真正開始是在銷售之后，而不是銷售之前�！彼�每月都不知疲倦地給顧客寄去郵件，一月向顧客祝賀新年，二月向顧客祝賀華盛頓誕辰日，如此等等，整年不停。他時(shí)常誠心誠意地替顧客著想，如他所說：“顧客的車出了毛病，你應(yīng)該替他感到心痛�！闭�因如此，喬·吉拉德才有了如此輝煌的銷售業(yè)績，他也因此被《吉尼斯世界紀(jì)錄大全》譽(yù)為“世界最偉大的銷售員”。
　　在現(xiàn)代社會(huì)，由于科技的日新月異，企業(yè)間產(chǎn)品的規(guī)格、性能、技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量十分接近，業(yè)務(wù)上的獨(dú)占性也越來越小，因而服務(wù)就成為企業(yè)一爭高低的戰(zhàn)場(chǎng)了。有專家認(rèn)為，產(chǎn)品從工廠生產(chǎn)出來，實(shí)現(xiàn)本身價(jià)值的過程是第一次競(jìng)爭；產(chǎn)品送貨、服務(wù)、安裝、咨詢等則是第二次競(jìng)爭。第二次競(jìng)爭比第一次競(jìng)爭對(duì)顧客更有吸引力，更能使消費(fèi)者傾心�，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭，歸根到底是爭奪消費(fèi)者的競(jìng)爭。美國一些成功的大企業(yè)均以追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要目標(biāo)。他們認(rèn)為：“以服務(wù)顧客或消費(fèi)者為目標(biāo)，利潤則自然隨之而來�！眾W爾布雷克在《服務(wù)管理》一書中強(qiáng)調(diào)：“服務(wù)本身就是產(chǎn)品，而且是可重復(fù)銷售的商品。”所以，如何規(guī)劃“服務(wù)管理”并將其作為日常工作中一項(xiàng)有效的工具，進(jìn)而增加競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造發(fā)展空間，是當(dāng)前社會(huì)組織應(yīng)全力以赴達(dá)到的目標(biāo)。
　　（三）人員形象
　　人員形象是指社會(huì)組織成員的品行、素質(zhì)、作風(fēng)、能力、態(tài)度、儀表等給社會(huì)公眾留下的整體印象。人員形象是組織形象的一個(gè)重要方面，可以說是組織形象的化身。一位著名的公關(guān)大師曾說：“在世人眼里，每一個(gè)商務(wù)人員，他的個(gè)人形象，就如同他所在單位的產(chǎn)品和提供的服務(wù)一樣重要。因?yàn)樗�不僅真實(shí)體現(xiàn)著他本人的教養(yǎng)、閱歷、是否訓(xùn)練有素，而且準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量�！�
　　良好的人員形象是塑造良好組織形象的根本和保證。組織的人員形象包括組織領(lǐng)導(dǎo)人的形象、管理人員的形象和全體員工的形象。
　　1.領(lǐng)導(dǎo)者形象
　　領(lǐng)導(dǎo)班子的知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)情況，領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略眼光、決策能力、創(chuàng)新精神、開拓精神、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、組織能力、協(xié)調(diào)能力、交際能力、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等，不僅決定著公眾對(duì)領(lǐng)導(dǎo)是否尊重和依賴，而且影響著內(nèi)外公眾對(duì)組織決策的評(píng)價(jià)，以及他們對(duì)組織前途的信心。
　　2.管理者形象
　　社會(huì)組織尤其是社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織經(jīng)營得好壞，同組織內(nèi)部中層管理者個(gè)人和群體素質(zhì)的關(guān)系極大。中層管理人員的素質(zhì)高低，決定著組織決策的執(zhí)行情況和工作效率。良好的管理者形象對(duì)組織內(nèi)部職工是無聲的命令、良好的表率，它可以增強(qiáng)企業(yè)職工的凝聚力，激勵(lì)職工的積極性。管理者必須是高效的溝通者、領(lǐng)導(dǎo)的積極追隨者、員工的直接指揮者、組織效率的保證者。一個(gè)優(yōu)秀的管理者給職工和外界的印象應(yīng)該是：具有卓越的管理能力、良好的品德素養(yǎng)，具有大公無私、豁達(dá)坦蕩、熱情寬厚的優(yōu)秀品德，能像磁鐵一樣把全體職工吸引在自己的周圍。
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