譯者序
我們的銷售量上不去。
電話太多，無法及時接聽。
研發(fā)的新品測試缺陷率高。
服務質(zhì)量面臨投訴居高不下的壓力。
……
每個組織都面臨著諸多的績效挑戰(zhàn)，而績效卻不是在孤立的環(huán)境下產(chǎn)生的，對績效結果進行系統(tǒng)化控制，努力改進組織中存在的績效問題不是一件容易的事。更不易的是，績效改進追求持續(xù)改善，僅一次成功改進和創(chuàng)造結果的變革是不夠的。組織作為一個系統(tǒng)，其中的每個組成部分都相互關聯(lián)。當某個組成部分需要進行績效改革時，組織的任何部分都將影響其他部門。
本書的三位作者給出了對組織中影響結果的三大因素人、工作及工作場所進行分析的方法，并用簡單、簡潔的方式為管理者構建了一個清晰的思考結構，說明這些因素是如何相互作用而生成結果的。同時作者還提到了技術方案與政治計劃共同作用的重要性。這些是對羅思韋爾（Rothwell）的4W 模型［人員（Worker）、工作（Work）、工作場所（Workplace）、國際（World）］的豐富和補充。
作為一本關注結果、關注未來的書，它的內(nèi)容不僅關于眼前的績效改進，也著眼未來持續(xù)的績效改善和持續(xù)的價值增加。它與每年我們看到的大量新書不同，它不是在兜售帶來曇花一現(xiàn)商業(yè)成功的所謂創(chuàng)新性的解決方案，與此相反，這本書不僅引導我們思考現(xiàn)在，還為我們提供了實現(xiàn)未來價值持續(xù)增長的技術理論與變革藝術。
這也是一本實用的書，從2008 年出版到現(xiàn)在經(jīng)久不衰，被譽為績效改進顧問與管理者的必備書籍。這本書三位作者從事績效改進的時間加起來80 多年，書中提出的模型、工具、案例以及應用實踐為管理者提供了一個很有價值的框架結構，也為績效改進顧問提供了關鍵的原理和技巧。
因此，我和付慶波老師、熊潔老師今年把這本書《績效構建》翻譯出來，供國內(nèi)的同仁們一起學習。希望這本書能為中國的績效改進實踐帶來科學與藝術的新視角、新借鑒！
本書在翻譯過程中得到了尤舒老師的全程鼎力支持，在此表示由衷地感謝。限于譯者水平有限，時間倉促，書中難免會有一些不暢或遺漏之處，
請包涵指正。
易 虹



序


終于！我等這本書已有十年之久了！
盡管認識羅杰?愛迪生已經(jīng)30年了，但我在10年前才開始與他一起工作，當時我是由他設計和管理的ISPI績效轉變學院的一名教師。就羅杰來說，監(jiān)督這些學院是一個很合適的角色，因為我認為羅杰是績效轉變大師。羅杰指導績效轉變并管理著由此而生成的一個大型金融組織的績效改進部17年。據(jù)我所知，這是世界上最成功、運營時間最長的人類績效技術（Human Performance Technology，HPT）組織。羅杰的合著者卡羅?海格和林恩?卡尼也都為這家成功的績效改進組織做出了貢獻。
正是在與羅杰共同執(zhí)教績效改進工作坊的情況下，我看到了他的第一手經(jīng)驗、故事和實例對工作坊參加者的積極影響。在這些工作坊中有大量的模型和工作表，但羅杰的故事真正銷售了這種觀點對即將實現(xiàn)飛越的那些人來說，績效改進是強有力的、可行的。因此，我花費三年時間勸說羅杰將他的這些故事寫下來。在接下來的三年中，我又懇求他與卡羅和林恩一起合作撰寫這本書。最終，大概在三年前我說服了羅杰和他的合著者一起到我位于圖森的辦公室，我們在那里待了七天，我把門鎖上不讓他們出來，直到他們完成了此書的詳細提綱。所以，我說：終于！
當然，這本書中并不僅僅是羅杰的那些故事，里面還有卡羅和林恩的豐富經(jīng)歷，多年來他們兩人也曾經(jīng)和羅杰在一起或分開工作過。此書為初學者及經(jīng)驗豐富的從業(yè)人士提供了實用的人類績效技術應用框架，是一本極好的、由一些非�？赡苁侨祟惪冃ьI域最見多識廣的專業(yè)人士編寫的參考書。
回到故事最初激發(fā)我想要促成這本書的故事。如同你們中一些人知道的那樣，我在績效改進領域的工作是支持綜合分析模型和帶有轟動性的大型項目。但是，人類績效技術原則備受矚目的應用卻常常在與高管、經(jīng)理及員工的小型、日常的交往中出現(xiàn)，出現(xiàn)的形式也往往是問些其他任何人都想不到的問題，或者進行一次關鍵的觀察或提出建議。這些人類績效技術精彩時刻通常做出了最基本的貢獻，如停止一項潛在的愚蠢行為或?qū)崿F(xiàn)了一次更好的、成本更低的、持續(xù)時間更長的變革。當這本書和這些故事印刷出來后，用人類績效技術的思路考慮問題，每天都會創(chuàng)造不同的機會。

吉爾里?魯姆勒（Geary A. Rummler）
績效設計研究室合伙創(chuàng)始人
前言



我們?nèi)�人從事幫助組織改進其員工績效的時間加起來已有85年了，我們希望和大家分享那些我們知道的可以獲得結果的東西。我們使用模型和工具，包括我們自己的建議和實例。我們提供的建議來自我們的經(jīng)驗，我們給出的實例來自我們的工作以及同事和朋友的工作。
構成本書基礎的概念和模型源于兩年前，當偉大的旅行家羅杰第一次看到一本旅游訪問指南時。羅杰被迷住了，因為這本指南按照人們旅游的真實情況組織，描述了在一個城市附近應該參觀的地方，而不是依照景點、飯店、酒店等的列表。羅杰拜訪了The UnderstandingBusiness（TUB）和那本旅游訪問指南的設計師們。在那里，羅杰與馬克?約翰遜（Mark Johnson）見了面，馬克當時是TUB總裁。TUB專門從事通過優(yōu)秀的設計使信息變得易獲得，羅杰發(fā)現(xiàn)以這種方式來展示信息有助于績效改進。馬克通過培訓成為一名設計師，他與羅杰就設計及設計在改進績效中的作用進行了多次交談。在一次交談中，他們將績效和建筑學做了關聯(lián)，兩者的結合幫助羅杰重新調(diào)整了重心將重心放在設計績效上，而非簡單地尋找差距，同時這種關聯(lián)也打開了羅杰的思路，將其他學科如建筑學、職場設計等均囊括到他的績效改進努力中來。
撰寫本書幫助我們認識到自己學到了多少東西，以及有多少能夠把我們所學整合起來形成一張完整的藍圖。每當寫到一個主題時，研究和評估審核材料都讓我們有了新見解、新關聯(lián)，而且更新了我們認為理所當然的信息。僅僅是我們對于新書和新網(wǎng)站的探索就是非常有價值的。寫書的過程也提醒我們考慮將組織策略視為積極的工具，而非一個不可避免的災禍。最終，我們認識到在人類績效技術中，為組織層面服務的工具不及在其他層面的工具那樣有力。我們希望本書將鼓勵績效改進領域的其他人為組織層面人類績效技術增加更多所需資源。
如果沒有吉爾里?魯姆勒的鼓勵和支持，我們是永遠不可能寫這本書的。吉爾里認識我們已經(jīng)多年了，我們在工作中使用了他的資料，這也使得他了解我們的工作并鼓勵我們將自己的理念一起放到本書中。最后，他邀請我們?nèi)ニ�位于亞利桑那州圖森（七月）的住所，在那里，他帶領我們完成了本書最初的框架，他對我們敞開了他寶貴的工具和資源（見圖0.1）。我們非常感激他。
人類績效技術和績效改進有很深的淵源。我們知道本書建立在眾多偉大思想家的著作基礎上，包括B.F. 斯金納（B.F. Skinner）、勞埃德?霍默（Lloyd Homme）、托馬斯?吉爾伯特（Thomas Gilbert）、喬治?蓋斯（George Geis）、比爾?戴特林（Bill Deterline），以及當代的戴爾?布萊斯歐爾（Dale Brethower）、克萊爾?凱里（Clare Carey）、羅杰?希瓦利埃（Roger Chevalier）、比爾?丹尼爾斯（Bill Daniels）、朱迪斯?黑爾（Judith Hale）、喬?哈里斯（Joe Harless）、保羅?哈蒙（Paul Harmon）、斯蒂芬妮?杰克遜（Stephanie Jackson）、羅杰?考夫曼（Roger Kaufman）、丹尼?蘭登（Danny Langdon）、Miki?萊恩（Miki Lane）、羅伯特?馬杰（Robert Mager）、瑪戈爾?默里（Margo Murray）、肯恩?西爾柏（Ken Silber）、哈羅德?斯特洛維奇（Harold Stolovitch）、唐納德?托斯蒂（Donald Tosti）、克勞斯?魏特庫（Klaus Wittkuhn）、凱思林?懷特塞德（Kathleen Whiteside）等。

圖0.1 吉爾里的百寶箱
我們還要特別感謝我們的同事、老板、朋友及家人，在我們研究、寫作時，他們?yōu)槲覀兗佑停旱つ?安德森（Dannie Anderson）、里克?巴塔利亞（Rick Battaglia）、邁克爾?卡倫（Michael Cullen）、艾普利?戴維斯（April Davis）、馬修?戴維斯（Matthew Davis）、芭芭拉?高夫（Barbara Gough）、克萊斯?卡尼（Cress Kearny）、布萊恩?勞頓（Bryan Lawton）、沃爾特?拉特克利夫（Walter Ratcliff）、喬茜?特魯希略（Josie Trujillo），以及菲弗的編輯團隊。

羅杰?愛迪生
卡羅?海格
林恩?卡尼