在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，更有力的增長引擎和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場(chǎng)上根本就不存在替代產(chǎn)品，他們的眼里永遠(yuǎn)只有你。忠誠的客戶對(duì)價(jià)格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。唯有超越預(yù)期的服務(wù)，才能提升客戶的忠誠度。
本書是*的權(quán)威服務(wù)管理專家的心血之作，披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細(xì)節(jié)。書中所述的預(yù)期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導(dǎo)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的當(dāng)下，客戶服務(wù)的意識(shí)和水平愈發(fā)成為生死攸關(guān)的因素。跟隨本書提供的服務(wù)理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)），將服務(wù)意識(shí)貫穿于組織運(yùn)作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，必將為客戶帶來超越預(yù)期的體驗(yàn)，大幅度提升客戶的忠誠度。
◎ 超預(yù)期，才有用戶體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)大佬一致推崇的打造爆款產(chǎn)品及服務(wù)的核心理念
周鴻祎：什么叫用戶體驗(yàn)？超過用戶預(yù)期才叫體驗(yàn)！
雷軍：口碑的真諦是超越用戶的期望值。
馬化騰：用戶體驗(yàn)，比什么事情都大。
◎ 全球服務(wù)管理界權(quán)威暢銷十年的口碑之作
800-CEO-READ網(wǎng)站年度商業(yè)圖書
麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司經(jīng)典培訓(xùn)教材
全球暢銷書《紫�！窐O力推薦的服務(wù)管理理念
◎ 沒有掌握這些基本概念之前，學(xué)習(xí)什么服務(wù)課程都沒用！建立長久客戶忠誠度的實(shí)操指南
預(yù)見性服務(wù)：發(fā)掘用戶隱藏需求的極簡(jiǎn)方法
用戶滿意的四要素：四個(gè)步驟確保用戶滿意
意大利媽媽法：快速有效地解決用戶投訴
在網(wǎng)上建立用戶忠誠度：給網(wǎng)絡(luò)用戶提供個(gè)性化服務(wù)的操作要點(diǎn)
萊昂納多·因基萊里（LeonardoInghilleri），公認(rèn)的卓越服務(wù)專家，他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心，在麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及其團(tuán)隊(duì)傾力打造的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用。
邁卡·所羅門（MicahSolomon），綠洲唱片公司總裁，他創(chuàng)立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。他的經(jīng)營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫�！罚渌虡I(yè)出版物也以他的公司為案例。所羅門是客戶學(xué)院網(wǎng)站的創(chuàng)始人，也是一位著名的商業(yè)顧問和演講者。
序言
致中國讀者
引言：市場(chǎng)上唯一的商家
1 梯子上的工程師
預(yù)見性的服務(wù)
從緊要的步驟說起
2 客戶滿意的四要素
完美的產(chǎn)品
由細(xì)心周到的人員提供
及時(shí)的服務(wù)
有效的問題解決過程
3 語言工程
建立一致的語言風(fēng)格
創(chuàng)建推薦用語和詞匯表
選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們
與客戶交流的關(guān)鍵時(shí)刻
阿蒂·博考原則
語言也有其局限性
帶路而不是僅僅口頭指示方向
電話和網(wǎng)絡(luò)溝通指南
4 補(bǔ)救！
意大利媽媽法
成功補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟
服務(wù)跟進(jìn)的組成部分
運(yùn)用自己的親身體驗(yàn)
應(yīng)該由誰來處理客戶投訴？
細(xì)節(jié)決定成敗
你勾銷客戶，市場(chǎng)勾銷你
5 及時(shí)掌握客戶信息
信息記錄和共享的原則
驚不驚喜？意不意外？
不要畏懼收集信息
6 將超預(yù)期融入產(chǎn)品和服務(wù)
讓公司想客戶所想
Mr.BIV 和消除缺陷的藝術(shù)
不要?dú)⑺?Mr.BIV 的信使
系統(tǒng)地減少浪費(fèi)
為什么高效流程可以轉(zhuǎn)變服務(wù)
杜絕浪費(fèi)？別不小心毀了價(jià)值
互聯(lián)網(wǎng)上以流程為基礎(chǔ)的預(yù)期
運(yùn)用工具收集客戶體驗(yàn)信息
從流程入手變?yōu)閺娜藛T入手
7 你的員工
真實(shí)的自我已經(jīng)成型：選人要看個(gè)性
保持高招聘門檻
制定選拔規(guī)則
寶貴的第一時(shí)刻
你只有一個(gè)第一天
確定員工的根本目的
介紹情況過程開始得比你想的早
在第一天，沒有一件事情是次要的
樹立品牌大使
磨刀不誤砍柴工
鞏固：每日自省
8 超預(yù)期服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者
服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)者為什么關(guān)鍵？
卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五大特征
道德領(lǐng)導(dǎo)
9 控制成本 V.S. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提高客戶忠誠度的服務(wù)真正花多少錢？
畫蛇添足
價(jià)值是相對(duì)的
定價(jià)是價(jià)值主張的一部分
不要向客戶收取急救費(fèi)
錢不是萬能的，但錢事關(guān)重大
10 在網(wǎng)上建立客戶忠誠度
互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍
布道者的豐厚回報(bào)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)
長篇介紹 / 短篇介紹
網(wǎng)絡(luò)，方寸之地，盡顯不凡
在小規(guī)模上力求完美
第一次開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)
11 問候與道別
永久的時(shí)效性
不要在電話上匆忙問候和道別
為身有殘疾的客戶服務(wù)，從你在門口迎接他們的那一刻起就
是你的責(zé)任和機(jī)會(huì)
把你的接待人員變成捕獵者
是谷歌而不是你決定訪問者從哪里登入你的網(wǎng)站。
無論如何要給予他們恰當(dāng)?shù)膯柡?/p>
不要急于說再見
轉(zhuǎn)包問候和道別的風(fēng)險(xiǎn)
現(xiàn)在該作者說再見了
附錄
附錄 A綠洲唱片公司
附錄 BCARQUEST 卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附錄 C嘉佩樂酒店和度假村企業(yè)準(zhǔn)則
注釋
致謝
出版后記
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