《溫泉旅游理論實(shí)踐與案例研究(全國首套溫泉旅游管理高等教材)》(作者王永強(qiáng))作為溫泉案例教材的嘗試，共劃分為四大部分。第一部分是資源篇，以理論、案例的形式，圍繞溫泉資源的種類、評價、規(guī)劃、開發(fā)、環(huán)境保護(hù)等五個方面進(jìn)行了一定程度的探討；第二部分是營銷篇，重點(diǎn)對溫泉企業(yè)的營銷進(jìn)行了一定程度的探討；第三部分是管理篇，著重探討了溫泉企業(yè)管理中遇到的諸多現(xiàn)實(shí)問題；第四部分是服務(wù)篇，對提高對客服務(wù)的藝術(shù)水平，給予客人難忘的服務(wù)體驗(yàn)等進(jìn)行了著力闡釋。整本書以溫泉企業(yè)經(jīng)營管理中的實(shí)際案例為主線，結(jié)合相關(guān)理論探討了溫泉旅游開發(fā)和管理中的實(shí)踐問題。
第一部分 資源篇
【背景知識】
一、資源種類
【案例一】日本溫泉
【案例二】新西蘭溫泉
【案例三】瑞士：感受阿爾卑斯山泉
【案例四】加拿大溫泉的“森”呼吸
二、資源評價
【案例】阿爾山火山溫泉國家地質(zhì)公園
三、資源規(guī)劃
【案例一】海泉灣度假城溫泉區(qū)的功能和結(jié)構(gòu)
【案例二】福州責(zé)安溫泉度假區(qū)概念性規(guī)劃
四、資源開發(fā)
【案例一】廣東溫泉旅游資源開發(fā)的啟示
【案例二】湯頭溫泉的開發(fā)現(xiàn)狀 第一部分 資源篇
【背景知識】
一、資源種類
【案例一】日本溫泉
【案例二】新西蘭溫泉
【案例三】瑞士：感受阿爾卑斯山泉
【案例四】加拿大溫泉的“森”呼吸
二、資源評價
【案例】阿爾山火山溫泉國家地質(zhì)公園
三、資源規(guī)劃
【案例一】海泉灣度假城溫泉區(qū)的功能和結(jié)構(gòu)
【案例二】福州責(zé)安溫泉度假區(qū)概念性規(guī)劃
四、資源開發(fā)
【案例一】廣東溫泉旅游資源開發(fā)的啟示
【案例二】湯頭溫泉的開發(fā)現(xiàn)狀
五、環(huán)境保護(hù)
【案例一】福州溫泉資源的保護(hù)工作
【案例二】我國當(dāng)前溫泉資源遭到破壞的原因分析
第二部分營銷篇
【背景知識】
一、市場細(xì)分
【案例一】珠海海泉灣有效的市場細(xì)分
【案例二】白領(lǐng)最喜歡的廣東溫泉地
【案例三】福州溫泉旅游將走高端路線
二、產(chǎn)品開發(fā)
【案例一】日本溫泉產(chǎn)品的真醇與繁華
【案例二】溫泉園林、養(yǎng)生基地——恩平帝都溫泉浴區(qū)設(shè)計(jì)
【案例三】小湯山溫泉旅游轉(zhuǎn)型發(fā)展“溫泉養(yǎng)生+會展商務(wù)”旅游新產(chǎn)品
【案例四】新西蘭羅托魯阿：“地下之漿”
三、價格策略
【案例一】海南珠江南田溫泉價格策略與產(chǎn)品策略的和旋
【案例二】恩平錦江溫泉夏天特惠套票
【案例三】從化碧水灣溫泉大優(yōu)惠
四、品牌塑造
【案例一】御溫泉堅(jiān)定而清晰的品牌塑造之路
【案例二】云南騰沖火山熱海旅游區(qū)榮獲“中國溫泉朝圣地”殊榮
五、宣傳推廣
【案例一】海泉灣自然資源的宣傳推廣
【案例二】西海溫泉產(chǎn)品推介會
【案例三】鳳凰溫泉試營業(yè)門票買一送一
第三部分 管理篇
【背景知識】
一、人力資源管理
【案例】廣東從化溫泉從業(yè)人員管理對策
二、采購管理
【案例】某溫泉企業(yè)采購管理制度
三、企業(yè)文化管理
【案例】珠海御溫泉的企業(yè)文化創(chuàng)建
四、服務(wù)質(zhì)量管理
【案例】某溫泉度假村員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
五、安全管理
【案例一】頭暈的客人
【案例二】滑倒的客人
【案例三】受傷的員工
六、溫泉水衛(wèi)生管理
【案例一】臺北近四成溫泉水質(zhì)和衛(wèi)生不合格
【案例二】北京部分溫泉衛(wèi)生環(huán)境差危害游客健康
【案例三】溫泉的標(biāo)示——天然溫泉標(biāo)示板
七、投訴管理
【案例一】發(fā)怒的顧客
【案例二】頑皮的客人
八、標(biāo)準(zhǔn)化管理
【案例一】廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)——溫泉旅游服務(wù)規(guī)范(Hot Spring Tourism Service Criterions)
【案例二】國家標(biāo)準(zhǔn)(非終稿)
九、危機(jī)管理
【案例一】日本“自來水溫泉”欺詐八方客
【案例二】北京市衛(wèi)生局公布九華等7家單位溫泉水細(xì)菌超標(biāo)
【案例三】某溫泉度假村危機(jī)事件處理預(yù)案內(nèi)容
十、餐飲管理
【案例】珠海御溫泉的餐飲創(chuàng)新
十一、預(yù)訂管理
【案例】珠海御溫泉的預(yù)訂管理
第四部分 服務(wù)篇
【背景知識】
一、服務(wù)意識
【案例一】坐輪椅的顧客
【案例二】結(jié)賬風(fēng)波
【案例三】御溫泉“情”字風(fēng)格的人本管理
【案例四】服務(wù)天使我來做
二、服務(wù)理念
【案例一】浪漫的驚喜
【案例二】小魚睡覺了，溫泉下班了
【案例三】酒店金鑰匙服務(wù)的啟示
【案例四】我們的工作就是服務(wù)，是實(shí)實(shí)在在的行動
【案例五】想客人之所想，急客人之所急
三、服務(wù)角色
【案例一】她也在盡職表演
【案例二】圣誕節(jié)的禮物
【案例三】不是無所不能，但要竭盡所能
【案例四】門前的“禮儀”服務(wù)
四、服務(wù)操作
【案例一】為客人開門的啟示
【案例二】“這份蝦還要吃”
【案例三】更衣區(qū)巧事
【案例四】洗干凈了的衣服
五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
【案例一】御溫泉進(jìn)場更衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【案例二】敬語緣何招致不悅
【案例三】是“用飯”不是“要飯”
【案例四】工作需要做到忙而不亂
六、服務(wù)時機(jī)
【案例一】關(guān)鍵時刻服務(wù)
【案例二】一曲《梁�！穾淼囊馔馐斋@
【案例三】沙發(fā)上怎么多了一條浴巾
【案例四】小孩睡著以后
七、服務(wù)適度
【案例一】出租車來了幾輛
【案例二】VIP的水果
【案例三】微笑也要有分寸
八、服務(wù)創(chuàng)新
【案例一】書伴著您入夢的客房
【案例二】枕頭選擇服務(wù)
【案例三】“叫早服務(wù)”從電視機(jī)的音樂聲開始
【案例四】小烏在大堂歡唱
【案例五】碧水灣特色服務(wù)的創(chuàng)新
九、服務(wù)投訴
【案例一】接受投訴也是一種服務(wù)
【案例二】英國小姐的投訴
【案例三】重視答復(fù)顧客意見
參考文獻(xiàn)
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