作者團(tuán)隊(duì)為上�？茖W(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)教學(xué)團(tuán)隊(duì)與上海商派網(wǎng)絡(luò)科技有限公司組織的國(guó)內(nèi)行業(yè)專(zhuān)家。本書(shū)是專(zhuān)家嚴(yán)格按照職業(yè)任務(wù)分析和技能要求而合作開(kāi)發(fā)的系列教材之一。
項(xiàng)目一 初識(shí)電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理 1
項(xiàng)目導(dǎo)入 1
任務(wù)1．1 了解電子商務(wù)和電子商務(wù)企業(yè) 2
任務(wù)目標(biāo) 2
任務(wù)描述 2
任務(wù)實(shí)施 2
1．1．1 什么是電子商務(wù) 2
1．1．2 電子商務(wù)的發(fā)展動(dòng)因 4
1．1．3 商業(yè)類(lèi)電子商務(wù)企業(yè) 6
1．1．4 服務(wù)類(lèi)電子商務(wù)企業(yè) 10
1．1．5 電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的對(duì)比與關(guān)系 12
1．1．6 我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展歷程 14
任務(wù)評(píng)價(jià) 15
任務(wù)1．2 了解電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理 16
任務(wù)目標(biāo) 16
任務(wù)描述 16
任務(wù)實(shí)施 16
1．2．1 電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的案例 16
1．2．2 電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)和內(nèi)容 19
1．2．3 電子商務(wù)企業(yè)管理的案例 21
1．2．4 電子商務(wù)企業(yè)管理的目標(biāo)和內(nèi)容 24
任務(wù)評(píng)價(jià) 25
任務(wù)1．3 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的重要性 26
任務(wù)目標(biāo) 26
任務(wù)描述 27
任務(wù)實(shí)施 27
1．3．1 運(yùn)營(yíng)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的重要性 27
1．3．2 管理對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的重要性 28
任務(wù)評(píng)價(jià) 28
項(xiàng)目小結(jié) 30
項(xiàng)目二 電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)與職能 31
項(xiàng)目導(dǎo)入 31
任務(wù)2．1 了解電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)與職能 32
任務(wù)目標(biāo) 32
任務(wù)描述 32
任務(wù)實(shí)施 32
2．1．1 電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)的特征 32
2．1．2 典型的電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)圖 32
2．1．3 電子商務(wù)企業(yè)的主要職能部門(mén)及其職能 34
任務(wù)評(píng)價(jià) 37
任務(wù)2．2 走進(jìn)電子商務(wù)企業(yè) 38
任務(wù)目標(biāo) 38
任務(wù)描述 38
任務(wù)實(shí)施 38
2．2．1 瓦特沃 38
2．2．2 商派 41
2．2．3 職能型組織結(jié)構(gòu) 44
任務(wù)評(píng)價(jià) 46
項(xiàng)目小結(jié) 47
項(xiàng)目三 多渠道銷(xiāo)售和分銷(xiāo)管理 48
項(xiàng)目導(dǎo)入 48
任務(wù)3．1 電子商務(wù)企業(yè)新項(xiàng)目的入駐與開(kāi)展 49
任務(wù)目標(biāo) 49
任務(wù)描述 49
任務(wù)實(shí)施 49
3．1．1 多渠道銷(xiāo)售 51
3．1．2 主要在線銷(xiāo)售平臺(tái)合作模式及差異對(duì)比 53
3．1．3 各平臺(tái)入駐流程及入駐準(zhǔn)備 54
3．1．4 各平臺(tái)入駐費(fèi)用 56
任務(wù)評(píng)價(jià) 59
任務(wù)3．2 電子商務(wù)平臺(tái)的選擇、入駐流程與差異 60
任務(wù)目標(biāo) 60
任務(wù)描述 60
任務(wù)實(shí)施 60
3．2．1 直銷(xiāo)平臺(tái)的入駐 60
3．2．2 分銷(xiāo)平臺(tái)的入駐 62
3．2．3 自建分銷(xiāo)系統(tǒng) 64
3．2．4 第三方多渠道入駐服務(wù) 65
任務(wù)評(píng)價(jià) 69
任務(wù)3．3 電子商務(wù)企業(yè)分銷(xiāo)模式與管理規(guī)范任務(wù) 70
任務(wù)目標(biāo) 70
任務(wù)描述 70
任務(wù)實(shí)施 70
3．3．1 電子商務(wù)企業(yè)分銷(xiāo)模式簡(jiǎn)介 70
3．3．2 分銷(xiāo)策略的實(shí)施 71
3．3．3 分銷(xiāo)策略總結(jié) 73
任務(wù)評(píng)價(jià) 73
項(xiàng)目小結(jié) 75
項(xiàng)目四 客戶(hù)服務(wù)管理 76
項(xiàng)目導(dǎo)入 76
任務(wù)4．1 電子商務(wù)客服運(yùn)作的特點(diǎn) 77
任務(wù)目標(biāo) 77
任務(wù)描述 77
任務(wù)實(shí)施 77
4．1．1 電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的崗位職責(zé) 77
4．1．2 電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的工作職責(zé) 78
任務(wù)評(píng)價(jià) 83
任務(wù)4．2 客戶(hù)服務(wù)對(duì)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的推動(dòng)作用 84
任務(wù)目標(biāo) 84
任務(wù)描述 84
任務(wù)實(shí)施 84
任務(wù)評(píng)價(jià) 96
任務(wù)4．3 客戶(hù)服務(wù)體系的考核管理及行為規(guī)范 97
任務(wù)目標(biāo) 97
任務(wù)描述 97
任務(wù)實(shí)施 97
4．3．1 客戶(hù)服務(wù)的考核管理規(guī)則 98
4．3．2 客服人員的規(guī)范用語(yǔ) 102
任務(wù)評(píng)價(jià) 103
項(xiàng)目小結(jié) 104
項(xiàng)目五 營(yíng)銷(xiāo)推廣執(zhí)行和監(jiān)管 105
項(xiàng)目導(dǎo)入 105
任務(wù)5．1 了解電子商務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)推廣常用方法 106
任務(wù)目標(biāo) 106
任務(wù)描述 106
任務(wù)實(shí)施 106
5．1．1 網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 106
5．1．2 活動(dòng)推廣 106
5．1．3 軟文推廣 108
5．1．4 SEO 110
任務(wù)評(píng)價(jià) 111
任務(wù)5．2 基于云平臺(tái)的推廣和營(yíng)銷(xiāo)及手機(jī)端應(yīng)用 112
任務(wù)目標(biāo) 112
任務(wù)描述 112
任務(wù)實(shí)施 112
5．2．1 全渠道電子商務(wù)銷(xiāo)售平臺(tái)——云生意 112
5．2．2 新型營(yíng)銷(xiāo)模式 119
任務(wù)評(píng)價(jià) 134
項(xiàng)目小結(jié) 135
項(xiàng)目六 商業(yè)定位及IT支持 136
項(xiàng)目導(dǎo)入 136
任務(wù)6．1 商業(yè)定位 137
任務(wù)目標(biāo) 137
任務(wù)描述 137
任務(wù)實(shí)施 137
6．1．1 電子商務(wù)企業(yè)的定位理論 137
6．1．2 電子商務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略定位 138
任務(wù)評(píng)價(jià) 140
任務(wù)6．2 系統(tǒng)解決方案 141
任務(wù)目標(biāo) 141
任務(wù)描述 141
任務(wù)實(shí)施 142
6．2．1 單品類(lèi)零售平臺(tái)解決方案 142
6．2．2 百貨零售平臺(tái)解決方案 142
6．2．3 多語(yǔ)言電商平臺(tái)解決方案 143
6．2．4 移動(dòng)電商解決方案 143
6．2．5 多渠道銷(xiāo)售解決方案 143
6．2．6 線上分銷(xiāo)解決方案 144
6．2．7 供貨商入駐（B2B2C）平臺(tái)解決方案 145
6．2．8 線上、線下服務(wù)解決方案 147
6．2．9 大中型電商倉(cāng)儲(chǔ)解決方案 147
6．2．10 線下系統(tǒng)、電商系統(tǒng)集成解決方案 148
6．2．11 多門(mén)店O2O解決方案 148
6．2．12 專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)B2P2B線上分銷(xiāo)解決方案 151
任務(wù)評(píng)價(jià) 153
項(xiàng)目小結(jié) 154
項(xiàng)目七 倉(cāng)儲(chǔ)物流的決策與實(shí)施 155
項(xiàng)目導(dǎo)入 155
任務(wù)7．1 了解電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流 156
任務(wù)目標(biāo) 156
任務(wù)描述 156
任務(wù)實(shí)施 156
7．1．1 物流在電子商務(wù)中的角色和作用 156
7．1．2 典型的物流管理模式 156
7．1．3 電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流組織的架構(gòu) 158
任務(wù)評(píng)價(jià) 159
任務(wù)7．2 了解倉(cāng)儲(chǔ)物流的管理和運(yùn)營(yíng) 160
任務(wù)目標(biāo) 160
任務(wù)描述 161
任務(wù)實(shí)施 161
7．2．1 常用物流系統(tǒng)ERP平臺(tái) 161
7．2．2 電商物流外包合作方式與管理模式 166
7．2．3 國(guó)內(nèi)主流的第三方物流公司 168
任務(wù)評(píng)價(jià) 170
項(xiàng)目小結(jié) 171
項(xiàng)目八 企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的事件項(xiàng)目管理 172
項(xiàng)目導(dǎo)入 172
任務(wù)8．1 電商“周年慶”活動(dòng)的籌備與管理 173
任務(wù)目標(biāo) 173
任務(wù)描述 173
任務(wù)實(shí)施 173
8．1．1 周年慶活動(dòng)方案分析 174
8．1．2 線上投放廣告 175
8．1．3 物流 176
任務(wù)評(píng)價(jià) 177
任務(wù)8．2 “雙十一”活動(dòng)的籌備與管理 178
任務(wù)目標(biāo) 178
任務(wù)描述 178
任務(wù)實(shí)施 178
8．2．1 “雙十一”活動(dòng)的籌備 178
8．2．2 各部門(mén)的籌備流程 180
任務(wù)評(píng)價(jià) 183
項(xiàng)目小結(jié) 185
項(xiàng)目九 企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的緊急事件處理 186
項(xiàng)目導(dǎo)入 186
任務(wù)9．1 商品價(jià)格異常招致訂單虧損 187
任務(wù)目標(biāo) 187
任務(wù)描述 187
任務(wù)實(shí)施 187
9．1．1 退貨 187
9．1．2 換貨 188
任務(wù)評(píng)價(jià) 191
任務(wù)9．2 訂單暴增導(dǎo)致事務(wù)處理緩慢 192
任務(wù)目標(biāo) 192
任務(wù)描述 192
任務(wù)實(shí)施 192
任務(wù)評(píng)價(jià) 193
任務(wù)9．3 社會(huì)新熱點(diǎn)引發(fā)特殊事件 194
任務(wù)目標(biāo) 194
任務(wù)描述 194
任務(wù)實(shí)施 194
任務(wù)評(píng)價(jià) 195
任務(wù)9．4 電子商務(wù)企業(yè)的危機(jī)事件及危機(jī)公關(guān) 196
任務(wù)目標(biāo) 196
任務(wù)描述 196
任務(wù)實(shí)施 196
9．4．1 危機(jī)事件 196
9．4．2 危機(jī)公關(guān) 198
任務(wù)評(píng)價(jià) 200
項(xiàng)目小結(jié) 201
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