作者團隊為上�？茖W技術職業(yè)學院電子商務教學團隊與上海商派網(wǎng)絡科技有限公司組織的國內行業(yè)專家。本書是專家嚴格按照職業(yè)任務分析和技能要求而合作開發(fā)的系列教材之一。
項目一 初識電子商務企業(yè)運營和管理 1
項目導入 1
任務1．1 了解電子商務和電子商務企業(yè) 2
任務目標 2
任務描述 2
任務實施 2
1．1．1 什么是電子商務 2
1．1．2 電子商務的發(fā)展動因 4
1．1．3 商業(yè)類電子商務企業(yè) 6
1．1．4 服務類電子商務企業(yè) 10
1．1．5 電子商務與傳統(tǒng)商務的對比與關系 12
1．1．6 我國電子商務的發(fā)展歷程 14
任務評價 15
任務1．2 了解電子商務企業(yè)運營和管理 16
任務目標 16
任務描述 16
任務實施 16
1．2．1 電子商務企業(yè)運營的案例 16
1．2．2 電子商務企業(yè)運營的目標和內容 19
1．2．3 電子商務企業(yè)管理的案例 21
1．2．4 電子商務企業(yè)管理的目標和內容 24
任務評價 25
任務1．3 認識電子商務企業(yè)運營和管理的重要性 26
任務目標 26
任務描述 27
任務實施 27
1．3．1 運營對電子商務企業(yè)的重要性 27
1．3．2 管理對電子商務企業(yè)的重要性 28
任務評價 28
項目小結 30
項目二 電子商務企業(yè)組織架構與職能 31
項目導入 31
任務2．1 了解電子商務企業(yè)的組織架構與職能 32
任務目標 32
任務描述 32
任務實施 32
2．1．1 電子商務企業(yè)組織架構的特征 32
2．1．2 典型的電子商務企業(yè)組織架構圖 32
2．1．3 電子商務企業(yè)的主要職能部門及其職能 34
任務評價 37
任務2．2 走進電子商務企業(yè) 38
任務目標 38
任務描述 38
任務實施 38
2．2．1 瓦特沃 38
2．2．2 商派 41
2．2．3 職能型組織結構 44
任務評價 46
項目小結 47
項目三 多渠道銷售和分銷管理 48
項目導入 48
任務3．1 電子商務企業(yè)新項目的入駐與開展 49
任務目標 49
任務描述 49
任務實施 49
3．1．1 多渠道銷售 51
3．1．2 主要在線銷售平臺合作模式及差異對比 53
3．1．3 各平臺入駐流程及入駐準備 54
3．1．4 各平臺入駐費用 56
任務評價 59
任務3．2 電子商務平臺的選擇、入駐流程與差異 60
任務目標 60
任務描述 60
任務實施 60
3．2．1 直銷平臺的入駐 60
3．2．2 分銷平臺的入駐 62
3．2．3 自建分銷系統(tǒng) 64
3．2．4 第三方多渠道入駐服務 65
任務評價 69
任務3．3 電子商務企業(yè)分銷模式與管理規(guī)范任務 70
任務目標 70
任務描述 70
任務實施 70
3．3．1 電子商務企業(yè)分銷模式簡介 70
3．3．2 分銷策略的實施 71
3．3．3 分銷策略總結 73
任務評價 73
項目小結 75
項目四 客戶服務管理 76
項目導入 76
任務4．1 電子商務客服運作的特點 77
任務目標 77
任務描述 77
任務實施 77
4．1．1 電子商務客戶服務的崗位職責 77
4．1．2 電子商務客戶服務的工作職責 78
任務評價 83
任務4．2 客戶服務對電子商務運營的推動作用 84
任務目標 84
任務描述 84
任務實施 84
任務評價 96
任務4．3 客戶服務體系的考核管理及行為規(guī)范 97
任務目標 97
任務描述 97
任務實施 97
4．3．1 客戶服務的考核管理規(guī)則 98
4．3．2 客服人員的規(guī)范用語 102
任務評價 103
項目小結 104
項目五 營銷推廣執(zhí)行和監(jiān)管 105
項目導入 105
任務5．1 了解電子商務企業(yè)營銷推廣常用方法 106
任務目標 106
任務描述 106
任務實施 106
5．1．1 網(wǎng)絡推廣和網(wǎng)絡營銷 106
5．1．2 活動推廣 106
5．1．3 軟文推廣 108
5．1．4 SEO 110
任務評價 111
任務5．2 基于云平臺的推廣和營銷及手機端應用 112
任務目標 112
任務描述 112
任務實施 112
5．2．1 全渠道電子商務銷售平臺——云生意 112
5．2．2 新型營銷模式 119
任務評價 134
項目小結 135
項目六 商業(yè)定位及IT支持 136
項目導入 136
任務6．1 商業(yè)定位 137
任務目標 137
任務描述 137
任務實施 137
6．1．1 電子商務企業(yè)的定位理論 137
6．1．2 電子商務企業(yè)的戰(zhàn)略定位 138
任務評價 140
任務6．2 系統(tǒng)解決方案 141
任務目標 141
任務描述 141
任務實施 142
6．2．1 單品類零售平臺解決方案 142
6．2．2 百貨零售平臺解決方案 142
6．2．3 多語言電商平臺解決方案 143
6．2．4 移動電商解決方案 143
6．2．5 多渠道銷售解決方案 143
6．2．6 線上分銷解決方案 144
6．2．7 供貨商入駐（B2B2C）平臺解決方案 145
6．2．8 線上、線下服務解決方案 147
6．2．9 大中型電商倉儲解決方案 147
6．2．10 線下系統(tǒng)、電商系統(tǒng)集成解決方案 148
6．2．11 多門店O2O解決方案 148
6．2．12 專業(yè)市場B2P2B線上分銷解決方案 151
任務評價 153
項目小結 154
項目七 倉儲物流的決策與實施 155
項目導入 155
任務7．1 了解電子商務倉儲物流 156
任務目標 156
任務描述 156
任務實施 156
7．1．1 物流在電子商務中的角色和作用 156
7．1．2 典型的物流管理模式 156
7．1．3 電子商務倉儲物流組織的架構 158
任務評價 159
任務7．2 了解倉儲物流的管理和運營 160
任務目標 160
任務描述 161
任務實施 161
7．2．1 常用物流系統(tǒng)ERP平臺 161
7．2．2 電商物流外包合作方式與管理模式 166
7．2．3 國內主流的第三方物流公司 168
任務評價 170
項目小結 171
項目八 企業(yè)運營中的事件項目管理 172
項目導入 172
任務8．1 電商“周年慶”活動的籌備與管理 173
任務目標 173
任務描述 173
任務實施 173
8．1．1 周年慶活動方案分析 174
8．1．2 線上投放廣告 175
8．1．3 物流 176
任務評價 177
任務8．2 “雙十一”活動的籌備與管理 178
任務目標 178
任務描述 178
任務實施 178
8．2．1 “雙十一”活動的籌備 178
8．2．2 各部門的籌備流程 180
任務評價 183
項目小結 185
項目九 企業(yè)運營中的緊急事件處理 186
項目導入 186
任務9．1 商品價格異常招致訂單虧損 187
任務目標 187
任務描述 187
任務實施 187
9．1．1 退貨 187
9．1．2 換貨 188
任務評價 191
任務9．2 訂單暴增導致事務處理緩慢 192
任務目標 192
任務描述 192
任務實施 192
任務評價 193
任務9．3 社會新熱點引發(fā)特殊事件 194
任務目標 194
任務描述 194
任務實施 194
任務評價 195
任務9．4 電子商務企業(yè)的危機事件及危機公關 196
任務目標 196
任務描述 196
任務實施 196
9．4．1 危機事件 196
9．4．2 危機公關 198
任務評價 200
項目小結 201
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