“物流客戶服務(wù)”是中、高級(jí)職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)的一門核心課程，是學(xué)生學(xué)習(xí)物流服務(wù)實(shí)務(wù)操作的入門課程。
物流客戶服務(wù)是一門發(fā)展迅速的應(yīng)用型學(xué)科。因此，在教材的第2版編寫過程中，我們盡可能從物流社會(huì)實(shí)踐操作、為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)和讀者的角度出發(fā)，深入淺出，循序漸進(jìn)地使學(xué)習(xí)的內(nèi)容逐步深化。
在編寫教材過程中，我們力爭達(dá)到以下目標(biāo)：符合我國職業(yè)教育改革與發(fā)展、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，以就業(yè)為導(dǎo)向，努力實(shí)施和形成新型的教學(xué)模式和評(píng)價(jià)方法；切實(shí)關(guān)注學(xué)生整體素養(yǎng)的提高，有利于學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。
項(xiàng)目一物流客戶服務(wù)的基本知識(shí)
任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶
活動(dòng)一客戶分類
任務(wù)二理解服務(wù)
活動(dòng)二客戶服務(wù)理念
活動(dòng)三客戶服務(wù)的產(chǎn)品
任務(wù)三物流客戶服務(wù)
活動(dòng)四物流客戶服務(wù)的能力
項(xiàng)目二物流客戶服務(wù)的內(nèi)容?
任務(wù)一供應(yīng)鏈客戶服務(wù)
活動(dòng)一供應(yīng)鏈客戶服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)二物流倉儲(chǔ)客戶服務(wù)
活動(dòng)二物流倉儲(chǔ)客戶服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)三物流運(yùn)輸客戶服務(wù)
活動(dòng)三物流運(yùn)輸客戶服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)四物流配送客戶服務(wù)
活動(dòng)四物流配送客戶服務(wù)內(nèi)容
項(xiàng)目三物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略
任務(wù)一物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃
活動(dòng)一 建立物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的準(zhǔn)備工作
任務(wù)二物流客戶服務(wù)環(huán)境分析
活動(dòng)二分析物流客戶服務(wù)環(huán)境
任務(wù)三物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
活動(dòng)三制定物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略
項(xiàng)目四物流客戶滿意度
任務(wù)一客戶關(guān)系管理
活動(dòng)一理解客戶關(guān)系管理
活動(dòng)二識(shí)別、選擇和管理物流客戶
任務(wù)二物流客戶滿意與滿意度
活動(dòng)三增加增值服務(wù)，提高客戶滿意度
任務(wù)三物流客戶滿意度的評(píng)價(jià)
活動(dòng)四 建立物流客戶滿意度的評(píng)價(jià)體系
項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理
任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量
活動(dòng)一 建立滿足物流客戶需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)
活動(dòng)二建立物流客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容
任務(wù)二物流客戶服務(wù)管理的基本程序
活動(dòng)三對(duì)物流客戶服務(wù)的市場進(jìn)行調(diào)研
活動(dòng)四構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系
任務(wù)三物流客戶服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系
活動(dòng)五認(rèn)識(shí)客戶績效評(píng)價(jià)的目的和內(nèi)容
活動(dòng)六會(huì)使用物流客戶服務(wù)績效評(píng)價(jià)的方法
項(xiàng)目六物流客戶投訴與處理
任務(wù)一物流客戶投訴
活動(dòng)一認(rèn)識(shí)物流客戶投訴
活動(dòng)二 熟悉物流客戶投訴的原因和內(nèi)容
任務(wù)二物流客戶投訴體系
活動(dòng)三建立物流客戶投訴預(yù)案管理
活動(dòng)四 分辨物流客戶投訴的原因
活動(dòng)五建立物流客戶投訴管理體系
任務(wù)三物流客戶投訴處理技巧
活動(dòng)六會(huì)處理物流客戶投訴事件
項(xiàng)目七 電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)
任務(wù)一電子商務(wù)與物流關(guān)系
活動(dòng)一熟悉電子商務(wù)環(huán)境
活動(dòng)二 電子商務(wù)與物流關(guān)系
任務(wù)二電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容
活動(dòng)三 電子商務(wù)企業(yè)的物流模式
活動(dòng)四 電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容
……
綜合案例
參考文獻(xiàn)
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