前廳客房服務(wù)與管理（第2版）/高職高專旅游類專業(yè)規(guī)劃教材
定 價：37 元
叢書名：高職高專旅游類專業(yè)規(guī)劃教材
- 作者：歐陽駒，沈永青 著
- 出版時間：2016/11/1
- ISBN：9787562952220
- 出 版 社：武漢理工大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：279
- 紙張：膠版紙
- 版次：2
- 開本：16開
《前廳客房服務(wù)與管理（第2版）/高職高專旅游類專業(yè)規(guī)劃教材》分為上、下兩篇，基于酒店實際工作過程將酒店前廳、客房服務(wù)與管理設(shè)計成前廳部客房預(yù)訂、前廳禮賓服務(wù)、前廳接待業(yè)務(wù)與管理、前廳系列服務(wù)、前廳賓客關(guān)系處理、客房部清潔服務(wù)與管理、客房系列服務(wù)、客房物品設(shè)備與清潔保養(yǎng)、客房安全管理等9個學(xué)習(xí)情境，又在其中提煉出了35個任務(wù)模塊。每個學(xué)習(xí)情境按學(xué)習(xí)目標(biāo)、工作任務(wù)分解、技能實訓(xùn)、情境小結(jié)、案例解析、思考與討論的邏輯順序進(jìn)行編排，每個任務(wù)模塊分為任務(wù)導(dǎo)人、知識鏈接、操作示范三個環(huán)節(jié)，整個體例層次明晰，內(nèi)容銜接合理有序。
《前廳客房服務(wù)與管理（第2版）/高職高專旅游類專業(yè)規(guī)劃教材》可作為高職高專旅游類學(xué)生的專業(yè)教學(xué)用書，也可作為成人高考、函授、自考以及在職人員的培訓(xùn)用書，還可以作為酒店基層管理人員的業(yè)務(wù)用書和中等職業(yè)學(xué)校旅游管理專業(yè)教師的參考用書。
上篇 前廳部的服務(wù)與管理
前廳部概述
■學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識鏈接
一、前廳部的概念及性質(zhì)
二、前廳部的地位和工作特點
三、前廳部的工作任務(wù)
四、前廳部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置
五、前廳部的主要崗位及業(yè)務(wù)范圍
■案例解析
■思考與討論
學(xué)習(xí)情境一 前廳部客房預(yù)訂
■學(xué)習(xí)目標(biāo)
■工作任務(wù)分解
任務(wù)一 散客訂房的受理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)開展的目的和內(nèi)容
二、客房預(yù)訂的方式與類型
三、客房及房價的種類
操作示范
一、客房預(yù)訂受理的準(zhǔn)備
二、散客客房預(yù)訂的程序
三、散客客房預(yù)訂的有關(guān)表格和填寫說明
四、客房預(yù)訂資料的管理
五、客人抵店前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)二 團隊訂房的受理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、團隊的類型
二、團隊預(yù)訂的特點
操作示范
一、團隊客房預(yù)訂的程序
二、團隊預(yù)訂單及其填寫
任務(wù)三 預(yù)訂的確認(rèn)、更改與取消
任務(wù)導(dǎo)人
知識鏈接
一、預(yù)訂確認(rèn)的種類和方式
二、預(yù)訂的變更與取消
操作示范
一、客房預(yù)訂確認(rèn)的操作
二、客房預(yù)訂變更與取消的操作
任務(wù)四客房預(yù)訂的控制及失約行為處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、客房預(yù)訂的有關(guān)政策
二、超額預(yù)訂及影響因素
操作示范
一、客房超額預(yù)訂的確定和測算
二、預(yù)訂失約行為的處理方法
■技能實訓(xùn)
■案例解析
■思考與討論
學(xué)習(xí)情境二 前廳禮賓服務(wù)
■學(xué)習(xí)目標(biāo)
■工作任務(wù)分解
任務(wù)一 迎送賓客服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、禮賓服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性
二、門廳迎送賓客服務(wù)的主要內(nèi)容
操作示范
一、駐機場代表的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
二、門廳迎接員迎送賓客的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
三、VIP客人的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 行李進(jìn)出酒店服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
下篇 客房部的服務(wù)與管理
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