearny）、布萊恩?勞頓（Bryan Lawton）、沃爾特?拉特克利夫（Walter Ratcliff）、喬茜?特魯希略（Josie Trujillo），以及菲弗的編輯團(tuán)隊(duì)。

羅杰?愛迪生
卡羅?海格
林恩?卡尼