本書詳細(xì)闡述了銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，并根據(jù)銷售的完整流程，對(duì)開發(fā)客戶、拜訪客戶、有效溝通、優(yōu)勢(shì)談判、促成成交、留住客戶、處理投訴等銷售環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)做了細(xì)致的指導(dǎo)，是一本銷售人員遇到問題可以隨時(shí)參考的實(shí)用指南。
1.一本看得懂、學(xué)得會(huì)、用得上的推銷技巧提升讀本。
2.沒有完美的產(chǎn)品，只有用心的銷售。
3.銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時(shí)，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立重要的無形資產(chǎn)，同時(shí)也為自己贏得優(yōu)秀的業(yè)績。
同樣是做銷售，為何別人接連獲得訂單，而你卻一直在吃閉門羹？
約談客戶，滔滔不絕、口若懸河，客戶卻并不買賬。
只會(huì)復(fù)讀機(jī)式的推銷模式，對(duì)所有客戶重復(fù)同樣的介紹，采用相同的推銷步驟。
做了很多年銷售，也一直很努力，可是一談到銷售，卻依然一頭霧水，不知該從何著手。
……
銷售，簡單來說，就是賣東西，但將東西成功賣出去卻并不簡單。很多人認(rèn)為，銷售憑借的是一張好嘴，會(huì)說、敢說就能成為好銷售。然而，無數(shù)失敗的銷售經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這是個(gè)假命題�？诓挪皇卿N售能力高低的決定性因素，它只是銷售系統(tǒng)中的一部分，頂尖銷售的成功靠的是強(qiáng)大的心理素質(zhì)，以及科學(xué)、系統(tǒng)的技巧。不了解銷售的常識(shí)，任你口吐蓮花，同樣拿不到訂單。
銷售的終極意義在于把東西賣出去，將訂單拿到手。當(dāng)前，市場格局已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，客戶成為銷售活動(dòng)的絕對(duì)主人。他們不再被隨隨便便的介紹打動(dòng)，不再輕信銷售者口中的“神奇功效”，虛假的優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)被他們一眼看穿并從此拉入黑名單。現(xiàn)如今，銷售者在與客戶打交道時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)如下疑問：
為什么客戶不信任我，不歡迎我？
為什么客戶對(duì)我的產(chǎn)品不感興趣？
為什么客戶看起來很感興趣，卻遲遲不做出購買的決定？
為什么無法與客戶保持長久的合作關(guān)系？
……
所有問題的矛頭都在指向銷售者無法滿足客戶的需求。市場格局的轉(zhuǎn)變加大了銷售難度，同時(shí)，也將成交矛盾變?yōu)闈M足客戶的需求。如果銷售者意識(shí)不到這一點(diǎn)，依然從賣方角度向客戶推銷，交易便難以達(dá)成。
與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的興起對(duì)傳統(tǒng)銷售模式發(fā)起了沖擊。當(dāng)人們對(duì)營銷的參與度越來越高，購買商品的平臺(tái)越來越廣泛時(shí)，銷售人能否適應(yīng)這一新浪潮，利用網(wǎng)絡(luò)模式打造高銷量，是現(xiàn)代銷售人面對(duì)的另一個(gè)挑戰(zhàn)。
對(duì)銷售的曲解讓許多企業(yè)和銷售人走了很多彎路，從浩如煙海的銷售知識(shí)中學(xué)到真正用得上的技能才能使企業(yè)和銷售人快速成為市場的有力競爭者。本書詳細(xì)闡述了銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，從“客戶”角度展開，對(duì)開發(fā)客戶、拜訪客戶、維護(hù)客戶、有效溝通等銷售環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行了細(xì)致的介紹，并對(duì)口碑營銷、電子商務(wù)營銷等新銷售模式做了介紹，是一本銷售人員可以隨時(shí)用、隨時(shí)學(xué)的實(shí)用性指南。
張群，曾任某知名企業(yè)銷售總監(jiān)，從一名銷售員到銷售總監(jiān)，后從事多年的市場研究工作，對(duì)銷售策略和技巧有一定的研究，熟悉客戶心理。
第一章 心理素質(zhì)
——銷售不能僅靠一張嘴
1.推銷產(chǎn)品前，成功推銷自己 003
2.不想成功的銷售者，成不了頂尖銷售 005
3.對(duì)銷售保有熱忱，并將其傳遞給客戶 008
4.你不自信，顧客就不會(huì)相信你的推銷 011
5.對(duì)開發(fā)客戶持有主動(dòng)性 013
6.膽怯心理：是成為頂尖銷售的最大障礙 015
7.不給自己的能力設(shè)置上限 017
8.把被拒絕設(shè)置為工作常態(tài) 019
第二章 銷售形象
——開口之前，你看起來像個(gè)資深銷售嗎
1.銷售行業(yè)處處“以貌取人” 023
2.氣質(zhì)修養(yǎng)也是一種自我推銷 026
3.在會(huì)推銷之前，學(xué)會(huì)微笑 028
4.推銷禮儀絕不是一樁小事 030
5.充分發(fā)揮肢體語言的作用 032
6.真誠都是相互的，對(duì)客戶表達(dá)真誠 035
7.約見客戶必須注意的形象細(xì)節(jié) 037
第三章 客戶類型
——用同一套方法面對(duì)所有客戶，行不通
1.理智型客戶：采取坦率、直接的交流 043
2.任務(wù)型客戶：在第一印象上下功夫 046
3.主人翁型客戶：以價(jià)格為突破口 048
4.搶功型客戶：以其需求為第一要求 050
5.吝嗇型客戶：突出產(chǎn)品的性價(jià)比 053
6.刁蠻型客戶：銷售者的所有行為要以流程為基準(zhǔn) 056
7.綜合型客戶：了解客戶心態(tài)在先，行動(dòng)在后 058
8.潮流型客戶：贊美是接近的最佳方式 060
第四章 客戶需求
——客戶都是任性群體，買的就是高興
1.滿足客戶需求，才能成交 065
2.第一句話就抓住客戶的心 068
3.人人都希望被贊美 071
4.贈(zèng)品與優(yōu)惠，創(chuàng)造客戶的被尊重感 073
5.微笑服務(wù)，人們拒絕為冷漠埋單 076
6.說客戶感興趣的話題 079
7.幫客戶買東西，而不是只為自己賺錢 082
8.多聽少說，需求都是客戶自己說出來的 085
9.要善于拜客戶為師 089
10.回歸產(chǎn)品本質(zhì)，從實(shí)用性角度出發(fā) 091
第五章 電話推銷
——你為何總吃“閉門羹”
1.打電話之前，千萬別怕 097
2.客戶喜歡聽到有力的聲音 101
3.開場白，尋找有效的切入點(diǎn) 103
4.如何通過提問吸引客戶 106
5.如何跨過秘書，找到直接負(fù)責(zé)人 110
6.利用最佳3分鐘完成開場、邀約、結(jié)束語 113
第六章 拜訪客戶
——第一印象決定成敗
1.第一印象7秒鐘就形成 119
2.拜訪前，確保儀表大方、整潔 122
3.面談時(shí)，保持恰到好處的舉止 125
4.通過走姿體現(xiàn)你的自信 129
5.交換名片的禮儀與方法 131
6.不要遲到，遲到是拜訪大忌 135
第七章 拉近客戶
——會(huì)贊美，滔滔不絕不如畫龍點(diǎn)睛
1.贊美不是虛偽，是邁出真誠的第一步 139
2.贊美簡單，贊美得恰到好處很難 141
3.挖掘出客戶身上的潛在優(yōu)點(diǎn) 143
4.贊美客戶的“表里不一” 146
5.發(fā)現(xiàn)客戶好的變化要予以贊美 148
6.借他人之口贊美客戶 150
7.要學(xué)會(huì)得體地贊美對(duì)方 152
第八章 銷售抗拒
——客戶有戒心，你該怎么辦
1.透過“非言語訊息”向客戶傳達(dá)信息 157
2.用對(duì)方的“頻道”進(jìn)行溝通 161
3.所表達(dá)的信息要讓客戶有認(rèn)同感 164
4.利用通用話題與客戶“混熟” 168
5.建立信任感的首要步驟是傾聽 171
6.簡明的語言更具影響力 173
7.適當(dāng)施加壓力可促進(jìn)成交 174
8.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升滿意度 176
9.用一流的產(chǎn)品和服務(wù)吸引客戶 178
第九章 產(chǎn)品推介
——重點(diǎn)不是說得好，而是客戶聽得進(jìn)
1.介紹產(chǎn)品可解決的實(shí)際問題 183
2.專業(yè)，才更容易被接受 186
3.如何塑造產(chǎn)品區(qū)別于同類的優(yōu)越性 188
4.幽默的陳述更吸引人 190
5.強(qiáng)行推銷不如巧妙引導(dǎo) 191
6.不要喋喋不休，更不要貶低對(duì)手 193
第十章 有效說服
——拒絕與抱怨的背后是成交的機(jī)會(huì)
1.發(fā)現(xiàn)問題：客戶為什么會(huì)拒絕 197
2.就事論事，爭論會(huì)讓情況惡化 198
3.客戶的抱怨是產(chǎn)品提高的機(jī)會(huì) 201
4.使用積極的字眼，正面引導(dǎo)客戶 203
5.將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)述為實(shí)際的便利 205
6.引導(dǎo)客戶說“是的” 208
第十一章 促進(jìn)成交
——如何讓客戶主動(dòng)埋單
1.順勢(shì)借力，讓他人成為自己的“營銷助手” 211
2.巧妙反問，化解客戶的質(zhì)疑 213
3.面對(duì)客戶，先了解其購買動(dòng)機(jī) 215
4.及時(shí)捕捉成交的信號(hào) 218
5.免費(fèi)試用，為顧客帶來安全感的成交策略 220
6.在討價(jià)還價(jià)中如何實(shí)現(xiàn)雙贏 222
第十二章 口碑傳播
——全民參與營銷的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
1.互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品口碑急速傳播 233
2.電子郵件營銷，不是發(fā)發(fā)郵件那么簡單 236
3.博客口碑營銷作用大 244
4.微博口碑營銷，人人都是營銷專家 248
5.微信口碑營銷，途徑更加多樣化 251
6.其他網(wǎng)絡(luò)口碑營銷工具 254
第十三章 電商營銷
——在新浪潮中站穩(wěn)腳跟
1.建立網(wǎng)店信譽(yù)，信譽(yù)是商家的外在形象 259
2.確定營銷的目標(biāo)人群 261
3.多渠道發(fā)布商品信息 263
4.維護(hù)客戶資源，將新客戶發(fā)展為老客戶 266
5.促銷，必不可少的電商營銷策略 270
6.包郵及贈(zèng)送禮品的策略 274
7.建立良好的客服群 276
1.
銷售行業(yè)處處“以貌取人”
有位資歷頗深的營銷專家告誡涉足營銷界的同人們：在營銷產(chǎn)業(yè)中，懂得形象包裝，給人良好的第一印象者，將是永遠(yuǎn)的贏家。
弗蘭克是一個(gè)出色的推銷員。弗蘭克在一次技術(shù)交流會(huì)上結(jié)識(shí)了一位經(jīng)理，該經(jīng)理對(duì)弗蘭克公司的產(chǎn)品頗感興趣。兩人約定了時(shí)間準(zhǔn)備再仔細(xì)商談一下。前往公司的那一天下起了大雨，于是弗蘭克穿上了防雨的舊西裝和雨鞋出門。
弗蘭克到那家公司后便遞上了名片，要求和經(jīng)理面談，他等了將近一個(gè)小時(shí)，才見到那位經(jīng)理。弗蘭克簡單地說明了來意，沒想到那位經(jīng)理卻冷淡地說：“我知道，你跟負(fù)責(zé)這事的人談吧，我已跟他提過了，你等會(huì)兒過去吧�！�
這種遭遇對(duì)弗蘭克來說還是第一次，在回家的路上他反省著：“是哪個(gè)地方做錯(cuò)了呢？”今天所講的內(nèi)容應(yīng)該會(huì)跟平常一樣魅力十足地吸引客戶的呀！怎么會(huì)這樣呢？他百思不得其解。
然而，當(dāng)他經(jīng)過一家商店的廣告櫥窗，看到自己的身影后才恍然大悟，立刻明白了自己失敗的原因。平常弗蘭克都穿得干凈、瀟灑，而又神采奕奕，而他今天穿著舊西裝、雨鞋，看著就像落魄的流浪漢，更別提推銷了。
推銷大師法蘭克·貝格曾說過，外表的魅力可以讓你處處受歡迎，不修邊幅的推銷員在給人留下第一眼壞印象時(shí)就失去了主動(dòng)。
推銷行業(yè)處處以貌取人，衣著打扮光鮮、有品位、格調(diào)高的推銷員，往往占盡先機(jī)。然而，這并不意味著打扮得越華麗越好。對(duì)推銷員來說，最重要的是打扮適宜得體，這樣才能得到顧客的重視和好感。適宜的衣著是儀表的關(guān)鍵，所以推銷員應(yīng)該注重服飾與裝束。
服飾在個(gè)人形象里居于重要地位。偉大的英國作家莎士比亞曾經(jīng)說：“一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)寫照�！痹谌粘９ぷ骱徒煌�，尤其是在正規(guī)的場合，穿著打扮的問題正越來越引起現(xiàn)代人的重視。從這個(gè)意義上說，服飾禮儀是人人應(yīng)該認(rèn)真考慮、面對(duì)的問題。
有人以為服飾只要時(shí)髦、昂貴就好，其實(shí)不一定。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你的穿著打扮是否與你的身份、年齡、體型、氣候、場合等相協(xié)調(diào)，最美的服裝應(yīng)該是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”的服務(wù)。
俗話說，佛靠金裝，人靠衣裝。從某種程度上說，得體的衣著打扮對(duì)于銷售人員的作用，就相當(dāng)于一個(gè)賞心悅目的標(biāo)簽對(duì)于商品的作用。如果你在第一次約見客戶時(shí)就穿著隨便，甚至臟亂邋遢，那么你此前通過電話或者電子郵件、信件等建立的良好客戶關(guān)系可能就會(huì)在客戶看見你的一剎那全部化為烏有。你要想令客戶對(duì)你的惡劣印象發(fā)生轉(zhuǎn)變，那就要在今后的溝通過程中付出幾倍的努力，更何況有時(shí)候不論你付出多少努力，客戶都會(huì)受第一印象的左右而忽視你的努力。
在選擇服飾時(shí)，銷售人員應(yīng)該注意一點(diǎn)，那就是不論任何服飾，都必須是整潔、端莊的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。為此，銷售人員實(shí)在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事，以及比較專業(yè)的雜志或電視節(jié)目等。
以下是衣著的七大原則：
不要吝嗇：在你的經(jīng)濟(jì)能力范圍之內(nèi)買最好的衣服。質(zhì)量好的衣服穿起來令你顯得更帥，也較耐穿。你可以在上班、工作、宴會(huì)、旅行、休閑等不同時(shí)機(jī)選擇不同服飾，但要多加選擇搭配。
適合場合：你不能穿著牛仔裝去見銀行總裁，也不能穿著西裝去踢足球。
定期燙洗：油污、斑點(diǎn)、皺褶對(duì)你的推銷有很大影響，會(huì)令人厭惡。
小心收藏：好的衣服應(yīng)該小心懸掛，以保持它們的形狀。
選擇飾物：粗俗的領(lǐng)帶、過大的皮帶、扣子，或過重的首飾，會(huì)分散別人對(duì)你本身的注意力。
鞋子搭配：鞋子和衣服的搭配要合適。而且在不同的場合和時(shí)間，鞋子也要注意有所選擇。
鞋子保養(yǎng)：鞋子要擦得光亮，注意不要讓鞋跟磨掉。
……
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