目錄
第一章　飯店顧問(wèn)
一、飯店管理咨詢(xún)業(yè)
二、飯店管理咨詢(xún)的形式、內(nèi)容與推進(jìn)
三、飯店顧問(wèn)的角色定位

第二章　飯店管理咨詢(xún)流程
一、基礎(chǔ)資料的收集
二、確定咨詢(xún)范圍、深度及參與程度
三、飯店員工的抗拒與合作
四、飯店咨詢(xún)?cè)\斷工作的完成
五、咨詢(xún)成果應(yīng)用——以調(diào)查反饋法為例

第三章　咨詢(xún)與診斷技術(shù)
一、飯店咨詢(xún)與診斷：飯店發(fā)展的組成部分
二、角色期望法
三、力場(chǎng)分析法
四、管理格矩法
五、團(tuán)隊(duì)狀態(tài)考察

第四章　飯店開(kāi)業(yè)咨詢(xún)指要
一、飯店開(kāi)業(yè)顧問(wèn)的視野
二、飯店規(guī)劃與開(kāi)業(yè)

第五章　飯店硬件
一、飯店規(guī)模、面積與結(jié)構(gòu)
二、大堂等公共區(qū)域規(guī)劃
三、客房設(shè)計(jì)原則
四、餐飲設(shè)施設(shè)計(jì)
五、宴會(huì)廳設(shè)計(jì)
六、飯店其他設(shè)施的規(guī)劃
七、服務(wù)保障區(qū)域規(guī)劃
八、結(jié)構(gòu)與設(shè)施設(shè)備的設(shè)置
九、飯店發(fā)展方向的把握

第六章　飯店組織
一、飯店組織架構(gòu)診斷的內(nèi)容
二、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)
三、組織分工
四、部門(mén)關(guān)系
五、權(quán)責(zé)劃分
六、分權(quán)狀況

第七章　流程管理
一、飯店服務(wù)流程的考察
二、服務(wù)流程
三、協(xié)調(diào)狀況
四、授權(quán)及員工參與
五、激勵(lì)

第八章　對(duì)話與控制
一、飯店對(duì)話
二、對(duì)話流程
三、對(duì)話實(shí)況
四、控制、評(píng)估與處理

第九章　員工與經(jīng)理
一、員工心態(tài)與士氣
二、心態(tài)實(shí)況
三、士氣與飯店氛圍
四、素質(zhì)與能力
五、員工前途
六、權(quán)力與沖突
七、領(lǐng)導(dǎo)與指揮
八、飯店管理常識(shí)

第十章　飯店“卓越經(jīng)理”評(píng)估
一、飯店經(jīng)理評(píng)估
二、促成“卓越經(jīng)理”的自動(dòng)自覺(jué)
三、促成“管理”向“管理服務(wù)”的轉(zhuǎn)變

附錄一 規(guī)范?細(xì)節(jié)?經(jīng)理
附錄二 要評(píng)估，但不能迷信評(píng)估
附錄三 關(guān)于實(shí)施2008年度酒店管理績(jī)效評(píng)估的通知

第十一章　飯店業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理”評(píng)估
一、服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)等級(jí)界定
二、開(kāi)展“提高服務(wù)品質(zhì)”活動(dòng)
三、“優(yōu)評(píng)委”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”
四、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”設(shè)計(jì)概要
五、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”的評(píng)估與審查
六、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎(jiǎng)”評(píng)審實(shí)施方案
七、初評(píng)（文件評(píng)審）要點(diǎn)
八、復(fù)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)考查）要點(diǎn)
九、再評(píng)（暗訪）要點(diǎn)
附錄 飯店經(jīng)營(yíng)者不可或缺的六把金鑰匙
結(jié)語(yǔ)　歸于“營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效”與“財(cái)務(wù)數(shù)字”

一、飯店的“內(nèi)外”雙修
二、早會(huì)：“日業(yè)日清”狀況的考察
三、月度經(jīng)營(yíng)會(huì)：看市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效
四、月結(jié)會(huì)：看“后視鏡”——財(cái)務(wù)數(shù)字
五、承前啟后：年終總結(jié)與計(jì)劃大會(huì)
附錄　參考問(wèn)卷

一、飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者能力測(cè)試
二、人才考核與發(fā)展
三、飯店管理狀況
四、飯店管理人員狀況調(diào)查表
五、飯店管理常識(shí)問(wèn)卷
六、飯店管理者自查表
七、飯店賓客滿(mǎn)意度調(diào)查表
兩個(gè)故事的啟迪（代后記）