《可靠性維修性保障性學(xué)術(shù)專(zhuān)著譯叢：產(chǎn)品可靠性規(guī)范與性能》：
　　（1）購(gòu)買(mǎi)后很快發(fā)生故障，導(dǎo)致高水平的不滿如圖5.4中曲線1所示。
　�。�2）故障在保修期內(nèi)發(fā)生，但不是購(gòu)買(mǎi)后很快產(chǎn)生故障，導(dǎo)致中等水平的不滿，如圖5.4中曲線2所示。
　　（3）保修期滿后很快發(fā)生故障，導(dǎo)致高水平的不滿，如圖5.4中曲線3所示。
　　（4）保修期滿后很久發(fā)生故障，導(dǎo)致低水平的不滿如圖5.4中曲線4所示。
　　整體的不滿意度是所有失效后導(dǎo)致的不滿意的累積。滿意度和忠實(shí)度有著密切的聯(lián)系。對(duì)于忠實(shí)度，滿意度是必要的，但不是充分的。忠實(shí)度與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品有關(guān)（口碑效應(yīng)）“衡量忠實(shí)度的唯一方式是，主動(dòng)的推薦次數(shù)和賣(mài)方收到的再訂購(gòu)訂單數(shù)量�！保℅itomer.1998）
　　顧客忠實(shí)度會(huì)影響效益：“超過(guò)14個(gè)不同的工業(yè)部門(mén)，客戶保持5％的增長(zhǎng)將導(dǎo)致25％—95％的利潤(rùn)增長(zhǎng)。”（Reiehheld.1996）
　　如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不滿意，就很容易轉(zhuǎn)變。
　　銷(xiāo)量和市場(chǎng)份額
　　在一個(gè)壟斷市場(chǎng)（只有一個(gè)制造商），產(chǎn)品生命周期的銷(xiāo)量取決于許多市場(chǎng)變量。對(duì)銷(xiāo)量產(chǎn)生重大影響的變量有保修期、銷(xiāo)售價(jià)格、廣告、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量、制造商的信譽(yù)等。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)（多個(gè)廠家生產(chǎn)類(lèi)似的產(chǎn)品），其他制造商的市場(chǎng)變量決定了生產(chǎn)廠家的市場(chǎng)銷(xiāo)量和市場(chǎng)份額。
　　收入
　　產(chǎn)品的收入取決于銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售價(jià)格。收入通過(guò)不同價(jià)格產(chǎn)品的總銷(xiāo)量獲得，將不同銷(xiāo)售價(jià)格求和（價(jià)格隨著產(chǎn)品生命周期變化的情況）。
　　利潤(rùn)和投資回報(bào)率
　　利潤(rùn)是收人與成本之間的差額。這里有幾種成本，主要成本是與可靠性方面DP—Ⅰ相關(guān)的成本，如圖5.3所示。其他重要的成本包括市場(chǎng)成本、財(cái)務(wù)成本、技術(shù)培養(yǎng)等。
　　投資是開(kāi)始所需要的資金，用來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，外來(lái)技術(shù)培養(yǎng)，生產(chǎn)設(shè)施的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本，直到開(kāi)始盈利。投資回報(bào)率（ROI）是收入（在產(chǎn)品生命周期的投資收入）與投資的比例。隨著初始投資的完成，在產(chǎn)品生命周期開(kāi)始實(shí)現(xiàn)收入，應(yīng)該使用適當(dāng)?shù)恼劭鄢绦颉?br /> 　　開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)成本是在開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)中的費(fèi)用。保修成本是與保修要求提供的服務(wù)相關(guān)的費(fèi)用。
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