本教材將《銀行大堂服務(wù)》課程所涉及的知識(shí)、技能和方法進(jìn)行分解與重構(gòu)。以銀行辦理三種業(yè)務(wù)的不同客戶的服務(wù)類(lèi)型提供服務(wù)為載體， 將學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)分為：?jiǎn)卧唬捍婵顦I(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù)；單元二：貸款業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù)；學(xué)習(xí)單元三：代理業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù)。各學(xué)習(xí)單元教學(xué)內(nèi)容獨(dú)立，并依據(jù)學(xué)生認(rèn)知水平和職業(yè)能力形成規(guī)律。
張瑾，北京商貿(mào)職教集團(tuán)的理事會(huì)會(huì)員，海淀區(qū)職業(yè)學(xué)校教師教學(xué)基本功單元教學(xué)設(shè)計(jì)比賽榮獲財(cái)經(jīng)專業(yè)組一等獎(jiǎng)，教學(xué)設(shè)計(jì)《銀行存款清查》獲海淀區(qū)職業(yè)學(xué)校專業(yè)課“理-實(shí)一體化”教學(xué)設(shè)計(jì)比賽二等獎(jiǎng)，參編了機(jī)械工業(yè)出版社《銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)》項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型教材， “和諧校園建設(shè)研究”論文及案例征集評(píng)選獎(jiǎng)，完成2010-2011年度第一學(xué)期財(cái)經(jīng)專業(yè)審計(jì)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流任務(wù)，財(cái)會(huì)綜合技能傳票算高級(jí)證書(shū)，連續(xù)四年獲市區(qū)級(jí)的技能指導(dǎo)教師。
目 錄
單元一 存款業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù) 3
項(xiàng)目一 銀行大堂活期儲(chǔ)蓄存款客戶服務(wù) 5
任務(wù)一 整理儀容儀表，例行晨會(huì) 6
任務(wù)二 迎接客戶，提供活期儲(chǔ)蓄存款客戶服務(wù) 11
任務(wù)三 送別客戶 43
課堂練習(xí)———銀行大堂活期儲(chǔ)蓄存款客戶服務(wù)任務(wù)單 46
項(xiàng)目二 銀行大堂定期儲(chǔ)蓄存款客戶服務(wù) 51
任務(wù)一 參加晨會(huì)，規(guī)范禮儀 52
任務(wù)二 提供定期儲(chǔ)蓄存款客戶服務(wù) 57
任務(wù)三 處理投訴，送別客戶 67
課堂練習(xí)———銀行大堂定期儲(chǔ)蓄客戶服務(wù)任務(wù)單 76
單元二 貸款業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù) 83
項(xiàng)目三 銀行大堂汽車(chē)貸款客戶服務(wù) 85
任務(wù)一 標(biāo)準(zhǔn)神態(tài)，接待客戶 86
任務(wù)二 提供汽車(chē)貸款客戶服務(wù) 92
任務(wù)三 處理投訴，挽留客戶 103
課堂練習(xí)———銀行大堂汽車(chē)貸款客戶服務(wù)任務(wù)單 110
項(xiàng)目四 銀行大堂個(gè)人綜合授信貸款客戶服務(wù) 112
任務(wù)一 梳理事項(xiàng)，接待客戶 113
任務(wù)二 提供個(gè)人綜合授信貸款客戶服務(wù) 118
任務(wù)三 處理投訴，送別客戶 127
課堂練習(xí)———銀行大堂個(gè)人綜合授信貸款客戶服務(wù)任務(wù)單 142
單元三 代理業(yè)務(wù)銀行大堂服務(wù) 153
項(xiàng)目五 銀行大堂基金客戶服務(wù) 155
任務(wù)一 參加銀行晨會(huì)活動(dòng) 156
任務(wù)二 禮貌用語(yǔ)，招迎客戶 158
任務(wù)三 處理投訴，送別客戶 172
課堂練習(xí)———銀行大堂基金客戶服務(wù)任務(wù)單 176
項(xiàng)目六 銀行大堂代理繳費(fèi)客戶服務(wù) 181
任務(wù)一 崗位禮儀，開(kāi)門(mén)迎客 182
任務(wù)二 提供代理繳費(fèi)客戶服務(wù) 186
任務(wù)三 處理投訴，日終巡檢 193
課堂練習(xí)———銀行大堂代理繳費(fèi)客戶服務(wù)任務(wù)單 200
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