定 價:35 元
叢書名:中國旅游業(yè)普通高等教育應用型規(guī)劃教材
- 作者:馬瑛,文謹,王宏 編
- 出版時間:2016/5/1
- ISBN:9787503254697
- 出 版 社:中國旅游出版社
- 中圖法分類:F590.631
- 頁碼:146
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《旅游服務禮儀》從服務禮儀總論、旅游從業(yè)人員通用禮儀、旅游企業(yè)服務禮儀以及我國主要客源國禮儀等幾個方面詳盡論述了旅游服務禮儀的內容,共計十章。
《旅游服務禮儀》在策劃、設計和撰寫過程中融入了新穎的教學理念,注重案例教學和實踐能力的培養(yǎng),書中所選用的案例都是生動形象、真實落地的實踐案例,較為形象地詮釋了所支撐的觀點和主題。
《旅游服務禮儀》既可以作為大專院校旅游管理專業(yè)教學的教材,也可以作為旅游從業(yè)人員崗前禮儀培訓教材。
旅游服務禮儀是旅游從業(yè)人員在服務過程中尊重交往對象、彰顯個人內在素養(yǎng)及推動優(yōu)質服務應遵循的一系列行為規(guī)范和準則。隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展及旅游企業(yè)市場競爭的日趨激烈,旅游從業(yè)人員規(guī)范化、標準化、優(yōu)質化的服務顯得尤為重要和必要,本書作者常年在高校中承擔旅游服務禮儀一線教學任務,并為一些旅游企事業(yè)單位提供相關專題培訓及服務咨詢,積累了豐富的教學經歷和實戰(zhàn)經驗,編纂本書旨在為旅游從業(yè)人員規(guī)范服務,提升客戶滿意度起到一定的指導和借鑒作用,服務于我國的旅游事業(yè)。
本書從服務禮儀總論、旅游從業(yè)人員通用禮儀、旅游企業(yè)服務禮儀以及我國主要客源國禮儀等幾個方面詳盡論述了旅游服務禮儀的內容,共計十章。本書在策劃、設計和撰寫過程中融入了新穎的教學理念,注重案例教學和實踐能力的培養(yǎng),書中所選用的案例都是生動形象、真實落地的實踐案例,較為形象地詮釋了所支撐的觀點和主題。本書既可以作為大專院校旅游管理專業(yè)教學的教材,也可以作為旅游從業(yè)人員崗前禮儀培訓教材。
本書由馬瑛擔任主編,負責全書的策劃、統(tǒng)稿和審定工作,首都師范大學資源環(huán)境與旅游學院的文謹和北京市電子工業(yè)黨校的王宏擔任副主編,北京市昌平職業(yè)學校的郭婷婷參與編寫。具體編寫人員及分工如下:馬瑛(前言、第1章、第二章、第三章和第四章),文謹(第六章、第八章),王宏(第五章、第九章和第十章),郭婷婷、潘元(第七章)。
本書在寫作和出版過程中得到了眾多朋友的幫助,感謝北京石油化工學院的邢林和教授、陳麗萍老師,北京春秋旅行社總經理楊洋,中智商展集團的銷售總監(jiān)陳海濤,北京金融街麗思卡爾頓酒店前廳部經理丁立國,高級企業(yè)培訓師程國輝、楊磊,浙江育英職業(yè)技術學院的米曉莉老師,首都經濟貿易大學的丁浩楠。書中凝結了大家的心血和智慧,在此一并致謝!
本書的編寫組進行過多次商議討論,力求達成共識,在撰寫過程中大家克服困難、竭盡全力,但不免還會有紕漏和不足,懇請各位專家學者和廣大讀者給予批評指正。
第一章 緒論
[案例導入]
第一節(jié) 禮儀的內涵
第二節(jié) 禮儀的由來和發(fā)展
第三節(jié) 旅游服務禮儀概述
[本章小結]
[思考練習]
參考文獻
第二章 旅游從業(yè)人員儀容禮儀
[案例導入]
第一節(jié) 良好儀容儀表的基本要求
第二節(jié) 護膚與美容化妝
[本章小結]
[思考練習]
參考文獻
第三章 旅游從業(yè)人員儀態(tài)舉止禮儀
[案例導入]
第一節(jié) 站姿
第二節(jié) 坐姿
第三節(jié) 走姿
第四節(jié) 蹲姿
第五節(jié) 體態(tài)語
[本章小結]
[思考練習]
參考文獻
第四章 旅游從業(yè)人員著裝禮儀
[案例導人]
第一節(jié) 著裝的基本原則及搭配技巧
第二節(jié) 男士著裝禮儀
第三節(jié) 女士著裝禮儀
[本章小結]
[思考練習]
參考文獻
第五章 旅游從業(yè)人員社交禮儀
[案例導人]
第一節(jié) 問候禮儀
第二節(jié) 介紹禮儀
第三節(jié) 握手禮儀
第四節(jié) 名片禮儀
第五節(jié) 遞接禮儀
第六節(jié) 溝通禮儀
[本章小結]
[思考練習]
參考文獻
第六章 酒店從業(yè)人員服務禮儀
[案例導人]
第一節(jié) 酒店前廳接待服務禮儀
第二節(jié) 酒店餐飲接待服務禮儀
第三節(jié) 酒店客房接待服務禮儀
第四節(jié) 其他部門接待服務禮儀
[本章小結]
[思考練習]
參考文獻
第七章 旅行社從業(yè)人員服務禮儀
[案例導入]
第一節(jié) 旅行社門市接待人員服務禮儀
第二節(jié) 旅行社外聯(lián)人員服務禮儀
第三節(jié) 旅行社計調人員服務禮儀
第四節(jié) 旅行社導游人員服務禮儀
{本章小結}
[思考練習]
參考文獻
第八章 會議展覽從業(yè)人員服務禮儀
[案例導入]
第一節(jié) 前期準備禮儀
第二節(jié) 進程中禮儀
第三節(jié) 會后服務禮儀
[本章小結]
[思考練習]
參考文獻
第九章 景區(qū)景點從業(yè)人員服務禮儀
[案例導入]
第一節(jié) 售票人員禮儀
第二節(jié) 閘口工作人員禮儀
第三節(jié) 講解員禮儀
第四節(jié) 安保人員禮儀
第五節(jié) 保潔人員禮儀
[本章小結]
[思考練習]
參考文獻
第十章 主要客源國禮儀習俗
[案例導入]
第一節(jié) 亞洲主要國家和地區(qū)禮儀習俗
日本
韓國
泰國
第二節(jié) 歐洲主要國家和地區(qū)禮儀習俗
英國
法國
德國
意大利
俄羅斯
第三節(jié) 美洲主要國家和地區(qū)禮儀習俗
美國
加拿大
第四節(jié) 大洋洲主要國家和地區(qū)禮儀習俗
澳大利亞
新西蘭
第五節(jié) 非洲主要國家和地區(qū)禮儀習俗
埃及
南非
[本章小結]
[思考練習]
參考文獻
《旅游服務禮儀》:
(三)頭發(fā)護理
總體而言,頭發(fā)要保持整潔、健康、無異味,同時要經常洗護、梳理和修剪。
1.注重洗護
頭發(fā)的洗滌主要是為了清除頭屑,防止異味,使頭發(fā)條理分明。具體應注意:
要注意水溫的選擇,一般適宜選用40℃左右的水溫;要注意洗發(fā)劑的使用,一般會考慮“去污強,營養(yǎng)柔順頭發(fā),刺激性小,易于漂洗”;還需要注意頭發(fā)的晾干,一般可以采取“洗后自然晾干”的方式,也可用電吹風,但要注意溫度不宜過高。
2.精細修理
對頭發(fā)進行梳理,有利于促進頭部血液循環(huán)。首先,梳理時講究梳子材質的選擇,一般可以選用牛角梳(具有清涼活血的功能)或者玉梳(可以平肝安神鎮(zhèn)驚),盡量不用塑料梳(易起靜電而破壞頭發(fā)組織);其次,梳頭時要掌握梳理技巧,用力不要過猛,避免對頭發(fā)的損傷與拉斷;最后,還要注意梳頭的次數,次數過多,會過分刺激皮膚,使發(fā)絲更容易受到磨損。
除梳理外,還要經常對頭發(fā)進行修剪。若有必要,還需要做發(fā),以達到美觀大方的效果。
二、面部五官修飾
面部修飾的基本要求是潔凈、自然、健康。保持清潔是最基本、最簡單、最普遍的美容。潔凈,主要指的是要勤洗澡、勤洗臉,脖頸以及手都應千干凈凈,并經常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。自然,主要指的是面部既要修飾,又忌諱標新立異或過分裝扮,提倡清新、簡練、樸素。健康,是指面部肌膚紅潤透亮,呈自然健康色,端莊大方,五官也應保持健康,如果有眼疾,略顯不健康時,應及時就診。
。ㄒ唬┟济揎
1.定期修整
眉毛應堅持修剪,要將其長度、形狀進行及時修整,將多余的眉毛一根根拔掉,保持清晰的眉形。
2.自然適宜
為了眼睛更動人而傳神,化妝時需要描畫眉毛,盡量顏色自然,長短適宜。
(二)眼睛修飾
1.干凈衛(wèi)生
眼睛是心靈的窗口,最能反映人的神采和風韻。眼部的清潔很重要,應保證眼睛無分泌物,不充血。保持眼部四周皮膚的清潔,如有出現眼干澀發(fā)紅的情況,應及時對眼睛進行清潔并適度休息。
2.注意保養(yǎng)
發(fā)現眼部不適,需立即看醫(yī)生,以免造成眼睛的傷害,在工作之余可以做做眼保健操,保持眼睛的健康。
3.關注健康
對于佩戴隱形眼鏡者不要長期疲勞用眼,出現眼疲勞狀態(tài)時,盡快取下眼鏡輕揉眼部,使眼部得到一定程度的舒緩。
。ㄈ┒康男揎
耳朵是接受聲音信息的重要器官,在日常生活中要求耳朵內外干凈,無分泌物,應養(yǎng)成及時清潔耳部分泌物和修剪耳毛的習慣?梢耘宕骶碌皿w的耳環(huán),但在商務場合或正式的工作場合,一般不提倡有吊墜的耳環(huán),以免給人造成不莊重的感覺。
(四)鼻部修飾
1.干凈健康
鼻孔干凈,鼻毛不外露(注意修剪),鼻端不能留有污穢物。如果有條件,應每半個月清理一次“黑頭”,及時修剪鼻毛,以免影響自身形象。
2.修飾描畫
對女性而言,在鼻梁上略施淡粉或遮瑕霜,可以起到提亮、柔膚的效果。
3.規(guī)范舉止
鼻部不僅僅需要健康衛(wèi)生,而且也應該注意自己的小動作,不要當眾揉搓鼻子、推眼鏡、挖鼻孔。
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1.干凈整潔
保持牙齒整齊潔白,口中無異味,嘴角無泡沫,會客時不嚼口香糖等食物,飯后應及時漱口,保證口部及牙齒清潔,無食品殘留物。
2.不留雜物
用餐完畢,應養(yǎng)成良好的習慣,及時查看牙齒和嘴巴中是否有食物殘渣,注意及時清理。
3.避免異味
重要的工作場合,就餐過程中盡量不吃氣味很濃重的食物,如大蒜、蔥姜、韭菜、臭豆腐等。
4.適當描畫
為了使嘴唇富有潤澤感,職場女性可用唇彩或口紅修飾唇部,但避免用顏色過深的口紅,唇線不要畫得太深,以避免過于突兀。
除此之外,男士要注意口部周圍的修飾和整潔,沒有特殊的宗教信仰和民族習慣,職場男士一般不留胡子,尤其是八字胡或山羊胡等,并且養(yǎng)成每日勤剃胡須的良好習慣,男士的剃須與女士的化妝都屬于個人私密行為,盡量不在公眾場合和工作場合進行。
……