（二）飯店管理實務
所謂實務就是實際事務，飯店管理實務是將理論與實踐相結(jié)合，把飯店管理的思想、方法、政策、措施、制度、規(guī)章以及目標落到實處的管理活動，是在飯店管理理論指導下進行的具體管理實踐活動，是管理理念的具體化。
飯店管理實務包括飯店各部門的管理程序、飯店管理系統(tǒng)及各子系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)規(guī)則、飯店管理技能與技巧、飯店接待業(yè)務中常見問題的處理方法與對策、飯店督導管理等。概括起來主要是兩方面：一是對接待服務工作的管理，二是對飯店員工的管理。
飯店管理實務是飯店組織的運營管理，是飯店管理理論的實施，屬于中間層次的實施性管理。它與飯店管理理論的關(guān)系是理論與實踐的關(guān)系。飯店管理理論是對飯店管理活動規(guī)律的高度概括和抽象，具有普遍指導意義。飯店管理實務則重點強調(diào)如何去做、具體怎樣做，它必須符合管理的原理，必須遵循管理活動的客觀規(guī)律，否則不但不能達到飯店的經(jīng)營目標，還會給飯店造成各種損失，因此，必須在飯店管理理論的指導和統(tǒng)帥下進行。
飯店管理實務對飯店操作技術(shù)與技能起著指導和規(guī)范的作用，只有有了具體的、針對性強的規(guī)章、制度、程序、規(guī)范等，飯店操作才有依據(jù)、才有約束，飯店作業(yè)管理系統(tǒng)才能有效運轉(zhuǎn)。
要簡單地概括說明飯店管理的理論、實務、技術(shù)技能的關(guān)系，那就是：飯店管理理論解決“為什么”、“管什么”的問題；飯店管理實務回答“是什么”、“怎么管”的問題；飯店操作技術(shù)技能回答“怎么干”、 “怎樣才能干好”的問題。所以，三者在飯店管理中各占其重要地位，缺一不可，共同組成飯店管理的整體系統(tǒng)。
（三）飯店管理的特征
飯店是生產(chǎn)和銷售服務的企業(yè)，其管理既具有一般企業(yè)管理的共性，又有自身的特征，這些特征的形成來源于飯店產(chǎn)品的特點，主要表現(xiàn)為以下幾點。
1．生產(chǎn)流程管理的分散性
飯店企業(yè)既是最現(xiàn)代化的企業(yè)又是生產(chǎn)方法最傳統(tǒng)的企業(yè)，先進的設施設備供客人使用，服務員則必須靠手工勞動來提供服務，往往是一對一進行服務，不像實物產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)那樣進行規(guī)�；�大生產(chǎn)。飯店客人的需求及消費隨機性很強，在飯店的活動軌跡是不固定的，致使飯店生產(chǎn)流程顯現(xiàn)出非線性特點，每一個服務崗位和環(huán)節(jié)都是飯店產(chǎn)品的一道生產(chǎn)工序，但各工序之間的上下關(guān)系卻很難固定，每一個環(huán)節(jié)都可能成為飯店產(chǎn)品的關(guān)鍵點，一個點出現(xiàn)問題，就意味著整個產(chǎn)品的報廢。因此，飯店生產(chǎn)流程的管理是散點式進行的，這一特點決定了飯店管理必須注重目標管理，使各個崗位明確工作方向和預期目標，管理是否成功，只能以完成目標的程度來衡量。
2．管理對象的復雜性
管理活動中人的管理是最復雜的管理，一般企業(yè)人的管理只是針對員工而言，但飯店業(yè)是“人”的行業(yè)，對人管理既包括員工又包括賓客，二者必須同時兼顧。服務人員既是飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)者，又是飯店產(chǎn)品的組成元素，其形象、素質(zhì)、氣質(zhì)都構(gòu)成賓客對飯店產(chǎn)品的印象。每個員工的性格、志趣、知識結(jié)構(gòu)、成長背景、工作能力、綜合素質(zhì)、追求目標都不相同，這種差異增加了員工統(tǒng)一管理的難度，管理的成功往往在于管理者能否激發(fā)和鼓動下屬人員。飯店對顧客的管理通過飯店的服務活動和各種行業(yè)慣例和規(guī)則來實現(xiàn)，但客人也是千差萬別的，年齡、性別、性格、興趣、偏好、民族、習慣、出行目的都不盡相同，這種差異增加了服務的難度。這一特點要求飯店管理者采取個性化管理方法，即針對不同員工采取不同的管理方式，針對不同客人采取不同的服務方式，以提高飯店管理的水平和效率。
3．管理協(xié)調(diào)的高難性
飯店產(chǎn)品是通過組合形成的整體性產(chǎn)品。不僅包括設施設備等硬件服務，還包括人員的勞務、信息等軟件服務，是一個復雜的活動體系，需要各方位、各部門、各崗位緊密配合、協(xié)同連續(xù)地完成，而每一具體服務行為過程又表現(xiàn)為員工分散的個體單干形式，有著相對的獨立性和自身的規(guī)律，要使飯店每項具體業(yè)務過程既按自身規(guī)律運動，又能服從整體目標，就需要大量的協(xié)調(diào)工作，因此，飯店管理對協(xié)調(diào)的要求很高。由于顧客需求五花八門，并且不斷變化，隨機性很強，飯店的管理制度、服務規(guī)范常常與客人消費需求產(chǎn)生矛盾，員工的服務就往往受客人需求的支配，這也增加了協(xié)調(diào)的頻率和難度。這一特點要求飯店必須善于發(fā)現(xiàn)顧客的個性需求，以個性服務對規(guī)范進行補充，對有效接待方式方法進行研究和總結(jié)，將顧客需求轉(zhuǎn)換為飯店有準備的或服務者比較容易應對的服務形式，從而提高協(xié)調(diào)的效率，化被動為主動，提高顧客的滿意度。
二、飯店組織結(jié)構(gòu)及其職能
（一）飯店組織結(jié)構(gòu)的概念及設置原則
飯店組織結(jié)構(gòu)是為了完成飯店經(jīng)營管理任務，在人群分工和職能分化的基礎(chǔ)上，發(fā)揮集體優(yōu)勢的人群聚合體。它是人為建立的管理系統(tǒng)，是飯店內(nèi)部各構(gòu)成部分及其相互之間所確定的關(guān)系形式。不同飯店的組織結(jié)構(gòu)不盡相同，但謀求組織結(jié)構(gòu)的科學合理、取得管理的高效率是所有飯店的共同目標，要達到這一目標，就必須遵循以下原則。
1．以客人的活動為中心
任何一個社會組織都有其客觀規(guī)律，這一規(guī)律就是客觀需要。要保證組織設計的合理性、有效性，就必須遵從客觀需要、從企業(yè)實際出發(fā)設計組織結(jié)構(gòu)。飯店是為客人提供服務的，組織機構(gòu)的設置應便于服務，適應客人在飯店的活動需要。飯店的客源市場不同，其客人在飯店內(nèi)的活動規(guī)律也不同，因此，不同飯店的組織機構(gòu)不必強求一致，應根據(jù)飯店自身的情況和客人活動的規(guī)律來設置。
2．等級分明，責權(quán)一致
上下機構(gòu)層次清楚，關(guān)系明確，職權(quán)、職責分明，才能確保飯店機構(gòu)正常運行，才能及時為客人解決問題，避免互相推諉。
3．管理幅度合理
根據(jù)飯店規(guī)模大小、業(yè)務繁簡、人員能力強弱來確定管理幅度和層次，使飯店機構(gòu)精簡，管理幅度合理，適應飯店的經(jīng)營，防止人浮于事。