第一章　口口相傳的營銷方式——口碑營銷的回歸
001　他人建議的巨大影響 / 003
002　口碑如何創(chuàng)造銷售奇跡 / 007
003　口碑營銷的特點 / 012
004　口碑的創(chuàng)立與傳播 / 018
005　從口碑傳播到口碑營銷的轉(zhuǎn)變 / 023
006　互聯(lián)網(wǎng)：口碑急速傳播的平臺 / 026
007　推動口碑營銷的助力——誠信 / 031


第二章　顧客體驗是最具說服力的廣告——體驗式經(jīng)濟時代的口碑建立
001　為何企業(yè)越來越強調(diào)體驗 / 039
002　什么是體驗營銷 / 041
003　消費者購買的不僅是商品 / 048
004　如何在用戶初體驗時建立口碑 / 050
005　以用戶體驗反饋改善產(chǎn)品和服務 / 057
006　增加消費者的情感體驗 / 063
007　出其不意的永遠是消費者關注的 / 067


第三章　顧客買賬才重要——如何讓消費者成為傳播者
001　提供消費者與新產(chǎn)品的互動機會 / 075
002　將“人傳”與“媒傳”結(jié)合 / 081
003　誰設計了這一概念——顧客 / 084
004　突出產(chǎn)品的“非常規(guī)價值” / 089
005　將服務做到極致 / 092
006　建立價格口碑 / 098
007　提高相對滿意值 / 104


第四章　給人們一個推薦的理由——如何用話題塑造口碑
001　話題一：良好的購物體驗 / 109
002　話題二：持續(xù)更新的活動 / 115
003　話題三：“以顧客為中心”的定位 / 121
004　話題四：免費信息 / 128
005　話題五：有創(chuàng)意的廣告 / 132
006　話題六：口碑證明 / 137


第五章　僅此一家的魅力——用獨特性打造口碑競爭力
001　管理著重于細節(jié) / 145
002　提供的服務形式不再單一 / 150
003　創(chuàng)造獨屬于自己的品牌故事 / 162
004　為品牌追根溯源 / 165
005　產(chǎn)品至少保有一種特色 / 169


第六章　口碑傳播的極速模式——如何利用網(wǎng)絡平臺進行口碑營銷
001　平臺一：電子郵件 / 179
002　平臺二：博客 / 190
003　平臺三：論壇 / 195
004　平臺四：微博 / 202
005　平臺五：微信 / 206
006　其他網(wǎng)絡口碑營銷工具 / 210


第七章　錯誤的理念和方法導致營銷無效——避免進入口碑營銷的誤區(qū)
001　口碑廣告的認識誤區(qū) / 217
002　塑造品牌口碑易忽視的問題 / 221
003　口碑營銷的主動權(quán)到底屬于誰 / 225
004　口碑營銷同樣受到約束 / 227


第八章　酒香也怕巷子深——如何拓寬口碑傳播的影響
001　借勢營銷：“借”出來的口碑 / 233
002　通過媒體新聞擴大傳播范圍 / 238
003　拓寬口碑的銷售策略與服務策略 / 240


第九章　將顧客滿意度扭負為正——應對負面口碑
001　負面口碑是如何形成的 / 245
002　減少出現(xiàn)的可能性 / 251
003　處理口頭傳播的負面信息 / 262
004　阻隔大范圍傳播 / 265
005　如何最大限度地降低損失 / 269