酒店經(jīng)理是酒店服務(wù)管理工作中的重要崗位。如何成為一名youxiu的酒店經(jīng)理？如何開展與實(shí)施酒店管理工作？如何為入住客人提供更優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)？這是每一名酒店經(jīng)理都要面對(duì)的問題。
《從零開始學(xué)做酒店經(jīng)理》共8章，分別介紹了酒店經(jīng)理要做什么、酒店服務(wù)人員管理、酒店前廳業(yè)務(wù)管理、酒店客房服務(wù)管理、酒店餐飲娛樂管理、酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作管理、酒店安全檢查管理、酒店網(wǎng)絡(luò)訂單管理等方面，為酒店管理人員開展工作提供了重要的參考。全書著重突出酒店管理工作的方法、流程、技巧和細(xì)節(jié)，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。
本書適合酒店經(jīng)理以及一線酒店服務(wù)人員閱讀，也適合希望從事酒店管理工作的人員以及高等院校相關(guān)專業(yè)的師生閱讀。
第 1 章 酒店經(jīng)理要做什么 ／1
酒店經(jīng)理是指酒店中的中高層管理人員，如總經(jīng)理、總監(jiān)和部門經(jīng)理，他們對(duì)酒店或
部門的工作負(fù)有全部行政和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。我們在了解酒店經(jīng)理的角色時(shí)，應(yīng)從酒店管理的內(nèi)
容和工作特點(diǎn)談起。
1．1 酒店管理的內(nèi)容 ／3
1．2 酒店經(jīng)理扮演的角色 ／6
1．3 酒店經(jīng)理的崗位職責(zé) ／8
范本 ××酒店招聘啟事（一） ／12
范本 ××酒店招聘啟事（二） ／13
范本 ××酒店內(nèi)部競聘公告 ／13
1．4 酒店經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì) ／14
1．5 酒店經(jīng)理的思想道德素質(zhì) ／16
1．6 酒店經(jīng)理應(yīng)具備的能力 ／17
范本 ××酒店一天工作安排 ／18
拓展閱讀 世界知名酒店企業(yè)文化 ／20
第 2 章 酒店服務(wù)人員管理 ／23
酒店的好壞最終取決于其人員隊(duì)伍和管理。人員不到位，即使有了
好的管理也只能是“紙上談兵”；但反過來說，人員到位了，管理卻跟不
上，那也只是“徒有虛名”。
2．1 2．1 酒店服務(wù)人員配備 ／25
拓展閱讀 某酒店工程部班組劃分 ／28
2．2 酒店服務(wù)人員招聘 ／30
范本 ××酒店前廳部副經(jīng)理招聘啟事 ／31
范本 ××酒店客房部主管面試問題 ／32
2．3 酒店員工入職指導(dǎo) ／33
2．4 酒店員工培訓(xùn) ／34
2．5 酒店服務(wù)人員績效考核 ／37
范本 ××酒店考核評(píng)分表 ／38
范本 酒店員工績效考核細(xì)則 ／41
2．6 員工日常工作監(jiān)控 ／42
第 3 章 酒店前廳業(yè)務(wù)管理 ／49
酒店前廳也稱“大堂”，位于酒店的門廳處，負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各
部門對(duì)客服務(wù)，為客人提供前廳服務(wù)。酒店前廳在酒店的經(jīng)營中有著非常重要的作用。
3．1 規(guī)范訂房程序 ／51
3．2 訂房控制工作 ／54
3．3 訂房預(yù)測與分析 ／56
3．4 訂房作業(yè)查核 ／57
3．5 超額預(yù)訂的控制 ／58
3．6 做好前廳入住接待準(zhǔn)備 ／61
3．7 規(guī)范入住接待程序 ／66
3．8 隨時(shí)控制好客房狀態(tài) ／68
3．9 退房處理業(yè)務(wù)控制 ／72
3．10 前廳內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào) ／76
拓展閱讀 前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)程 ／77
3．11 前廳與外部的溝通協(xié)調(diào) ／78
拓展閱讀 前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)程 ／81
3．12 建立客史檔案 ／86
第 4 章 酒店客房服務(wù)管理 ／91
客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。
酒店要想越做越好，就要注重客房服務(wù)管理，這樣才能引導(dǎo)員工做好服務(wù)
工作，客人才會(huì)滿意。
4．1 制定對(duì)客服務(wù)程序 ／93
4．2 制定對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ／94
4．3 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制要點(diǎn) ／96
4．4 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 ／98
4．5 合理安排清潔衛(wèi)生工作 ／101
拓展閱讀 客房房間清潔作業(yè)指導(dǎo)書 ／105
4．6 建立客房檢查制度 ／108
4．7 客房安全管理 ／113
范本 ××酒店客房部的安全管理制度 ／116
4．8 客房設(shè)備管理 ／119
4．9 客房用品控制 ／120
第 5 章 酒店餐飲娛樂管理 ／127
餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，并通過為客人提供熱情、周到、標(biāo)準(zhǔn)、
細(xì)微的服務(wù)，使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。與此同時(shí)，餐飲部還擔(dān)負(fù)著努
力控制運(yùn)營成本、提高經(jīng)營利潤的工作任務(wù)。
5．1 加強(qiáng)餐飲安全衛(wèi)生管理 ／129
5．2 加強(qiáng)菜肴制作過程的質(zhì)量控制 ／135
5．3 樓面服務(wù)控制 ／142
5．4 娛樂項(xiàng)目設(shè)置 ／148
拓展閱讀 某酒店娛樂項(xiàng)目的配套 ／150
5．5 娛樂服務(wù)質(zhì)量控制 ／150
5．6 編外技師管理 ／152
第 6 章 酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作管理 ／157
財(cái)務(wù)管理是酒店行業(yè)管理的核心內(nèi)容，對(duì)酒店的發(fā)展起著重要作用。
做好酒店的財(cái)務(wù)管理，可以確保酒店的資金運(yùn)轉(zhuǎn)，使酒店正常經(jīng)營，還可
以加強(qiáng)成本管理、降低酒店成本等。
6．1 賬單的建立 ／159
6．2 更新賬單 ／159
6．3 處理客人賬單的方式 ／161
6．4 賬單結(jié)賬方式 ／162
6．5 夜間稽核管理 ／164
6．6 結(jié)賬管理 ／166
6．7 信用額度管控 ／170
6．8 網(wǎng)上訂單的結(jié)算 ／175
6．9 團(tuán)體客業(yè)務(wù)的結(jié)算 ／177
范本 團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待通知單 ／177
第 7 章 酒店安全檢查管理 ／181
讓客人得到真正的滿足感、喜悅感、舒適感已成為酒店業(yè)的服務(wù)宗旨，而這項(xiàng)服務(wù)宗旨
的基石就是酒店產(chǎn)品的安全。因此，做好酒店的安全管理是酒店經(jīng)理工作的重中之重。
7．1 制訂酒店安全計(jì)劃 ／183
7．2 酒店財(cái)產(chǎn)安全 ／187
7．3 緊急情況應(yīng)急計(jì)劃 ／189
7．4 建立安保部門 ／198
7．5 建立安全檢查制度 ／202
7．6 運(yùn)用監(jiān)視系統(tǒng) ／205
7．7 安全聯(lián)防作業(yè) ／205
7．8 建立安全管理案例通報(bào)，加強(qiáng)安全培訓(xùn) ／206
7．9 定期召開安全會(huì)議 ／207
范本 ××酒店安全管理規(guī)定 ／208
第 8 章 酒店網(wǎng)絡(luò)訂單管理 ／215
網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分，酒店應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)訂單
的管理，通過網(wǎng)絡(luò)拉近與客人之間的距離，加強(qiáng)與客人的溝通。
8．1 常用酒店網(wǎng)站 ／217
8．2 客房合作網(wǎng)站 ／223
范本 網(wǎng)絡(luò)訂房合作協(xié)議 ／226
8．3 餐飲合作網(wǎng)站 ／231
范本 酒店餐飲團(tuán)購商家合作協(xié)議 ／235
8．4 微信訂房管理 ／238
8．5 網(wǎng)上評(píng)論的監(jiān)管 ／242
附錄 ××酒店管理制度范本 ／247
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