目錄第一章概述1第一節(jié)酒店的概念1一、酒店的含義1二、酒店的功能2三、酒店的類型及等級(jí)2四、酒店產(chǎn)品8第二節(jié)酒店的起源和發(fā)展12一、世界酒店業(yè)的興起與發(fā)展12二、中國(guó)早期酒店的產(chǎn)生和發(fā)展14三、中國(guó)近代酒店的興起與發(fā)展16四、中國(guó)現(xiàn)代酒店18第二章酒店管理基礎(chǔ)理論22第一節(jié)管理理論的產(chǎn)生和發(fā)展23一、西方早期管理思想23二、西方現(xiàn)代管理理論33三、中國(guó)古代的管理思想34第二節(jié)酒店管理概述37一、酒店管理的概念38二、酒店管理的職能40第三節(jié)酒店的組織管理及組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建41一、酒店組織管理41二、酒店組織管理的原則42三、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)46第三章酒店前廳管理54第一節(jié)前廳的組織結(jié)構(gòu)及工作內(nèi)容55一、前廳的組織結(jié)構(gòu)55二、前廳部的工作要求及內(nèi)容57第二節(jié)入住接待管理62一、入住接待的原則和要求63二、入住接待的方法及程序63三、入住接待管理65第三節(jié)收銀管理68一、收銀的原則和要求69二、收銀的方法及程序70三、收銀管理75第四節(jié)預(yù)訂管理78一、預(yù)訂的目的和要求78二、預(yù)訂的基本方法79三、預(yù)訂管理81第五節(jié)客戶信息管理83一、客戶信息管理的重要性84二、客戶信息管理的方法及內(nèi)容86第四章客房管理92第一節(jié)客房的組織結(jié)構(gòu)及工作任務(wù)93一、客房的組織結(jié)構(gòu)特色93二、客房管理的任務(wù)94第二節(jié)客房常規(guī)管理97一、客房常規(guī)管理的含義97二、客房常規(guī)管理的內(nèi)容97第三節(jié)客房物品管理98一、客房物品管理的含義98二、客房物品管理的任務(wù)和內(nèi)容98第四節(jié)客房清潔服務(wù)管理100一、客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求100二、客房清潔服務(wù)的內(nèi)容和方法101第五節(jié)客房特殊服務(wù)管理103一、客房特殊服務(wù)的含義103二、客房特殊服務(wù)的形式103第五章餐飲管理106第一節(jié)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及分工職能107一、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)107二、餐飲部的地位及作用112三、餐飲部分工要求116第二節(jié)餐飲部采購(gòu)及倉(cāng)儲(chǔ)管理119一、餐飲部采購(gòu)管理的內(nèi)容120二、餐飲部采購(gòu)管理要求127第三節(jié)餐飲部管理134一、餐飲部管理特點(diǎn)134二、酒店餐飲管理的基本要求136三、餐飲市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)140四、酒店餐飲的基本對(duì)策143第六章酒店服務(wù)質(zhì)量管理148第一節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述149一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念149二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容155三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求161第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系163一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義163二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)165第三節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)169一、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系169二、酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)179三、酒店質(zhì)量管理體系認(rèn)證182第七章酒店安全管理186第一節(jié)酒店安全管理的含義及內(nèi)容187一、酒店安全管理的含義187二、酒店安全管理的主要內(nèi)容188第二節(jié)酒店安全管理的方法及手段189一、酒店安全管理的原則190二、酒店安全管理的方法191三、酒店安全管理的技術(shù)手段192第三節(jié)酒店設(shè)備安全管理198一、酒店設(shè)備管理的含義199二、酒店設(shè)備管理的特點(diǎn)和原則199三、酒店設(shè)備管理的內(nèi)容201第四節(jié)酒店消防安全管理203一、酒店消防管理的含義和要求204二、火災(zāi)的預(yù)防205三、火災(zāi)的處理209第五節(jié)酒店安保管理217一、酒店安保管理的含義和原則218二、酒店安保管理的內(nèi)容219三、酒店安保管理的方法220第六節(jié)酒店危機(jī)與預(yù)案221一、酒店危機(jī)事件的類型222二、酒店危機(jī)事件的處理原則224三、酒店危機(jī)事件預(yù)案的基本類型225四、酒店危機(jī)公關(guān)229第八章酒店集團(tuán)化232第一節(jié)酒店集團(tuán)化發(fā)展概述233一、酒店集團(tuán)的定義233二、國(guó)際酒店集團(tuán)發(fā)展歷程233第二節(jié)酒店集團(tuán)化的SWOT分析237一、酒店集團(tuán)化的發(fā)展模式237二、中國(guó)酒店集團(tuán)化的SWOT分析243第三節(jié)歐美地區(qū)酒店集團(tuán)化發(fā)展概述248一、洲際酒店集團(tuán)248二、萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)250三、希爾頓酒店集團(tuán)251四、喜達(dá)屋酒店與度假村國(guó)際集團(tuán)253第四節(jié)中國(guó)酒店集團(tuán)化發(fā)展概述254一、錦江國(guó)際酒店管理有限公司254二、 香格里拉酒店集團(tuán)255三、首旅建國(guó)酒店管理有限公司256四、如家酒店集團(tuán)257第九章綠色酒店及品牌化建設(shè)259第一節(jié)綠色酒店概述260一、綠色酒店的含義260二、綠色酒店的產(chǎn)生和發(fā)展263第二節(jié)綠色酒店的建設(shè)267一、建設(shè)綠色酒店的意義267二、綠色酒店的建設(shè)原則269三、綠色酒店的建設(shè)要求272四、綠色酒店建設(shè)的思路和方法273第三節(jié)酒店品牌概述280一、酒店品牌的概念280二、酒店品牌的特征283三、酒店品牌的功能284第四節(jié)酒店品牌化建設(shè)285一、酒店品牌定位285二、酒店品牌傳播290三、酒店品牌管理292第十章酒店信息化和智能化297第一節(jié)酒店信息化概述298一、酒店信息化的含義、內(nèi)容和作用298二、酒店管理軟件發(fā)展概述299三、國(guó)內(nèi)酒店信息化程度303四、酒店信息化的主要技術(shù)應(yīng)用305五、國(guó)內(nèi)酒店信息化發(fā)展趨勢(shì)307第二節(jié)酒店智能化發(fā)展概述309一、酒店智能化的含義309二、酒店智能化的建設(shè)內(nèi)容311第三節(jié)酒店信息化、智能化系統(tǒng)的建立和應(yīng)用312一、概述314二、酒店實(shí)際要求及方案316三、各系統(tǒng)簡(jiǎn)單方案319