本書從物業(yè)管理經(jīng)營與運作的實際需要出發(fā)，本著規(guī)章制度與實操技法相結合的原則，對物業(yè)管理企業(yè)的全套規(guī)范性實務進行了詳細的講解與具體的規(guī)范，涉及物業(yè)接管驗收、物業(yè)收樓、物業(yè)二次裝修、物業(yè)客戶服務、工程管理、物業(yè)應急預案等各環(huán)節(jié)和各層面。同時，對物業(yè)管理過程中的典型案例進行了深入淺出的解析。最后，本書還收錄了與物業(yè)管理相關的主要規(guī)章制度。本書適合作為物業(yè)管理從業(yè)人員的實操參照手冊，也可作為相關專業(yè)本科生和高職生的培訓教材。
第一篇 物業(yè)接管驗收
第一章物業(yè)接管驗收基本概念
一、物業(yè)的竣工驗收
二、竣工驗收的依據(jù)、標準及主要工作
三、物業(yè)的接管驗收
第二章 工程驗收實施標準及操作規(guī)程
一、驗收項目：新建房屋
二、驗收項目：原有房屋
三、驗收項目：給排水系統(tǒng)
四、驗收項目：火災自動報警系統(tǒng)
五、驗收項目：通風空調(diào)系統(tǒng)
六、驗收項目：離心式制冷系統(tǒng)
七、驗收項目：吸收式制冷系統(tǒng)
八、驗收項目：高壓設備及變壓器系統(tǒng)
九、驗收項目：盤、柜及二次接線系統(tǒng)
十、驗收項目：電梯及電氣系統(tǒng)
十一、驗收項目：樓宇自控系統(tǒng)
十二、驗收項目：衛(wèi)星接收及有線電視系統(tǒng)
十三、驗收項目：設備觀感檢查
十四、驗收項目：物業(yè)管理處
第二篇 物業(yè)收樓（入�。�
第三章 物業(yè)收樓（入�。┓桨刚f明
一、樓宇收樓的必備條件
二、收樓準備工作
三、通知業(yè)主收樓
四、業(yè)主收樓手續(xù)的辦理
五、業(yè)主對物業(yè)的驗收
六、工程質量遺留問題的處理
七、業(yè)主產(chǎn)權的管理
八、業(yè)主收樓時簽定的資料
九、人力資源調(diào)配安排
十、業(yè)主收樓現(xiàn)場環(huán)境布置
十一、附件清單
第三篇 物業(yè)二次裝修
第四章 裝修程序
一、裝修施工的前提條件
二、裝修咨詢
三、裝修申請
四、裝修方案審批和施工單位資格確認
五、辦理施工手續(xù)
六、施工管理
七、竣工驗收
八、施工單位退場
九、推薦裝修施工企業(yè)
第五章 裝修須知
一、設計階段注意事項：
二、施工階段注意事項：
第六章 施工管理規(guī)定
一、人員管理
二、施工時間
三、安全管理
四、公共環(huán)境、秩序和成品保護
五、違章的處罰
第七章 裝修施工管理收費
第八章 裝修施工一般技術規(guī)范
一、承載能力
二、建筑結構
三、電氣工程
四、室內(nèi)防水
五、燃氣系統(tǒng)
六、空調(diào)系統(tǒng)
七、消防系統(tǒng)
八、計量儀表
第九章 裝修驗收標準
一、電氣工程
二、通訊監(jiān)控系統(tǒng)
三、空調(diào)通風系統(tǒng)
四、給排水系統(tǒng)
五、衛(wèi)生器具
第四篇 物業(yè)客戶服務
第十章 客服服務
一、客戶服務部管理制度
二、崗位職責
三、客戶服務操作程序
四、管理目標
五、常用表格
第十一章 保潔與綠化服務
一、管理制度
二、保潔綠化部崗位職責
三、操作規(guī)程
四、操作記錄清單
第十二章 公用區(qū)域程序維護服務
一、管理制度
二、崗位職責
三、保安部工作程序
第五篇 物業(yè)工程管理
第十三章 工程管理
一、物業(yè)工程概論
二、崗位職責
三、管理制度
四、工程部操作程序
第六篇 物業(yè)應急預案
第十四章 物業(yè)應急預案
一、項目應急組織機構及職責
二、應急滅火疏散預案
三、處置搶劫、綁架、兇殺、槍擊及暴力案件的應急預案
四、處置恐嚇電話的應急預案
五、處置非法組織活動的應急預案
六、處置酗酒滋事、精神病、上訪、出丑鬧事的應急預案
七、處置盜竊事件的應急預案
八、處置打架斗毆、流氓滋擾事件的應急預案
九、處置財務丟失或拾獲財物的應急預案
十、處置違規(guī)行為的應急預案
十一、處置車輛被盜事件的應急預案
十二、處置車輛事故導致設備損壞的應急預案
十三、小區(qū)交通事件處理應急預案
十四、跑漏水應急預案
十五、燃氣泄露事故的應急預案
十六、停電應急預案
十七、異常天氣應急預案
十八、食物中毒和突發(fā)急病應急預案
十九、觸電事故現(xiàn)場處理應急預案
二十、電梯事故困人應急預案
二十一、地震搶險救護應急預案
二十二、突發(fā)公共事件的應急預案
二十三、防汛應急措施
二十四、有限空間應急預案
第七篇 經(jīng)典案例分析
案例1 小區(qū)業(yè)主私自占用綠地怎么辦
案例2 雨水管變成排污管引發(fā)的糾紛
案例3 遵守規(guī)定文明養(yǎng)犬
案例4 買房不住，水管漏水誰擔責
案例5 樓道加裝外延門，引來糾紛
案例6 物業(yè)管理公司應如何對業(yè)主的裝修進行監(jiān)管
案例7 自行車丟失是否能拒交物管費
案例8 家中盜損能否沖抵物業(yè)費
案例9 停在小區(qū)里的車子被砸或被劃物業(yè)該不該賠償
案例10 物業(yè)公司合理應對業(yè)主“健身擾民”案例分析
案例11 物業(yè)管理沒做好，業(yè)主可以拒交物業(yè)費嗎
第八篇 附錄
附錄1 物業(yè)管理條例（2007版本）
附錄2 北京市物業(yè)管理辦法
附錄3 房屋接管驗收標準
附錄4 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法
附錄5 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》（試行）的使用說明
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