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　　《公共關(guān)系與公關(guān)禮儀》從塑造形象的角度系統(tǒng)闡述了公共關(guān)系和公關(guān)禮儀兩大板塊的基本理論與相應(yīng)的操作實(shí)務(wù)�！豆碴P(guān)系與公關(guān)禮儀》共十三章，內(nèi)容包括公共關(guān)系概述，公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展，公共關(guān)系的目標(biāo)——塑造組織形象，公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織，公共關(guān)系的客體——社會(huì)公眾，公共關(guān)系的手段——傳播溝通，公共關(guān)系的類(lèi)型，公共關(guān)系從業(yè)人員，公關(guān)禮儀與組織形象，公關(guān)人員的儀容、儀態(tài)禮儀，公關(guān)人員的服飾禮儀，公關(guān)會(huì)面禮儀與公關(guān)溝通禮儀。

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　　在西方國(guó)家，有人把以計(jì)算機(jī)為代表的現(xiàn)代科技水平、以旅游業(yè)為代表的生活富裕程度和以公共關(guān)系為代表的經(jīng)營(yíng)管理效能，并列為衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的三大標(biāo)志。進(jìn)入20世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)國(guó)際化的迅速發(fā)展，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌和形象的競(jìng)爭(zhēng)，公共關(guān)系越來(lái)越成為創(chuàng)造品牌、提高信譽(yù)、樹(shù)立形象、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大助推器。作為一門(mén)組織形象學(xué)，公共關(guān)系在為社會(huì)組織塑造良好形象方面展示著獨(dú)特的藝術(shù)魅力。目前，公共關(guān)系越來(lái)越受到社會(huì)各界的普遍重視，并在各類(lèi)社會(huì)組織中得到廣泛應(yīng)用。
　　禮儀是人類(lèi)文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，是現(xiàn)代人必須具備的基本素質(zhì)。公關(guān)禮儀是禮儀文明的新成果，是公關(guān)人員從事公關(guān)活動(dòng)所必須遵循的禮儀規(guī)范，也是傳統(tǒng)禮儀在現(xiàn)代公共關(guān)系事務(wù)中的運(yùn)用和發(fā)展，它代表著人際禮儀的發(fā)展趨向。就公共關(guān)系和公關(guān)禮儀兩者的關(guān)系而言，公關(guān)禮儀是公共關(guān)系實(shí)務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。從本質(zhì)上來(lái)講，公共關(guān)系和公關(guān)禮儀都是塑造形象的藝術(shù)，這是兩者的結(jié)合點(diǎn)。區(qū)別在于，公共關(guān)系塑造的是社會(huì)組織的整體形象，公關(guān)禮儀是通過(guò)塑造員工的個(gè)體形象，展現(xiàn)組織的整體形象；從學(xué)科關(guān)系上來(lái)講，公關(guān)禮儀是公共關(guān)系的一個(gè)分支，是從屬于公共關(guān)系學(xué)科的一門(mén)子學(xué)科。
　　近年來(lái)，我國(guó)相當(dāng)一部分就業(yè)崗位的人力資源供給量呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)。社會(huì)對(duì)各種應(yīng)用型人才的迫切需要，使得高等教育中的應(yīng)用型專(zhuān)業(yè)蓬勃興起，因而培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的復(fù)合型高素質(zhì)人才既是企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，也是當(dāng)前高等院校人才培養(yǎng)的根本目標(biāo)。本書(shū)針對(duì)大學(xué)生就業(yè)的實(shí)際需要，對(duì)公共關(guān)系和公關(guān)禮儀的基本理論進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和闡釋?zhuān)瑥V泛地吸收和借鑒了這一領(lǐng)域的最新研究成果，從宏觀上建立起比較完整的理論體系，對(duì)學(xué)習(xí)者從事公共關(guān)系工作具有較強(qiáng)的參考、指導(dǎo)意義。
　　本書(shū)的框架和內(nèi)容較為新穎。每章均由“學(xué)習(xí)目標(biāo)”“本章導(dǎo)讀”“案例”引出章節(jié)內(nèi)容，每章結(jié)尾設(shè)置具有啟發(fā)性的“思考與練習(xí)題”；在內(nèi)容上，體現(xiàn)了教材內(nèi)容的時(shí)代性、知識(shí)體系的完整性和方法技巧的可操作性三者相結(jié)合的特點(diǎn)，既有利于學(xué)生掌握系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，又有利于學(xué)生在情景模擬中深化對(duì)理論的理解，還有利于提高學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。本書(shū)編寫(xiě)力求做到理論新穎、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、條理清楚、重點(diǎn)突出、語(yǔ)言流暢、案例鮮活，以期更好地為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和教學(xué)實(shí)踐服務(wù)。
　　在本書(shū)編寫(xiě)過(guò)程中，我們參閱并借鑒了國(guó)內(nèi)外公共關(guān)系和禮儀方面的相關(guān)著作、最新資料和研究成果，也得到了出版社編輯老師給予的極大支持與幫助，在此一并表示衷心的感謝！由于時(shí)間倉(cāng)促、作者水平有限，書(shū)中存在的不足之處，懇請(qǐng)同行和讀者不吝批評(píng)指正。
　　編者
　　2014年11月

　　真正開(kāi)始是在銷(xiāo)售之后，而不是銷(xiāo)售之前。”他每月都不知疲倦地給顧客寄去郵件，一月向顧客祝賀新年，二月向顧客祝賀華盛頓誕辰日，如此等等，整年不停。他時(shí)常誠(chéng)心誠(chéng)意地替顧客著想，如他所說(shuō)：“顧客的車(chē)出了毛病，你應(yīng)該替他感到心痛�！闭蛉绱�，喬·吉拉德才有了如此輝煌的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，他也因此被《吉尼斯世界紀(jì)錄大全》譽(yù)為“世界最偉大的銷(xiāo)售員”。
　　在現(xiàn)代社會(huì)，由于科技的日新月異，企業(yè)間產(chǎn)品的規(guī)格、性能、技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量十分接近，業(yè)務(wù)上的獨(dú)占性也越來(lái)越小，因而服務(wù)就成為企業(yè)一爭(zhēng)高低的戰(zhàn)場(chǎng)了。有專(zhuān)家認(rèn)為，產(chǎn)品從工廠生產(chǎn)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)本身價(jià)值的過(guò)程是第一次競(jìng)爭(zhēng)；產(chǎn)品送貨、服務(wù)、安裝、咨詢等則是第二次競(jìng)爭(zhēng)。第二次競(jìng)爭(zhēng)比第一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)顧客更有吸引力，更能使消費(fèi)者傾心�，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。美國(guó)一些成功的大企業(yè)均以追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要目標(biāo)。他們認(rèn)為：“以服務(wù)顧客或消費(fèi)者為目標(biāo)，利潤(rùn)則自然隨之而來(lái)。”奧爾布雷克在《服務(wù)管理》一書(shū)中強(qiáng)調(diào)：“服務(wù)本身就是產(chǎn)品，而且是可重復(fù)銷(xiāo)售的商品�！彼�，如何規(guī)劃“服務(wù)管理”并將其作為日常工作中一項(xiàng)有效的工具，進(jìn)而增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造發(fā)展空間，是當(dāng)前社會(huì)組織應(yīng)全力以赴達(dá)到的目標(biāo)。
　�。ㄈ┤藛T形象
　　人員形象是指社會(huì)組織成員的品行、素質(zhì)、作風(fēng)、能力、態(tài)度、儀表等給社會(huì)公眾留下的整體印象。人員形象是組織形象的一個(gè)重要方面，可以說(shuō)是組織形象的化身。一位著名的公關(guān)大師曾說(shuō)：“在世人眼里，每一個(gè)商務(wù)人員，他的個(gè)人形象，就如同他所在單位的產(chǎn)品和提供的服務(wù)一樣重要。因?yàn)樗粌H真實(shí)體現(xiàn)著他本人的教養(yǎng)、閱歷、是否訓(xùn)練有素，而且準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量�！�
　　良好的人員形象是塑造良好組織形象的根本和保證。組織的人員形象包括組織領(lǐng)導(dǎo)人的形象、管理人員的形象和全體員工的形象。
　　1.領(lǐng)導(dǎo)者形象
　　領(lǐng)導(dǎo)班子的知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)情況，領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略眼光、決策能力、創(chuàng)新精神、開(kāi)拓精神、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、組織能力、協(xié)調(diào)能力、交際能力、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等，不僅決定著公眾對(duì)領(lǐng)導(dǎo)是否尊重和依賴(lài)，而且影響著內(nèi)外公眾對(duì)組織決策的評(píng)價(jià)，以及他們對(duì)組織前途的信心。
　　2.管理者形象
　　社會(huì)組織尤其是社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織經(jīng)營(yíng)得好壞，同組織內(nèi)部中層管理者個(gè)人和群體素質(zhì)的關(guān)系極大。中層管理人員的素質(zhì)高低，決定著組織決策的執(zhí)行情況和工作效率。良好的管理者形象對(duì)組織內(nèi)部職工是無(wú)聲的命令、良好的表率，它可以增強(qiáng)企業(yè)職工的凝聚力，激勵(lì)職工的積極性。管理者必須是高效的溝通者、領(lǐng)導(dǎo)的積極追隨者、員工的直接指揮者、組織效率的保證者。一個(gè)優(yōu)秀的管理者給職工和外界的印象應(yīng)該是：具有卓越的管理能力、良好的品德素養(yǎng)，具有大公無(wú)私、豁達(dá)坦蕩、熱情寬厚的優(yōu)秀品德，能像磁鐵一樣把全體職工吸引在自己的周?chē)?br /> 　　……

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