電子商務(wù)，一個(gè)看似神秘的行業(yè)，如今正以**規(guī)模、*快速度覆蓋著我們生活的方方面面，人們的購物消費(fèi)不再僅僅局限于實(shí)體商鋪的買賣，而將目光更多地投向了網(wǎng)絡(luò)購物這種新興消費(fèi)方式。在這個(gè)琳瑯滿目的商品仿佛觸手可及的網(wǎng)絡(luò)世界中，競爭一詞變得尤為殘酷，如何讓自己的店鋪獨(dú)樹一幟？如何挖掘?qū)κ譀]有的競爭力？難道僅僅靠產(chǎn)品、靠價(jià)格？這種硬碰硬的競爭方式只會(huì)兩敗俱傷，而服務(wù)似乎被大家遺忘了，所以在本書中我們主要談服務(wù)，而誰才是服務(wù)的“掌舵人”呢？自然是網(wǎng)店客服。
　�、啾緯�編排思路本書著眼于全面打造專業(yè)的網(wǎng)店客服人員，力圖涵蓋從內(nèi)在認(rèn)知到外在技能的培訓(xùn)，幫助客服內(nèi)外兼修，提高自己的工作能力。全書共分為7章，第1、2章重在客服的內(nèi)在修煉，包括了解客服的工作理念與內(nèi)在素質(zhì)、洞察顧客的消費(fèi)心理、學(xué)習(xí)話術(shù)、了解商品等；第3、4章重點(diǎn)介紹在客服工作中出現(xiàn)的問題及解決辦法，是對(duì)客服外在工作能力的提升；第5章介紹了客服工作的檢驗(yàn)指標(biāo)，用數(shù)據(jù)來驗(yàn)證客服的工作是否達(dá)標(biāo)；第6章介紹了客服對(duì)顧客的維護(hù)，即如何**限度地拓展自己的顧客資源；第7章著眼于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，讓客服工作開展得井井有條。
　　本書主要特色★循序漸進(jìn)本書從網(wǎng)店客服的定義與重要性開始講解，然后介紹了成為容服人員的要求，客服所需要學(xué)習(xí)的顧客心理、基本話術(shù)、商品詳情及交易規(guī)則等知識(shí)，緊接著將以上知識(shí)應(yīng)用于售前和售后的工作實(shí)踐之中，*后介紹客服工作情況的衡量標(biāo)準(zhǔn)、顧客關(guān)系的維護(hù)以及客服團(tuán)隊(duì)的管理等知識(shí)。
　　★注重細(xì)節(jié)本書立足于對(duì)網(wǎng)店客服工作中實(shí)實(shí)在在遇到的困難進(jìn)行解答，從客服的態(tài)度、話術(shù)及覦決問題的思路等各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行講解。細(xì)節(jié)決定成敗，當(dāng)客服把工作中的細(xì)節(jié)問題真正解決了，何愁客服工作做不好呢？★案例豐富本書摒棄了教條式的講解方式，而是以生動(dòng)的案例對(duì)知識(shí)進(jìn)行形象的講解，更利于讀者的學(xué)習(xí)，因?yàn)閷W(xué)以致用才是真正的領(lǐng)悟。
　　本書由淺入深地講解網(wǎng)店客服工作涉及的各方面內(nèi)容，書中每個(gè)章節(jié)聯(lián)系緊密，讀者可以根據(jù)章節(jié)順序進(jìn)行閱讀，也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況有選擇性地閱讀。本書適合有意成為網(wǎng)店客服的人員以及想要提高網(wǎng)店客服能力的賣家閱讀，相信本書將幫助你打造出完美的網(wǎng)店客服。
　　由于編者水平有限，在編寫本書的過程中難免有不足之處，懇請(qǐng)廣大讀者指正批評(píng)，除了掃描二維碼添加訂閱號(hào)獲取資訊以外，也可加入QQ群227463225與我們交流。
　　作者201 5年6月