（二）導游人員的形象定位
　　樹立良好的形象能融洽導游人員與游客的關(guān)系，對圓滿完成導游工作具有重要意義。
　　導游人員在服務中樹立良好的形象有助于增強旅游者對導游人員的信任感，使旅游者相信導游人員具有帶領(lǐng)旅游者順利開展旅游活動的能力。
　　旅游者來自不同的客源地，雖然他們在出游前對旅游目的地的基本概況或多或少地有所了解，但初到異地他鄉(xiāng)總有人地生疏、言語不通、習慣迥異之感，加上旅途勞頓，或氣候不適、生物鐘被打亂等情況，往往會感到茫然。所以他們希望遇見一位親切、可信、有經(jīng)驗的導游人員。導游人員在旅游者心目中樹立起熱情友好、彬彬有禮、干練睿智的形象，既能提高旅游者對導游人員的信任感，又能使旅游者樂于配合導游人員的工作。
　　導游人員在服務中樹立良好的形象還有助于縮短導游人員與旅游者之間的心理距離。旅游者由于年齡、性別、職業(yè)、文化及性格的差異，其旅游動機、興趣愛好、旅游期望也不盡相同。導游人員若能在短時間內(nèi)在旅游者心目中樹立起良好的形象，使旅游者對導游人員產(chǎn)生信賴感，那么就有利于縮短兩者間的心理距離，融洽彼此之間的關(guān)系，導游人員就有機會較快、較深入地了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動日程，向旅游者提供具有針對性的服務。
　　那么導游人員在服務中如何才能樹立起良好的形象呢？
　　1.重視“第一印象”
　　在人際認知中，第一印象是至關(guān)重要的。如果一個人在初次見面時給人留下了良好的印象，就會影響人們對他以后一系列行為的評價和判斷，反之也是一樣。
　　迎接旅游團是導游人員與游客接觸的開始，導游人員在接團時留給游客的首次印象，對游客心理有重大影響，它往往會左右游客在以后的旅游活動中的判斷和認識。游客每到一地，總是懷著一種新奇的、忐忑不安的心情，用審視甚至近于挑剔的目光打量前來接團的導游人員。因此，導游人員從第一次接觸游客起就必須注意樹立良好的形象，既要注意外表的形象，又要注意態(tài)度對游客心理的影響，而且還要通過周密的工作安排、較高的工作效率給游客留下良好的第一印象。從接站地點到下榻飯店的交通工具，從行李運送到沿途導游講解都要做好安排，迅速地滿足游客的要求。導游人員在接團前如能記住游客的姓名和特征，迎客時能叫出他們的名字，游客會迅速消除初到異地的孤獨感和茫然感，增強安全感和信任感。這是導游服務成功的良好開端，也會為以后導游人員與游客的和睦相處奠定一定的感情基礎(chǔ)。
　　導游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時候，只有在這時，游客才會靜下心來“掂掂導游人員的分量”。他們會用審視的目光觀察導游人員的衣著裝束和舉止風度；用耳朵傾聽導游人員的講話聲音、語調(diào)、用詞是否得體，判斷其態(tài)度是否真誠……然后通過分析思考對導游人員做出初步的結(jié)論。譬如，對導游人員的衣著打扮，游客就有自己的想法：如果導游人員太注重修飾自己，游客可能會想：“光顧修飾自己的人怎么會想著別人、照顧別人呢？”但是，如果導游人員衣冠不整，游客又可能會想：“連自己都照顧不好的人，又怎能照顧好客人呢？”因此，導游人員應特別注意致歡迎詞這一環(huán)節(jié)的言行舉止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。
　　2.維護良好的形象
　　良好的第一印象只是體現(xiàn)在導游人員接團這一環(huán)節(jié)，而維護形象則貫穿在導游服務的全過程之中，因此，維護形象比樹立形象往往更艱苦、更重要。有些導游人員只注意接團時的形象，而忽視在服務工作中保持和維護良好的形象，與游客接觸的時間稍長一些就放松了要求。譬如，不修邊幅，說話不注意，承諾不兌現(xiàn)，經(jīng)常遲到等，于是在游客中的威信逐漸降低，工作自然不好開展。導游人員必須明白良好的第一印象不能“一勞永逸”，需要在以后的服務工作中維護和保持。因為形象塑造是一個長期的、動態(tài)的過程，貫穿于導游服務全過程之中。導游人員在游客面前要始終表現(xiàn)出豁達自信、坦誠樂觀、沉著果斷、辦事利落、知識淵博、技術(shù)嫻熟等特質(zhì)，用使游客滿意的行為來加深、鞏固良好的形象。
　　3.留下美好的最終印象
　　心理學中有一種“近因效應”，它是指在人際知覺中，最后給人們留下的印象對人有強烈的影響。美國一些旅游專家有這樣的共識：旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品——旅游者的美好回憶。導游人員留給游客的最終印象也是非常重要的。若導游人員留給游客的最終印象不好，就可能導致前功盡棄的不良后果。一個游程下來，盡管導游人員已感到很疲憊，但從外表上依然要保持精神飽滿而且熱情不減的狀態(tài)，這一點常令游客對整個游程持肯定和欣賞的態(tài)度。同時導游人員要針對游客此時開始想家的心理特點，提供周到的服務，不厭其煩地幫助他們，如選購商品、捆扎行李等。致歡送詞時，要對服務中不盡如人意之處誠懇道歉，廣泛征求意見和改進建議，代表旅行社祝他們一路平安，真誠地請他們代為問候親人。導游人員此時以誠相待是博取游客好感的最佳策略。在儀表方面，要與迎客時一樣，送別時要行注目禮或揮手示意，一定要等飛機起飛、火車啟動、輪船駛離后方可離開。美好的最終印象能使游客對即將離開的旅游目的地和導游人員產(chǎn)生較強烈的戀戀不舍的心情，從而激起再游的動機。游客回到家鄉(xiāng)后，通過現(xiàn)身說法還可起到良好的宣傳作用。
　�。ㄈ�）導游人員的性格定位
　　性格是指一個人在生活過程中所形成的對現(xiàn)實的穩(wěn)固的態(tài)度及與之相適應的、習慣了的行為方式。導游服務工作的特點要求從事這一工作的人具有樂觀外向、寬容理解、獨立果斷、團結(jié)誠實等性格特征。
　　導游人員必須樂于和人打交道。旅游業(yè)是一個“高接觸”的行業(yè)，導游人員不斷地和來自四面八方、性格各不相同的游客打交道，必須保持一種職業(yè)化的熱情、耐心和適應能力，而性格內(nèi)向安靜、不愛和人打交道的人則不太適合導游服務工作。
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