第一章 客戶關系管理概述
“關系就是生產(chǎn)力”，這個來自企業(yè)實踐的論斷在儒家文化環(huán)境中有著非常深厚的根基和含義。盡管大家對“關系”的解讀可能大相徑庭，但并不妨礙整個營銷領域重點的轉移。與顧客保持持續(xù)的盈利性關系，成為企業(yè)營銷活動關注的焦點。通過本章的學習，你需要掌握關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別和聯(lián)系；關系營銷、客戶關系管理產(chǎn)生的背景以及彼此的聯(lián)系；客戶關系管理的基本內涵與構成；中國客戶關系管理發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢。
第一節(jié) 關系營銷與客戶關系管理
馬里奧特旅館的總裁在接見其經(jīng)理時說道：“無論理由如何不同，首先必須滿足員工，如果他們熱愛旅館的工作和有自豪感，他們將會很好地為顧客服務，經(jīng)常滿足顧客會反過來滿足馬里奧特旅館。如此反復的結果將會滿足馬里奧特旅館股東對利潤的要求。”
任天堂是日本一家電子游戲機公司，該公司的任天堂俱樂部吸引了200萬名會員。會員一年付l6美元會員費，可以每月得到一本任天堂威力雜志，先睹或回顧任天堂的游戲，贏的人有獎金。該俱樂部還設立了“游戲顧問”專線電話，孩子們可以打電話詢問各種問題。
波音公司在設計飛機時與聯(lián)合航空公司保持密切的合作關系，以保證波音公司的飛機全面滿足聯(lián)合公司的要求。
著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司在電子數(shù)據(jù)交換（EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。
密利肯公司向它的忠誠顧客提供運用軟件程序、營銷調研、銷售培訓和推銷指導等服務。
種種跡象表明，關系營銷的理念已經(jīng)開始深入人心，并廣泛應用到企業(yè)營銷活動的實踐中。