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　　《高等院校旅游專業(yè)應(yīng)用型系列規(guī)劃教材：導游業(yè)務(wù)》知識點多，信息量大，實用性強，融理論性、專業(yè)性、指導性、操作性于一體，內(nèi)容涉及導游服務(wù)的歷史與發(fā)展、導游人員、導游工作、散客旅游的導游工作、導游服務(wù)技能、旅游者個別要求及問題的處理、旅游事故及其處理與預防、導游工作必備常識等，是導游人員升級考試的必備工具書，相信也會成為旅游院校學生和旅游從業(yè)者的重要參考資料。
　　《高等院校旅游專業(yè)應(yīng)用型系列規(guī)劃教材：導游業(yè)務(wù)》采用項目任務(wù)驅(qū)動法，內(nèi)容分為七個項目。項目一闡述了導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導游服務(wù)的概念、類型、性質(zhì)、特點、地位、作用以及導游服務(wù)的發(fā)展趨勢；項目二介紹了導游人員的分類、職責、素質(zhì)以及導游人員的培訓與考核；項目三系統(tǒng)講述地陪、全陪、景區(qū)景點導游、出境旅游領(lǐng)隊以及散客的旅游服務(wù)程序；項目四詳細介紹導游人員帶團技能、語言技能、導游講解技能、游客心理服務(wù)技能和審美行為調(diào)節(jié)技能；項目五講述常見問題和事故的預防與處理；項目六講述旅游者個別要求的處理；項目七介紹導游服務(wù)相關(guān)知識。《高等院校旅游專業(yè)應(yīng)用型系列規(guī)劃教材：導游業(yè)務(wù)》既可作為高等院校旅游專業(yè)的教學用書，也可作為了解旅游相關(guān)專業(yè)知識的參考讀物。

　　旅游業(yè)要發(fā)展，人才是關(guān)鍵。隨著信息化和世界經(jīng)濟一體化進程的加快，我國旅游業(yè)迎來了快速發(fā)展的大好機遇和競爭更為激烈的挑戰(zhàn)。因此，實施人才興旅戰(zhàn)略、大力開發(fā)旅游人才資源、全面提升旅游隊伍的綜合素質(zhì)，對于促進我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，推動其積極參與國內(nèi)、國際競爭，實現(xiàn)我國旅游發(fā)展的“十二五”目標，具有十分重要的現(xiàn)實意義。導游服務(wù)是旅游行業(yè)最具有代表性的工作，它是旅游業(yè)的重要組成部分，這已經(jīng)成為世界各國旅游界人士的共識。21世紀，人類正面對一個經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡(luò)普及化、交通現(xiàn)代化、需求個性化的新環(huán)境，旅游市場在不斷發(fā)生新的變化，對導游服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化、個性化、多樣化等方面有了更高的要求。我國旅游業(yè)的發(fā)展迫切需要培養(yǎng)一支優(yōu)秀導游人員隊伍。導游人員是導游工作的主體，導游服務(wù)的質(zhì)量高低、效果好壞主要取決于導游人員的素質(zhì)、能力及其經(jīng)驗。隨著旅游者的旅游知識和經(jīng)驗越來越豐富、旅游活動內(nèi)容越來越多樣化、旅游信息越來越靈通，要求導游人員必須面對新環(huán)境的挑戰(zhàn)，必須向更高的目標努力，必須在思想、文化、能力、身心等方面具備更高的素質(zhì)。導游人員應(yīng)該以更加完美、更加生動、更富于個性化、更有人情味的形象展現(xiàn)在旅游者面前。本書正是基于導游人才培養(yǎng)需要而編寫的。
　　“導游業(yè)務(wù)”是旅游管理專業(yè)學生必修的一門專業(yè)核心課程，也是全國導游人員資格考試的必考課程。其前導課程是“旅游學概論”和“中國旅游地理”，平行課程是“導游基礎(chǔ)知識”、“旅游法規(guī)”和“旅游英語”，后續(xù)課程是“計調(diào)操作”、“外聯(lián)實務(wù)”、“景區(qū)管理”等。通過本課程的學習和實訓，能幫助本專業(yè)學生掌握必備的導游服務(wù)知識和專業(yè)技能，具備從事導游一線服務(wù)與相應(yīng)的基層管理工作能力。本書以新世紀旅游市場的特點和導游國際化標準為出發(fā)點，力求對導游服務(wù)的相關(guān)理論進行簡單扼要的闡述，對導游操作規(guī)程的最新要求做較為詳細的介紹，書中提供的導游技能培訓注重科學性和實用性。新世紀需要知識化、科技化、專門化，“導游業(yè)務(wù)”本身是一門實踐性很強的課程，加之我國高職高專教學要求突出教材的實用性、技能性，故將追求具有實操性作為本書的特色。在編寫的過程中，我們選擇了許多典型案例作為參考，根據(jù)每章具體情況的不同，在每章之后列出了復習思考題或?qū)嵱栱椖�，以便教師組織學生進行模擬導游練習，掌握導游服務(wù)技能。本書既可作為高職高專旅游專業(yè)的教材，也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)的參考書，導游從業(yè)人員也可以自學閱讀。本書知識點多，信息量大，實用性強，融理論性、專業(yè)性、指導性、操作性于一體，內(nèi)容涉及導游服務(wù)的歷史與發(fā)展、導游人員、導游工作、散客旅游的導游工作、導游服務(wù)技能、旅游者個別要求及問題的處理、旅游事故及其處理與預防、導游工作必備常識等，是導游人員升級考試的必備工具書，相信也會成為旅游院校學生和旅游從業(yè)者的重要參考資料。
　　本書采用項目任務(wù)驅(qū)動法，內(nèi)容分為七個項目。項目一闡述了導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導游服務(wù)的概念、類型、性質(zhì)、特點、地位、作用以及導游服務(wù)的發(fā)展趨勢；項目二介紹了導游人員的分類、職責、素質(zhì)以及導游人員的培訓與考核；項目三系統(tǒng)講述地陪、全陪、景區(qū)景點導游、出境旅游領(lǐng)隊以及散客的旅游服務(wù)程序；項目四詳細介紹導游人員帶團技能、語言技能、導游講解技能、游客心理服務(wù)技能和審美行為調(diào)節(jié)技能；項目五講述常見問題和事故的預防與處理；項目六講述旅游者個別要求的處理；項目七介紹導游服務(wù)相關(guān)知識。本書既可作為高等院校旅游專業(yè)的教學用書，也可作為了解旅游相關(guān)專業(yè)知識的參考讀物。
　　本書由邵娟（安徽中澳科技職業(yè)學院）擔任主編，并負責全書的大綱編寫和統(tǒng)稿工作。參加本書編寫的有邵娟（安徽中澳科技職業(yè)學院）（前言）、楊玲（安徽糧食職業(yè)學院）（項目一、項目二）、胡田翠（安徽國際商務(wù)職業(yè)學院）（項目三）、邵娟（安徽中澳科技職業(yè)學院）（項目四）、王西濤（安徽工商職業(yè)學院）（項目四）、李嬛（安徽經(jīng)濟管理學院）（項目五）、金建明（蕪湖商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院）（項目六、項目七），全書由邵娟最后統(tǒng)稿。在本書的編寫過程中，各位編寫者們參閱了大量的資料，在此向相關(guān)資料的作者們表示衷心的感謝。鑒于作者的水平有限和時間緊迫，書中的缺點和不足在所難免，我們衷心地期盼旅游界、教育界的專家、同仁和讀者們不吝賜教，以促進本書水平的進一步提高。

　　任務(wù)二導游工作的性質(zhì)和特點
　　一、導游服務(wù)的性質(zhì)導游服務(wù)一般具有經(jīng)濟性，由各級各類旅行社提供的導游服務(wù)是旅游部門工作的組成部分。旅游業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，是具有獨立特色的經(jīng)濟部門，是服務(wù)業(yè)的典型代表，是無煙的朝陽產(chǎn)業(yè)。導游作為旅游業(yè)的一種工作，從其根本上來說也是一種社會性的服務(wù)工作。
　　我國的導游人員從事的是一項為國家的社會主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)的旅游服務(wù)工作，它以旅游者為對象，以“熱情友好，服務(wù)周到”為座右銘。中國的導游人員都應(yīng)樹立主人翁意識，充滿愛國主義的熱情，堅持四項基本原則，積極地宣傳黨的方針、政策和社會主義現(xiàn)代化的建設(shè)成就。對于那些愿意了解我國現(xiàn)狀的游客，導游人員更應(yīng)主動熱情地給以幫助，這既是中國導游人員的職責，也是一項光榮的使命。
　　導游服務(wù)的性質(zhì)可概括如下：
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　　旅游活動是一種社會現(xiàn)象，而導游活動是一項社會工作，能夠容納一定數(shù)量的社會就業(yè)，在促進社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。在旅游活動中，導游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著四海賓朋、八方游客，推動世界上這一規(guī)模最大的社會活動，所以導游人員所從事的工作本身就具有社會性。并且，導游工作又是一種杜會職業(yè)，對大多數(shù)導游人員來說，它是一種謀生的手段。
　　1.同時兼任旅行社與旅游者雙方的代表
　　專業(yè)導游有專職和兼職之分，無論是專職或兼職導游，其工作都歸屬于旅行社管理和指導，并接受旅行社的指派，從事國際和國內(nèi)游客的接待工作。在旅游活動中執(zhí)行旅行社的指令，為旅游者服務(wù)，協(xié)調(diào)同相關(guān)旅行社的業(yè)務(wù)關(guān)系，依據(jù)既定旅游日程計劃，同相關(guān)的旅游交通、旅游住宿、旅游娛樂和購物等企業(yè)交涉。在這些系列活動中，導游人員代表的是其所從業(yè)的旅行社。導游人員在服務(wù)中的活動，不僅展現(xiàn)個人的素養(yǎng)，更重要的是代表著其所在旅行社的形象。因為對于游客和旅游服務(wù)所涉及的旅游部門和企業(yè)而言，導游人員是他們直接接觸并發(fā)生業(yè)務(wù)和利益聯(lián)系的對象。導游人員受旅行社的指派，在旅游活動中執(zhí)行旅行社的指令，為旅游者服務(wù)，協(xié)調(diào)同相關(guān)旅行社的業(yè)務(wù)關(guān)系，依據(jù)既定旅游日程計劃，同相關(guān)的旅游交通、旅游住宿、旅游娛樂和購物企業(yè)交涉。在這些系列活動中，導游人員代表的是其所從業(yè)的旅行社。一般情況下，旅游中因產(chǎn)品出現(xiàn)問題，游客和企業(yè)等有關(guān)各方會把情況首先反映給有關(guān)導游人員，希望領(lǐng)隊、全陪或地陪能夠代表本企業(yè)予以解決。
　　在某種程度上，導游人員是旅游團隊的意愿，優(yōu)秀的導游人員應(yīng)該通過自己的熱情、親切和幽默贏得游客的信賴和接受，塑造一種和游客親如一家的旅途氛圍。導游要做到通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護游客的正當權(quán)益，站在公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的立場上，面向包括本企業(yè)在內(nèi)的各旅游企業(yè)和部門，維護游客的應(yīng)得權(quán)益。導游人員積極地維護游客的正當權(quán)益，不僅不會損傷本企業(yè)和旅游業(yè)的利益，反而會因此贏得客人的尊重和贊賞，提高全行業(yè)的美譽度。
　　2.同時擔當指導者與服務(wù)者的雙重角色
　　并不是每一位旅游者都具有豐富的旅游知識，尤其是對于國際旅游者來說，他（她）們對異國他鄉(xiāng)存在著天然的陌生感，語言、旅游手續(xù)等方面存在較多障礙，讀懂導游工作有一定難度，這些問題的解決最終要落實到導游人員的具體工作中。作為旅游活動的積極主導者和服務(wù)者，導游角色扮演得好壞對旅游進程起著重要影響�！敖街廊繉в沃臁�，導游人員應(yīng)當在導游服務(wù)中充分運用口語、體語，發(fā)揮知識優(yōu)勢，激發(fā)游客的游覽興趣。與此同時，導游人員應(yīng)當始終規(guī)范游客的行為，保障游覽安全，促進旅游資源的保護。導游人員是游客的旅途導師，有責任全面講解旅行常識、旅行衛(wèi)生知識、安全知識，盡可能減少旅途中的盲目行為，防止不安全因素和不必要的糾紛。導游人員還應(yīng)當在游覽過程中關(guān)心游客生活需求，向游客提供及時、有效的導游服務(wù)。
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　　作為導游服務(wù)的實際承擔者，導游工作者是主體。導游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，起著溝通和傳播文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用。行話說：“看景不如聽景”。錦繡山川、藝術(shù)寶庫、文化古跡，只有加上導游人員的解說、指點，再穿插動人的故事，才能活起來，才能引起游客更大的興趣，使人增長知識，領(lǐng)略到異鄉(xiāng)風情，享受到審美的樂趣。各類旅游者來自不同的國際和地區(qū)，他們屬于不同的民族，代表著不同的文化，帶著對異域文化的好奇感踏上旅程。在與旅游地的社會和文化的接觸中，旅游者渴求了解異域文化。為了加強旅游的美感和愉悅程度，游客們迫切地需要導游的引導和服務(wù)，需要導游跨越不同的文化范疇，彌合文化差異。
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