第一章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念及分類
一、導(dǎo)游的含義
二、導(dǎo)游人員的概念
三、導(dǎo)游人員的分類
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
二、領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)與修養(yǎng)
一、導(dǎo)游人員的思想素養(yǎng)
二、導(dǎo)游人員的道德素養(yǎng)
三、導(dǎo)游人員的知識(shí)素養(yǎng)
四、導(dǎo)游人員的能力素養(yǎng)
五、導(dǎo)游人員的心理素養(yǎng)
六、導(dǎo)游人員的身體素養(yǎng) 第一章  導(dǎo)游人員
  第一節(jié)  導(dǎo)游人員的概念及分類
    一、導(dǎo)游的含義
    二、導(dǎo)游人員的概念
    三、導(dǎo)游人員的分類
  第二節(jié)  導(dǎo)游人員的職責(zé)
    一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
    二、領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)
  第三節(jié)  導(dǎo)游人員的素質(zhì)與修養(yǎng)
    一、導(dǎo)游人員的思想素養(yǎng)
    二、導(dǎo)游人員的道德素養(yǎng)
    三、導(dǎo)游人員的知識(shí)素養(yǎng)
    四、導(dǎo)游人員的能力素養(yǎng)
    五、導(dǎo)游人員的心理素養(yǎng)
    六、導(dǎo)游人員的身體素養(yǎng)
  第四節(jié)  導(dǎo)游人員的職業(yè)形象與職業(yè)道德
    一、導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
    二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德規(guī)范
  第五節(jié)  導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、管理及資格獲取
    一、導(dǎo)游人員的資格獲取
    二、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)
    三、導(dǎo)游人員的管理
第二章  導(dǎo)游服務(wù)
  第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
    一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生
    二、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展
  第二節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的類型及范圍
    一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
    二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型
    三、導(dǎo)游服務(wù)范圍
  第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)
    一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
    二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
  第四節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
    一、導(dǎo)游服務(wù)的地位
    二、導(dǎo)游服務(wù)的作用
  第五節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的基本原則及發(fā)展趨勢(shì)
    一、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
    二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
第三章  團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)接待規(guī)程
  第一節(jié)  旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體
    一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成和任務(wù)
    二、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)
    三、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法
  第二節(jié)  導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)范
    一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的含義
    二、導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)范的依據(jù)
    三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性
  第三節(jié)  接待準(zhǔn)備工作
    一、地陪的接待準(zhǔn)備工作
    二、全陪的接待準(zhǔn)備工作
    三、領(lǐng)隊(duì)的接待準(zhǔn)備工作
  第四節(jié)  接待服務(wù)程序
    一、地陪接待服務(wù)程序
    二、全陪的接待服務(wù)程序
    三、領(lǐng)隊(duì)的接待服務(wù)程序
  第五節(jié)  送客及后續(xù)服務(wù)
    一、送客服務(wù)
    二、后續(xù)工作
  第六節(jié)  定點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
    一、服務(wù)準(zhǔn)備
    二、導(dǎo)游服務(wù)
    三、送別服務(wù)
第四章  散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
  第一節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)概述
    一、散客旅游及散客旅游服務(wù)
    二、散客旅游的現(xiàn)狀
    三、散客旅游的發(fā)展趨勢(shì)
    四、散客旅游的特點(diǎn)
    五、散客旅游服務(wù)的類型
    六、散客旅游接待要求
  第二節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)類型
    一、根據(jù)旅游者人數(shù)劃分
    二、根據(jù)散客付費(fèi)方式劃分
  第三節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)程序
    一、接站服務(wù)
    二、導(dǎo)游服務(wù)
    三、送站服務(wù)
第五章  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
  第一節(jié)  概述
    一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義
    二、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
    三、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
  第二節(jié)  導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問題
    一、導(dǎo)游活動(dòng)過程中的質(zhì)量問題
    二、接送過程中的質(zhì)量問題
    三、旅游交通中的質(zhì)量問題
    四、餐飲中的質(zhì)量問題
    五、住宿賓館中的質(zhì)量問題
    六、購(gòu)物方面的質(zhì)量問題
    七、娛樂方面的質(zhì)量問題
第六章  導(dǎo)游服務(wù)技能及方法
  第一節(jié)  導(dǎo)游員的語言技能
    一、導(dǎo)游語言的藝術(shù)形式
    二、導(dǎo)游語言的作用
    三、導(dǎo)游語言運(yùn)用的八要素
    四、導(dǎo)游語言運(yùn)用的基本要求
    五、導(dǎo)游的交際語言藝術(shù)
  第二節(jié)  導(dǎo)游員的講解技能
    一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則
    二、導(dǎo)游講解常用的方法
  第三節(jié)  導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能
    一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)
    二、導(dǎo)游的帶團(tuán)技能
    三、做好特殊旅游者的服務(wù)工作
第七章  旅游故障的預(yù)防與處理
  第一節(jié)  旅游故障的產(chǎn)生與處理
    一、旅游故障的類型與成因
    二、認(rèn)真對(duì)待旅游者的投訴
  第二節(jié)  旅游者個(gè)別要求的處理
    一、處理旅游者個(gè)別要求的一般原則
    二、餐飲、住宿、娛樂方面的要求
    三、購(gòu)物方面的要求
    四、自由活動(dòng)的要求
    五、探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求
    六、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的要求
    七、轉(zhuǎn)遞物品的要求
  第三節(jié)  常見事故的預(yù)防和處理
    一、常見事故的預(yù)防和處理原則
    二、漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
    三、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理
    四、入境旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)變更的處理
    五、旅游團(tuán)計(jì)劃和日程變更的處理
  第四節(jié)  安全事故的預(yù)防與處理
    一、財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防與處理
    二、人身安全事故的預(yù)防與處理
  第五節(jié)  旅游安全事故的預(yù)防與處理
    一、交通事故的預(yù)防與處理
    二、治安事故的預(yù)防與處理
    三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理
    四、食物中毒的預(yù)防與處理
  第六節(jié)  對(duì)游客言行不當(dāng)?shù)奶幚?br />    一、攻擊和誣蔑言論的處理
    二、違法行為的處理
    三、散發(fā)宗教宣傳品的處理
    四、對(duì)異性越軌行為的處理
    五、酗酒鬧事的處理
第八章  導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)
  第一節(jié)  出入境知識(shí)
    一、常規(guī)出入境手續(xù)
    二、出入境應(yīng)持有的證件
    三、海關(guān)手續(xù)
    四、邊防檢查、安全檢查和衛(wèi)生檢疫
  第二節(jié)  交通知識(shí)
    一、航空客運(yùn)
    二、鐵路客運(yùn)
    三、水路客運(yùn)
  第三節(jié)  貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)
    一、貨幣知識(shí)
    二、保險(xiǎn)知識(shí)
  第四節(jié)  衛(wèi)生常識(shí)及其他知識(shí)
    一、旅游衛(wèi)生保健常識(shí)
    二、旅游安全知識(shí)
參老文獻(xiàn)