Ⅰ 緒　言
　　現(xiàn)代技術(shù)的進(jìn)步以及產(chǎn)業(yè)界日新月異的變化，給各行各業(yè)均帶來巨大的影響和挑戰(zhàn)。
　　作為現(xiàn)場(chǎng)主管，為了應(yīng)對(duì)持續(xù)的變化和挑戰(zhàn)，順利完成自己的工作任務(wù)，就要不斷地學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)和技能，要勇于變革與創(chuàng)新，走在時(shí)代變化之前列。
　　越是處在這樣激烈變革的時(shí)代，現(xiàn)場(chǎng)主管就越有必要系統(tǒng)學(xué)習(xí)掌握TWI訓(xùn)練的基礎(chǔ)技能，因?yàn)樗�是現(xiàn)場(chǎng)管理的基本原理原則和技法。
　　一切進(jìn)步都是建立在熟練掌握基本原理原則基礎(chǔ)之上的，正因?yàn)槭窃谧兓�激烈的現(xiàn)在，我們才更有充分的理由強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)主管必須完全掌握TWI。
　　TWI—JR（工作關(guān)系）是在1950年被導(dǎo)入日本并迅速普及活用于日本產(chǎn)業(yè)界，很快取得巨大成果，它的科學(xué)有效性已經(jīng)被眾多企業(yè)的實(shí)踐所證明。
　　各位主管，要協(xié)調(diào)與上司、同事及部屬之間的人際關(guān)系；要預(yù)防職場(chǎng)上的問題發(fā)生；當(dāng)問題已經(jīng)發(fā)生時(shí)，要迅速、圓滿地解決它；等等。其實(shí)，當(dāng)你確實(shí)掌握了TWI—JR（工作關(guān)系）的待人的技能，并把它付諸實(shí)踐時(shí)，就能夠建立良好的職場(chǎng)人際關(guān)系，部屬的工作積極性也會(huì)大大提高。
　　過去人們常說，“事業(yè)即人”，現(xiàn)場(chǎng)主管要起模范帶頭作用，讓職場(chǎng)上充滿自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的風(fēng)氣，這也是大家的重要任務(wù)之一。
　　努力學(xué)習(xí)本手冊(cè)，讓TWI在你的職場(chǎng)上結(jié)出碩果吧！
Ⅱ 什么是TWI
　　TWI是第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，由美國軍方的技術(shù)人員開發(fā)并普及的一種訓(xùn)練方式。自第二次世界大戰(zhàn)后導(dǎo)入日本以來至今為止，除廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)部門及服務(wù)部門以外，也被活用于各行各業(yè)的職場(chǎng)，且均取得了巨大的成果。
　　這種訓(xùn)練的基本理念是：
　�、僮鹬厝诵裕�即承認(rèn)世間的每一個(gè)人都有存在的價(jià)值和尊嚴(yán)。
　�、谟每茖W(xué)的方法，也就是要消除作業(yè)（業(yè)務(wù)）上的不合理、浪費(fèi)及不均衡。
　　另外，TWI的基礎(chǔ)訓(xùn)練（10小時(shí)訓(xùn)練）的特征是：
　　①定型化，標(biāo)準(zhǔn)化。
　　②通過討論與實(shí)際練習(xí)來進(jìn)行。
　　③與知識(shí)相比更重視技能，即相較于應(yīng)知更重視應(yīng)會(huì)。
　�、軠\顯易懂，有速效性。
　　TWI來自于下面英文單詞的字頭。
　　 T：Training （訓(xùn)練）
　　 W：Within（內(nèi)的）
　　I：Industry （企業(yè)）


Ⅲ 職場(chǎng)上常見的問題
　 職場(chǎng)上的問題是指主管必須要想些辦法去解決的事，一旦放任不管就會(huì)給工作帶來一些不利影響。
　　實(shí)際上，論哪里的職場(chǎng)都存在著很多給品質(zhì)（包括工作的質(zhì)量）、生產(chǎn)（生產(chǎn)量、業(yè)務(wù)量等）、生產(chǎn)費(fèi)用（經(jīng)費(fèi)、成本等）、安全（事故、災(zāi)害等）帶來不利影響的問題。
　　不過，你有沒有聽說過“在我的地盤上沒有問題，一切都非常順利”等類似的話呢？事實(shí)上必須要意識(shí)到：說“沒有問題”這種話本身就是大問題。
　　“熟視睹”是指，如果沒有問題意識(shí)，即使是問題就在眼前也會(huì)被忽視，而不會(huì)采取任何措施。最后，就會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的完成帶來重大不利影響。
　　問題意識(shí)就是把問題當(dāng)作問題來認(rèn)真對(duì)待的姿態(tài)。
　　在正確掌握目標(biāo)及現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過否定現(xiàn)狀的思維方式來培養(yǎng)問題意識(shí)，就會(huì)對(duì)問題變得敏感起來 。
　　如果是帶著問題意識(shí)去正視職場(chǎng)，不僅對(duì)現(xiàn)在正面臨的問題以及以前曾面對(duì)過的問題，就是對(duì)將來可能要面臨的問題，也都容易覺察到了。
　　下面列出一些職場(chǎng)上的常見問題，請(qǐng)對(duì)照自己的職場(chǎng)，將這些問題中與你的職場(chǎng)相符合的問題項(xiàng)，用“○”做個(gè)記號(hào)。另外，如果你的職場(chǎng)還有其他問題，請(qǐng)另寫出來。
　�、賹�(duì)工作沒有積極性。
　�、诓蛔袷芈殘�(chǎng)的規(guī)則。
　�、酃嗜鼻诨蚪�(jīng)常遲到。
　�、芙�(jīng)常打私人電話，故離席或離崗。
　　⑤不遵從上司的指示。
　�、奕狈εc同事之間的合作。
　　⑦與年長者及年輕人之間的關(guān)系不好。
　�、嗦殘�(chǎng)的禮節(jié)差（與上司、前輩的講話方式等）。
　　⑨老是憤憤不平、發(fā)牢騷。
　�、馍杂胁豁樀氖虑�，馬上就要求換工作。
　　 11職場(chǎng)全體人員士氣低落。
　　接下來，進(jìn)一步深入下去，就這些問題的起因，請(qǐng)?jiān)囍�思考一下�?br /> 在之前已做了“○”記號(hào)的問題（以及另外寫出來的問題）之中，你們的部屬（員工）沒有干勁、不想工作、不和諧（干勁的低落或不滿）之類的事情，是否會(huì)成為出現(xiàn)這些問題的原因呢？如果是，請(qǐng)用“◎”做記號(hào)。帶有“◎”記號(hào)的問題一定相當(dāng)多吧。
　　在這種情況下，如果運(yùn)用“工作關(guān)系”中的方法，對(duì)這些問題進(jìn)行處理，其中大部分問題應(yīng)該是能夠消除的。像這樣把問題界定出來，是發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求的有效手段。
　　對(duì)于目前在職的員工，不僅在發(fā)生實(shí)際問題時(shí)，就是在下述的情況下，也有必要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。
　　a.晉級(jí)、調(diào)換崗位等職務(wù)發(fā)生變更時(shí)。
　　b.工作的方法（手段、程序、材料）發(fā)生變更時(shí)。
　　c.生產(chǎn)或業(yè)務(wù)計(jì)劃發(fā)生變更時(shí)。
　　d.打算徹底貫徹安全作業(yè)時(shí)。
　　另外，對(duì)于新員工，因?yàn)樗麄儎傋呱瞎ぷ鲘徫�，在大多�?shù)的情況下，當(dāng)然有必要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。
Ⅳ 主管必備的五個(gè)條件
1.什么是主管
　　TWI所說的主管，不僅指的是職務(wù)分工制度上的組長、班長等人，也指在現(xiàn)場(chǎng)上實(shí)際管理著一些部屬（員工），以及那些指揮或指導(dǎo)他人工作的人。
2.主管必備的五個(gè)條件
　　主管的主要責(zé)任就是要解決自己所負(fù)責(zé)的現(xiàn)場(chǎng)的問題，使工作能夠順利、確實(shí)地向前推進(jìn)，取得進(jìn)展，而要完成這些任務(wù)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，需要具備下面五個(gè)條件：
⑴ 工作的知識(shí)
　　這是關(guān)于每一位主管的職務(wù)或崗位所特有的知識(shí)，是為了能正確地完成任務(wù)所必備的知識(shí)。例如，在生產(chǎn)方面及服務(wù)方面，為了能準(zhǔn)確地使用及執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、材料、銷售方法、客戶接待方法等所必備的知識(shí)。
　　因?yàn)槲覀兲幵谒蚕⑷f變的技術(shù)革新時(shí)代，即便是做固定的工作，也要每天學(xué)習(xí)新的知識(shí)，并不斷地累積，這是很重要的。另外，在開始新的工作，制造、銷售新產(chǎn)品時(shí)，理所當(dāng)然必須掌握新的工作知識(shí)。
⑵ 職責(zé)的知識(shí)
　　這是作為主管所必備的有關(guān)責(zé)任與權(quán)限的知識(shí)，是為了按公司的方針、用工制度、作業(yè)基準(zhǔn)、安全規(guī)則、崗位分工制度、業(yè)務(wù)計(jì)劃、勞動(dòng)合同等進(jìn)行工作的知識(shí)。
　　這種職責(zé)知識(shí)，因公司、職場(chǎng)而各不相同，所以與此相關(guān)的知識(shí)，當(dāng)然包括那些不同之處。
　　只要我們?cè)诼殘?chǎng)工作，就必須按照職場(chǎng)的規(guī)定來盡職盡責(zé)。因此，就有必要充分理解自己承擔(dān)的職責(zé)及相應(yīng)的權(quán)限。
⑶ 指導(dǎo)的技能
　　這是通過充分地培訓(xùn)員工，使其能出色工作的技能。
　　一旦掌握了這種技能，就會(huì)明顯縮短從新手到成手的培訓(xùn)時(shí)間，并且還會(huì)大大降低以往新手到成手過程所產(chǎn)生的浪費(fèi)、不良品及返修品，減少安全事故，減少工具、設(shè)備的損壞和客戶的投訴等。
　　論主管掌握了多少工作知識(shí)和技能，如果沒有好的指導(dǎo)技能，也很難把它很好地傳授給他人。另外，論你怎樣熱心地教，只要對(duì)方還是沒能掌握正確的作業(yè)方法，那也必須重新去指導(dǎo)。
⑷ 改善的技能
　　這是通過細(xì)分作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行研究，或是使作業(yè)變得簡單，或是決定合適的作業(yè)順序，或是把作業(yè)進(jìn)行組合等的技能。
　　一旦具備了這種技能，就能比現(xiàn)在更有效地利用材料、機(jī)器、設(shè)備及勞動(dòng)力了。
⑸ 待人的技能
　　這是一種有助于協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系，使部屬樂意同心協(xié)力配合主管工作的技能。
　　如果主管每天都使用這種技能，就能協(xié)調(diào)與部屬的關(guān)系，預(yù)防職場(chǎng)上人際關(guān)系糾紛的發(fā)生；而且，即使發(fā)生了糾紛也能很好地處理。這是一種能夠了解個(gè)人，充分考慮情景，與部屬一起心情愉快地工作的技能。
在職場(chǎng)上被稱為主管的人，多數(shù)的情況下，是有幾名部屬的。當(dāng)安排這些部屬工作的時(shí)候，只有當(dāng)主管想讓部屬做的工作，在想讓部屬做的時(shí)候，用想讓部屬做的方法，在部屬不是勉勉強(qiáng)強(qiáng)而是樂意去做的情況下，才能夠有效地完全盡到一個(gè)主管的職責(zé)。
　　那么，怎樣做才能得到部屬的配合呢?如果平時(shí)能充分地關(guān)注部屬的身體狀況、情緒狀態(tài)、工作情況等，一旦發(fā)現(xiàn)了異常，或是提醒他注意，或是幫助他，就有可能得到部屬的配合了。
　　這時(shí)就要使用被稱為預(yù)防藥、預(yù)防措施的“建立良好人際關(guān)系的基本要訣”，來防止問題的發(fā)生，或者即使問題已經(jīng)發(fā)生了，也不要讓它變大。
　　但即使是使用了基本要訣來預(yù)防問題的發(fā)生，在有人的地方?jīng)]有問題也是不可能的。
　　一旦問題發(fā)生就要使用“工作現(xiàn)場(chǎng)問題的解決方法”的4階段法來處理問題。
關(guān)于“工作關(guān)系”的具體內(nèi)容，都匯總在一張卡片（見后文插頁所示）的正反面上了。
Ⅴ“工作關(guān)系”卡片的說明 
下面按順序來說明“工作關(guān)系”卡片的正反兩面，以及與此相關(guān)的內(nèi)容。
1.什么是問題
　　“問題”是指，主管必須要采取某些措施的事。但這里所說的問題是指，各位主管在人際關(guān)系方面，如果不采取某些措施的話，就會(huì)給生產(chǎn)(也可以認(rèn)為是帶有事務(wù)、營銷含義的業(yè)務(wù)或工作)帶來某些不良影響的事。
　　主管經(jīng)常留意自己職場(chǎng)的問題，“這樣下去可不行”的感覺就是問題意識(shí)。越早地意識(shí)到問題，就越容易解決問題。
　　經(jīng)營學(xué)者德魯克說：“被沒有問題意識(shí)的員工所占領(lǐng)的公司，必將滅亡。”
　　主管應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)職場(chǎng)的問題，把它消滅在萌芽狀態(tài)。
2.問題的發(fā)生類型及對(duì)問題狀態(tài)的把握
　　問題的發(fā)生類型，是由各位主管何時(shí)去應(yīng)對(duì)它，以及那個(gè)時(shí)候的狀況來決定的。
　　它有4種類型，如果充分理解了這些類型，各位主管就能明白早期發(fā)現(xiàn)職場(chǎng)問題的重要性，也可以將其作為自己反省的線索。
第1種類型 “預(yù)想到的”問題
　　這是指雖然目前問題還沒有發(fā)生，但是根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)可以預(yù)想得到，如果放任不管的話就會(huì)產(chǎn)生問題，因而事先要采取措施狀態(tài)。
　　例如，要下達(dá)讓A部屬從下個(gè)月末開始長期出差的命令，預(yù)想到他可能會(huì)發(fā)牢騷不答應(yīng)，那么，就應(yīng)該事先與其溝通采取措施的狀態(tài)。
第2種類型 “感覺到的”問題
　　這是指當(dāng)各位主管在觀察部屬情況的時(shí)候，注意到平時(shí)精力充沛的人突然變得精打采了，好像有什么心事，或是以前一次都沒有遲到、缺勤的人突然有一、兩次開始遲到了等，當(dāng)感覺到有些不大對(duì)勁的時(shí)候，把它作為問題進(jìn)行處理的狀態(tài)。
　　優(yōu)秀的主管在問題變大、變得明顯之前，就開始著手處理它了。
第3種類型 “找上門來的”問題
　　這是指各位主管不經(jīng)意的時(shí)候，或者即使是注意到了，還沒有采取任何措施的時(shí)候，有來自部屬或是其他人的某些苦衷、要求等的報(bào)告，于是將這些作為問題進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理的狀態(tài)。
　　例如，當(dāng)部屬要求“我不喜歡這個(gè)工作，給我換個(gè)別的工作”的時(shí)候，或是收到來自客戶的電話“你那兒的A太過分了，想些辦法吧”的時(shí)候，作為問題進(jìn)行處理的狀態(tài)。
第4種類型 “跳進(jìn)去的”問題
　　這是指某位主管的部屬已經(jīng)故缺勤一周了，或是工作經(jīng)常出錯(cuò)（比如有規(guī)定要戴安全帽，但是不去戴它等），這時(shí)主管認(rèn)為必須得采取些措施了，在不得不跳進(jìn)去解決的狀態(tài)下，作為問題進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理的狀態(tài)。
　　以上的4種類型如圖所示。
　　如上所述，問題的發(fā)生有4種類型，在“預(yù)想到的”及“感覺到的”的狀態(tài)時(shí)，基本要訣對(duì)預(yù)防問題及早期處理問題是有很大幫助的。
　　另外，這種基本要訣對(duì)于“找上門來的”及“跳進(jìn)去的”的狀態(tài)也有幫助。但是，與“預(yù)想到的”及“感覺到的”的狀態(tài)相比，問題的復(fù)雜程度相差懸殊。
　　所以，職場(chǎng)的問題應(yīng)該盡可能在“預(yù)想到的”及“感覺到的”的狀態(tài)下發(fā)現(xiàn)并處理。
3.建立良好人際關(guān)系的基本要訣
　　如果平時(shí)在職場(chǎng)上使用了這種基本要訣，那么問題就不易發(fā)生，或在問題變大之前就被解決了。即它有助于對(duì)問題防患于未然，或防止問題擴(kuò)大。這種基本要訣的根本出發(fā)點(diǎn)就是：“想讓別人為自己做些什么，那就應(yīng)先為別人去做一些事�！�
⑴ 要告訴部屬工作情形如何
　　這是指，各位主管要經(jīng)常關(guān)心部屬所做的工作，做得好的地方要表揚(yáng)，做得不好的地方要提醒他注意。如果主管關(guān)注部屬的工作方法，那么部屬對(duì)那個(gè)工作就更加有干勁。這個(gè)項(xiàng)目中有2個(gè)細(xì)目。一個(gè)是“明確部屬應(yīng)如何去做”。這是指，為了評(píng)價(jià)部屬工作情況的好壞，對(duì)于那項(xiàng)工作，主管必須明確部屬應(yīng)如何去做。另一個(gè)是“指導(dǎo)部屬如何做得更好”。這是指，當(dāng)部屬所做的工作沒有順利地進(jìn)行時(shí)，絕對(duì)不要發(fā)牢騷，而應(yīng)該這樣親切地教給他說：“這里，如果是這么做會(huì)不會(huì)更好?”
⑵ 表現(xiàn)好時(shí)要及時(shí)表揚(yáng)
　　這是指，當(dāng)各位主管在巡視部屬工作的時(shí)候，如果覺得部屬做得很好，那么就請(qǐng)用某種形式來表揚(yáng)他。盡管僅僅是一句表揚(yáng)的話，但部屬可能覺得自己的工作被認(rèn)可而非常感動(dòng)。這個(gè)項(xiàng)目里也有2個(gè)細(xì)目。一個(gè)是“注意發(fā)現(xiàn)與平時(shí)不同的出色表現(xiàn)”。這是指，當(dāng)部屬有與平時(shí)不同的出色表現(xiàn)時(shí)，如果對(duì)此給予表揚(yáng)，那么對(duì)方會(huì)維持這種狀態(tài)，也會(huì)為了取得更加出色的成績而努力。另一個(gè)是“應(yīng)能趁熱打鐵激勵(lì)部屬繼續(xù)努力”。這是指，如果時(shí)機(jī)恰當(dāng)，在部屬?zèng)]有泄氣之前馬上給予表揚(yáng)，就會(huì)有效果。
⑶ 對(duì)部屬有影響的變動(dòng)要事先通知
　　這是指，由于人都有想讓至今為止的狀態(tài)就這樣持續(xù)下去的心理，所以如果這種狀態(tài)有變動(dòng)時(shí)能預(yù)先告知部屬，部屬就會(huì)理解并給予配合。這一項(xiàng)目中也有2個(gè)細(xì)目。一個(gè)是“應(yīng)該盡量說明變動(dòng)的原因”。這是指，如果說明變動(dòng)的理由，部屬很快就會(huì)理解此事。另一個(gè)是“設(shè)法使部屬接受變動(dòng)”。這是指，在這個(gè)時(shí)候，即使是多花一點(diǎn)時(shí)間，也要好好地商談。如果能使部屬理解變動(dòng)的必要性，那么部屬就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地配合主管。
⑷ 充分發(fā)揮部屬的能力
　　誰都希望有機(jī)會(huì)能充分發(fā)揮自己的能力。如果是在能接近100%發(fā)揮自己能力的狀態(tài)下，那么論遇到多大的困難，都會(huì)有想要克服它的心情。在這個(gè)項(xiàng)目中也有2個(gè)細(xì)目。一個(gè)是“積極挖掘部屬的潛在能力”。這是指，應(yīng)該給部屬的潛在技能以充分活用的機(jī)會(huì)，那么從他的興趣、娛樂、拿手的技巧等當(dāng)中，有可能發(fā)現(xiàn)令人震驚的才能。另一個(gè)是“絕不妨礙部屬的發(fā)展前途”。這是指，主管由于自己本身的關(guān)系，雖說是很器重、很得力的部屬，也不應(yīng)該阻礙他的發(fā)展前途。
　　當(dāng)各位主管遇到問題的時(shí)候，如果能按這4個(gè)階段去進(jìn)行思考或行動(dòng)的話，就能準(zhǔn)確而有條不紊地處理問題了。
“決定目的”
　　如果各位主管捕捉到問題，最初必須決定目的，即決定想通過問題的解決而獲得什么樣的結(jié)果，或怎么做才能達(dá)到不用擔(dān)心的狀態(tài)。沒有目標(biāo)的行動(dòng)容易招致極其危險(xiǎn)的結(jié)果。決定正確的目的是非常重要的。關(guān)于這種目的的決定方法，之后會(huì)詳細(xì)地進(jìn)行說明。
　　最后是“必須尊重部屬的個(gè)人差異，設(shè)身處地為部屬考慮”。這是指，站在尊重部屬人格的根本出發(fā)點(diǎn)之上，充分理解每一個(gè)部屬的過去，以及在條件各異的現(xiàn)實(shí)中生存的他或她，包括每一天的身心變化等，按照“十人十個(gè)樣”去對(duì)待部屬是極其重要的。
　　請(qǐng)不要看卡片，說出卡片上的4個(gè)基本要訣。
　　提問：　
·如果平�；钣没�本要訣的話，會(huì)有什么好處呢？
　　·最近你使用過基本要訣嗎？是哪一條？
　　·現(xiàn)在你認(rèn)為有能夠使用的基本要訣嗎？是哪一條？
4.工作現(xiàn)場(chǎng)問題的解決方法的4階段法