第 1 章 酒店經(jīng)理要做什么 ／1
酒店經(jīng)理是指酒店中的中高層管理人員，如總經(jīng)理、總監(jiān)和部門經(jīng)理，他們對酒店或
部門的工作負有全部行政和經(jīng)濟責任。我們在了解酒店經(jīng)理的角色時，應從酒店管理的內(nèi)
容和工作特點談起。
1．1　酒店管理的內(nèi)容 ／3
1．2　酒店經(jīng)理扮演的角色 ／6
1．3　酒店經(jīng)理的崗位職責 ／8
范本　××酒店招聘啟事（一） ／12
范本　××酒店招聘啟事（二） ／13
范本　××酒店內(nèi)部競聘公告 ／13
1．4　酒店經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì) ／14
1．5　酒店經(jīng)理的思想道德素質(zhì) ／16
1．6　酒店經(jīng)理應具備的能力 ／17
范本　××酒店一天工作安排 ／18
拓展閱讀　世界知名酒店企業(yè)文化 ／20


第　2 章 酒店服務人員管理 ／23
酒店的好壞最終取決于其人員隊伍和管理。人員不到位，即使有了
好的管理也只能是“紙上談兵”；但反過來說，人員到位了，管理卻跟不
上，那也只是“徒有虛名”。
2．1　2．1 酒店服務人員配備 ／25
拓展閱讀　某酒店工程部班組劃分 ／28
2．2　酒店服務人員招聘 ／30
范本　××酒店前廳部副經(jīng)理招聘啟事 ／31
范本　××酒店客房部主管面試問題 ／32
2．3　酒店員工入職指導 ／33
2．4　酒店員工培訓 ／34
2．5　酒店服務人員績效考核 ／37
范本　××酒店考核評分表 ／38
范本　酒店員工績效考核細則 ／41
2．6　員工日常工作監(jiān)控 ／42


第　3 章 酒店前廳業(yè)務管理 ／49
酒店前廳也稱“大堂”，位于酒店的門廳處，負責銷售酒店產(chǎn)品，聯(lián)絡和協(xié)調(diào)酒店各
部門對客服務，為客人提供前廳服務。酒店前廳在酒店的經(jīng)營中有著非常重要的作用。
3．1　規(guī)范訂房程序 ／51
3．2　訂房控制工作 ／54
3．3　訂房預測與分析 ／56
3．4　訂房作業(yè)查核 ／57
3．5　超額預訂的控制 ／58
3．6　做好前廳入住接待準備 ／61
3．7　規(guī)范入住接待程序 ／66
3．8　隨時控制好客房狀態(tài) ／68
3．9　退房處理業(yè)務控制 ／72
3．10　前廳內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào) ／76
拓展閱讀　前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)程 ／77
3．11　前廳與外部的溝通協(xié)調(diào) ／78
拓展閱讀　前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)程 ／81
3．12　建立客史檔案 ／86


第　4 章 酒店客房服務管理 ／91
客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經(jīng)濟收入的主要來源。
酒店要想越做越好，就要注重客房服務管理，這樣才能引導員工做好服務
工作，客人才會滿意。
4．1　制定對客服務程序 ／93
4．2　制定對客服務標準 ／94
4．3　對客服務質(zhì)量控制要點 ／96
4．4　提升客房服務質(zhì)量的途徑 ／98
4．5　合理安排清潔衛(wèi)生工作 ／101
拓展閱讀　客房房間清潔作業(yè)指導書 ／105
4．6　建立客房檢查制度 ／108
4．7　客房安全管理 ／113
范本　××酒店客房部的安全管理制度 ／116
4．8　客房設備管理 ／119
4．9　客房用品控制 ／120


第　5 章 酒店餐飲娛樂管理 ／127
餐飲部的主要任務是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，并通過為客人提供熱情、周到、標準、
細微的服務，使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。與此同時，餐飲部還擔負著努
力控制運營成本、提高經(jīng)營利潤的工作任務。
5．1　加強餐飲安全衛(wèi)生管理 ／129
5．2　加強菜肴制作過程的質(zhì)量控制 ／135
5．3　樓面服務控制 ／142
5．4　娛樂項目設置 ／148
拓展閱讀　某酒店娛樂項目的配套 ／150
5．5　娛樂服務質(zhì)量控制 ／150
5．6　編外技師管理 ／152


第　6 章 酒店財務運作管理 ／157
財務管理是酒店行業(yè)管理的核心內(nèi)容，對酒店的發(fā)展起著重要作用。
做好酒店的財務管理，可以確保酒店的資金運轉，使酒店正常經(jīng)營，還可
以加強成本管理、降低酒店成本等。
6．1　賬單的建立 ／159
6．2　更新賬單 ／159
6．3　處理客人賬單的方式 ／161
6．4　賬單結賬方式 ／162
6．5　夜間稽核管理 ／164
6．6　結賬管理 ／166
6．7　信用額度管控 ／170
6．8　網(wǎng)上訂單的結算 ／175
6．9　團體客業(yè)務的結算 ／177
范本　團隊會議接待通知單 ／177


第　7 章 酒店安全檢查管理 ／181
讓客人得到真正的滿足感、喜悅感、舒適感已成為酒店業(yè)的服務宗旨，而這項服務宗旨
的基石就是酒店產(chǎn)品的安全。因此，做好酒店的安全管理是酒店經(jīng)理工作的重中之重。
7．1　制訂酒店安全計劃 ／183
7．2　酒店財產(chǎn)安全 ／187
7．3　緊急情況應急計劃 ／189
7．4　建立安保部門 ／198
7．5　建立安全檢查制度 ／202
7．6　運用監(jiān)視系統(tǒng) ／205
7．7　安全聯(lián)防作業(yè) ／205
7．8　建立安全管理案例通報，加強安全培訓 ／206
7．9　定期召開安全會議 ／207
范本　××酒店安全管理規(guī)定 ／208


第　8 章 酒店網(wǎng)絡訂單管理 ／215
網(wǎng)絡已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分，酒店應該重視網(wǎng)絡訂單
的管理，通過網(wǎng)絡拉近與客人之間的距離，加強與客人的溝通。
8．1　常用酒店網(wǎng)站 ／217
8．2　客房合作網(wǎng)站 ／223
范本　網(wǎng)絡訂房合作協(xié)議 ／226
8．3　餐飲合作網(wǎng)站 ／231
范本　酒店餐飲團購商家合作協(xié)議 ／235
8．4　微信訂房管理 ／238
8．5　網(wǎng)上評論的監(jiān)管 ／242
附錄　××酒店管理制度范本 ／247