第一章 公共關(guān)系的含義
　第一節(jié) 公共關(guān)系的科學(xué)含義
　　一、公共關(guān)系的宗旨
　　二、公共關(guān)系的工作目標(biāo)
　　三、公共關(guān)系的工作內(nèi)容
　　四、公共關(guān)系的工作對象
　　五、公共關(guān)系的工作途徑
　　六、公共關(guān)系的工作準(zhǔn)則
　　七、公共關(guān)系的作用機(jī)制
　　八、公共關(guān)系的范式
　第二節(jié) 公共關(guān)系的發(fā)展
　　一、公共關(guān)系的產(chǎn)生
　　二、公共關(guān)系發(fā)展的新態(tài)勢
　　三、公共關(guān)系的現(xiàn)代化
　　四、公共關(guān)系工作方法的豐富與發(fā)展
　　案例：光明日報(bào)“65載相伴，與光明一路同行”走近讀者系列活動(dòng)
第二章 公共關(guān)系的要素
　第一節(jié) 公共關(guān)系的主體
　　一、廣義的公共關(guān)系主體
　　二、狹義的公共關(guān)系主體
　第二節(jié) 公共關(guān)系的客體
　　一、公眾的含義
　　二、公眾的特性
　　三、公眾的類型
　第三節(jié) 公共關(guān)系的中介
　　一、印刷傳播媒體
　　二、電子傳播媒體
　　三、戶外傳播媒體
　　案例：中國民生銀行“2009我的夢想”路演
第三章 公共關(guān)系的目標(biāo)
　第一節(jié) 協(xié)調(diào)公眾關(guān)系
　　一、內(nèi)部公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)
　　二、外部公眾關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)
　　三、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的關(guān)鍵
　　四、爭取公眾支持的策略
　第二節(jié) 塑造組織形象
　　一、企業(yè)形象的基本結(jié)構(gòu)
　　二、實(shí)體形象的構(gòu)成
　　三、品牌形象的構(gòu)成
　　四、品牌形象的診斷
　　五、品牌形象的策劃
　　六、企業(yè)形象的塑造
　　案例：七匹狼品牌形象推廣
第四章 公共關(guān)系的運(yùn)作程序
　第一節(jié) 公共關(guān)系的調(diào)查分析
　　一、確立調(diào)查選題
　　二、設(shè)計(jì)調(diào)查指標(biāo)
　　三、進(jìn)行調(diào)查決策
　　四、實(shí)施調(diào)查方案
　　五、整理調(diào)查資料
　　六、研究分析調(diào)查資料
　　七、撰寫調(diào)查報(bào)告
　第二節(jié) 公共關(guān)系的策劃
　　一、進(jìn)行目標(biāo)決策
　　二、制定定位策略
　　三、進(jìn)行公共關(guān)系創(chuàng)意
　　四、創(chuàng)作宣傳文案
　　五、設(shè)計(jì)宣傳作品
　　六、制定公共關(guān)系計(jì)劃方案
　　七、確定公共關(guān)系預(yù)算方案
　　八、撰寫公共關(guān)系策劃書
　第三節(jié) 公共關(guān)系的宣傳實(shí)施與效果評(píng)估
　　一、公共關(guān)系的宣傳實(shí)施
　　二、公共關(guān)系的效果評(píng)估
　　案例：瀘州老窖國窖1573文化中國行
第五章 公共關(guān)系的接待策略
　第一節(jié) 公共關(guān)系接待工作的要求
　　一、接待的公共關(guān)系效應(yīng)
　　二、公共關(guān)系接待工作的要求
　第二節(jié) 公共關(guān)系接待方案的設(shè)計(jì)
　　一、成立接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組
　　二、確立接待工作理念和基本思路
　　三、制定細(xì)節(jié) 化的接待工作規(guī)范
　　四、組建接待工作隊(duì)伍
　　五、明確接待小組職責(zé)和工作范圍
　　六、開展接待培訓(xùn)工作
　　七、安排住宿與交通事宜
　　八、開展接待演習(xí)與排練
　第三節(jié) 公共關(guān)系接待人員的形象設(shè)計(jì)
　　一、素養(yǎng)形象的設(shè)計(jì)
　　二、形體形象的設(shè)計(jì)
　　三、神態(tài)形象的設(shè)計(jì)
　　四、語言形象的設(shè)計(jì)
　　五、體態(tài)語言的設(shè)計(jì)
　　六、服飾形象的設(shè)計(jì)
　第四節(jié) 公共關(guān)系的接待策略
　　一、語言感化策略
　　二、微笑表達(dá)策略
　　三、贊美貼近策略
　　四、服務(wù)侍候策略
　　五、情感交流策略
　第五節(jié) 公共關(guān)系禮儀
　　一、迎送禮儀
　　二、拜訪禮儀
　　三、握手禮儀
　　四、介紹禮儀
　　五、饋贈(zèng)與回謝禮儀
　　六、鮮花禮儀
　　七、談判禮儀
　　八、會(huì)務(wù)禮儀
　　案例：KD機(jī)場開工儀式接待方案
第六章 公共關(guān)系的人際交往策略
　第一節(jié) 人際交往的基本原則
　　一、人際交往的理念和規(guī)律
　　二、人際交往的原則
　第二節(jié) 人際交往技巧
　　一、成功亮相
　　二、細(xì)心傾聽
　　三、相互交流
　　四、積極反饋
　　五、有效說服
　　六、善待沖突
　　七、善于妥協(xié)
　　八、容忍拒絕
　　九、保持自信
　　十、給予幫助
　　案例：交往能力自我測試
第七章 公共關(guān)系的宣傳策略
　第一節(jié) 經(jīng)典傳播理論的啟示
　　一、拉斯韋爾五W模式
　　二、把關(guān)人理論
　　三、公眾選擇三S理論
　　四、兩級(jí)傳播模式
　　五、議題設(shè)置論
　　六、沉默螺旋理論
　　七、整合營銷傳播理論
　第二節(jié) 公共關(guān)系的宣傳策略
　　一、媒體宣傳策略
　　二、活動(dòng)宣傳策略
　　三、明星宣傳策略
　　四、贊助宣傳策略
　　案例：2014年西藏旅游產(chǎn)品促 銷
第八章 公共關(guān)系的服務(wù)策略
　第一節(jié) 公共關(guān)系服務(wù)的特征
　　一、公共關(guān)系服務(wù)的內(nèi)涵
　　二、公共關(guān)系服務(wù)的意義
　　三、公共關(guān)系服務(wù)的管理
　第二節(jié) 商業(yè)服務(wù)的策劃
　　一、售前服務(wù)的策劃
　　二、售中服務(wù)的策劃
　　三、售后服務(wù)的策劃
　第三節(jié) 社會(huì)公益服務(wù)的策劃
　　一、公益贊助的策劃
　　二、慈善資助的策劃
　　三、環(huán)保公共關(guān)系的策劃
　　案例：宜家家居的營銷服務(wù)
第九章 公共關(guān)系的文化策略
　第一節(jié) 文化的公共關(guān)系效用
　　一、公共關(guān)系中的文化環(huán)境
　　二、文化在公共關(guān)系中的價(jià)值效應(yīng)
　第二節(jié) 公共關(guān)系活動(dòng)的文化元素
　　一、公共關(guān)系活動(dòng)的文化元素
　　二、文化類公共關(guān)系活動(dòng)的策劃
　　三、公共關(guān)系文化品位的提升策略
　第三節(jié) 公共關(guān)系的跨文化傳播策略
　　一、公共關(guān)系跨文化傳播的策劃程序
　　二、公共關(guān)系的跨文化傳播策略
　　案例：紅星美凱龍2013年“木”文化節(jié)
第十章 公共關(guān)系的危機(jī)管理策略
　第一節(jié) 危機(jī)管理的范式
　　一、危機(jī)管理的含義
　　二、危機(jī)管理的客體
　　三、危機(jī)事件的歸因
　　四、危機(jī)管理的范式
　第二節(jié) 危機(jī)管理的規(guī)范
　　一、危機(jī)管理的優(yōu)先取向
　　二、危機(jī)管理的宗旨
　　三、危機(jī)管理的原則
　第三節(jié) 危機(jī)管理的程序
　　一、危機(jī)管理的預(yù)防階段
　　二、危機(jī)管理的預(yù)警階段
　　三、危機(jī)管理的正視階段
　　四、危機(jī)管理的應(yīng)對階段
　　五、危機(jī)管理的開發(fā)階段
　第四節(jié) 應(yīng)對危機(jī)事件的策略
　　一、應(yīng)對危機(jī)事件的策略
　　二、應(yīng)對危機(jī)事件的方式
　第五節(jié) 不同類別危機(jī)事件的處置
　　一、誤解性危機(jī)的化解
　　二、事故性危機(jī)的處理
　　三、假冒性危機(jī)的處理
　　四、公共性危機(jī)的處理
　　五、惡性危機(jī)的拯救
　第六節(jié) 危機(jī)管理中的媒體溝通
　　一、危機(jī)社會(huì)議題化現(xiàn)象的緣由
　　二、危機(jī)管理中的媒體溝通程序
　　三、危機(jī)管理中的媒體溝通準(zhǔn)則
　　四、危機(jī)管理中的媒體溝通思路
　　案例：蘋果售后服務(wù)事件的應(yīng)對
第十一章 公共關(guān)系的促 銷策略
　第一節(jié) 促 銷的實(shí)質(zhì)
　　一、促 銷的含義
　　二、促 銷的前提
　　三、促 銷的類型
　第二節(jié) 促 銷活動(dòng)的策劃
　　一、競賽促 銷活動(dòng)的策劃技巧
　　二、抽獎(jiǎng)促 銷活動(dòng)的策劃技巧
　　三、附加贈(zèng)送促 銷活動(dòng)的策劃技巧
　　四、折扣促 銷活動(dòng)的策劃技巧
　　五、分期付款促 銷活動(dòng)的策劃技巧
　　六、以舊換新促 銷活動(dòng)的策劃技巧
　　七、貿(mào)易展覽促 銷活動(dòng)的策劃技巧
　　案例：安利·紐崔萊的促 銷策略
第十二章 公共關(guān)系的CIS策略
　第一節(jié) CIS的含義
　　一、CIS的含義
　　二、CIS的特點(diǎn)
　　三、CIS的發(fā)展趨勢
　第二節(jié) MIS和BIS的策劃
　　一、 MIS的策劃
　　二、BIS的規(guī)劃
　第三節(jié) VIS的設(shè)計(jì)
　　一、標(biāo)志的設(shè)計(jì)
　　二、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字的設(shè)計(jì)
　　三、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的設(shè)計(jì)
　　四、VIS的應(yīng)用要素
　第四節(jié) CIS的導(dǎo)入
　　一、CIS手冊的內(nèi)容體系
　　二、CIS的導(dǎo)入
　　案例：川池集團(tuán)CIS手冊（簡略版）
參考書目