《汽車(chē)商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù)（第2版）/“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材》是“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材，是根據(jù)《教育部“十二五”職業(yè)教育教材建設(shè)的若干意見(jiàn)》及教育部新頒布的《高等職業(yè)學(xué)校專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，在第1版的基礎(chǔ)上修訂而成的。本書(shū)主要內(nèi)容包括：汽車(chē)商務(wù)和汽車(chē)產(chǎn)業(yè)概述、汽車(chē)貿(mào)易管理、汽車(chē)配件商務(wù)管理、汽修廠(chǎng)管理的基本知識(shí)、三包索賠和保險(xiǎn)理賠管理、汽修廠(chǎng)管理的進(jìn)階知識(shí)、汽車(chē)4S服務(wù)站管理、汽車(chē)快修美容管理。在采用本教材的教學(xué)過(guò)程中，建議將書(shū)本內(nèi)容與計(jì)算機(jī)軟件結(jié)合，知識(shí)傳授與模擬聯(lián)系結(jié)合，書(shū)面考核與實(shí)景訓(xùn)練結(jié)合。引入案例、多媒體等豐富的教學(xué)形式。本教材的模擬實(shí)訓(xùn)采用的配套軟件是北京運(yùn)華天地科技有限公司的“汽車(chē)商務(wù)與服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)軟件”。
第1章 汽車(chē)商務(wù)和汽車(chē)產(chǎn)業(yè)概述
1．1 世界汽車(chē)商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介
1．2 我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和汽車(chē)商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介
1．3 現(xiàn)代汽車(chē)商務(wù)的概念
習(xí)顥
第2章 汽車(chē)貿(mào)易管理
2．1 汽車(chē)貿(mào)易的基本知識(shí)
2．2 整車(chē)進(jìn)銷(xiāo)存流程
2．3 汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)
習(xí)題
第3章 汽車(chē)配件商務(wù)管理
3．1 汽配進(jìn)銷(xiāo)存的基本知識(shí)
3．2 汽配管理的進(jìn)階知識(shí)
3．3 汽車(chē)配件進(jìn)銷(xiāo)存管理練習(xí)
習(xí)題
第4章 汽修廠(chǎng)管理的基本知識(shí)
4．1 汽修廠(chǎng)的分類(lèi)和節(jié)點(diǎn)管理
4．2 大中型汽修廠(chǎng)的管理練習(xí)
4．3 小型汽修廠(chǎng)的管理練習(xí)
習(xí)題
第5章 汽車(chē)保險(xiǎn)和理賠管理
5．1 車(chē)險(xiǎn)承保的管理
5．2 車(chē)險(xiǎn)理賠的管理
習(xí)題
第6章 汽修廠(chǎng)管理的進(jìn)階知識(shí)
6．1 閉環(huán)管理
6．2 質(zhì)量控制
6．3 崗位責(zé)任制
6．4 客戶(hù)關(guān)系管理（cRM）
6．5 汽修管理的一些常用技能
習(xí)題
第7章 汽車(chē)4S服務(wù)站管理
7．1 汽車(chē)4s服務(wù)站經(jīng)營(yíng)模式簡(jiǎn)介
7．2 汽車(chē)4s服務(wù)站職能結(jié)構(gòu)
7．3 汽車(chē)4S服務(wù)站計(jì)算機(jī)管理的實(shí)施要點(diǎn)
7．4 汽車(chē)4s服務(wù)站管理的模擬練習(xí)
7．5 統(tǒng)計(jì)分析和往來(lái)賬管理練習(xí)
習(xí)題
第8章 汽車(chē)快修美容管理
8．1 汽車(chē)快修美容店的管理特點(diǎn)
8．2 快修美容裝飾的管理練習(xí)
習(xí)題
2）訂（定）金。有的廠(chǎng)家在接訂單的時(shí)候還需要經(jīng)銷(xiāo)商繳納部分金額作為訂金，當(dāng)車(chē)輛交與經(jīng)銷(xiāo)商手中的時(shí)候，訂金會(huì)相應(yīng)地從車(chē)款中扣除；如果訂單取消，那么也將返還這部分訂金。但有的時(shí)候廠(chǎng)家會(huì)根據(jù)自己的管理需要，把“訂金”作為“定金”，不再返還。因此要在訂貨過(guò)程中與廠(chǎng)家溝通好“訂金”與“定金”的區(qū)別，這樣在訂單取消的過(guò)程中可以免去不必要的麻煩。如果在訂單的過(guò)程中繳納了部分金額作為訂金，那么當(dāng)車(chē)輛運(yùn)抵的時(shí)候整車(chē)貨款計(jì)算方法為
整車(chē)貨款=車(chē)輛金額+選裝件金額一訂金
3）折讓率。車(chē)輛的折讓率是指廠(chǎng)家給經(jīng)銷(xiāo)商打的折扣。一般來(lái)說(shuō)，廠(chǎng)家根據(jù)不同經(jīng)銷(xiāo)商的誠(chéng)信度、訂單數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和人際關(guān)系等因素，同時(shí)參考市場(chǎng)對(duì)車(chē)輛價(jià)格的調(diào)節(jié)，在原有整車(chē)貨款的基礎(chǔ)上，為車(chē)輛打的一個(gè)折扣。如果整車(chē)貨款中包含了折讓率與訂金，那么，整車(chē)貨款計(jì)算方法為
整車(chē)貨款=（車(chē)輛金額+選裝件金額）×（1一折讓率）一訂金
4）采購(gòu)合同號(hào)及采購(gòu)人。當(dāng)訂購(gòu)車(chē)輛的車(chē)型、顏色、數(shù)量、單價(jià)、金額、選裝件、選裝件金額、折讓率和訂金等確定之后，一般在每張訂單上都會(huì)注明采購(gòu)合同號(hào)以及采購(gòu)人。因?yàn)檐?chē)輛訂單屬于經(jīng)銷(xiāo)商與廠(chǎng)家之間的一種協(xié)議，如果雙方對(duì)內(nèi)容都認(rèn)可，那么，它便具有法律效力，雙方必須依照協(xié)議辦事，需要承擔(dān)訂單所帶來(lái)的后果，同時(shí)也要履行支付訂單時(shí)約定的相應(yīng)責(zé)任。記錄采購(gòu)合同號(hào)和采購(gòu)人更加有助于明確雙方的責(zé)任與義務(wù)。
�。�2）采購(gòu)員的職能在整車(chē)進(jìn)貨的前期，采購(gòu)員必須詳細(xì)了解公司的汽車(chē)銷(xiāo)售狀況，結(jié)合購(gòu)車(chē)客戶(hù)的需求、流行趨勢(shì)的變動(dòng)、市場(chǎng)占有率分析以及公司的銷(xiāo)售目標(biāo)和利潤(rùn)分配等內(nèi)容，和公司的負(fù)責(zé)人討論過(guò)后，得出車(chē)輛訂購(gòu)內(nèi)容。采購(gòu)員同時(shí)負(fù)責(zé)和廠(chǎng)家進(jìn)行溝通，上傳訂單，建立與廠(chǎng)家的良好合作關(guān)系，以便廠(chǎng)家給公司帶來(lái)更多的利益優(yōu)惠。這是整車(chē)貿(mào)易流程是否具有良好開(kāi)端的重要因素。
�。�3）模擬訂單流程
1）訂單草案。整車(chē)訂單，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)根據(jù)具體企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理不同而采取定期訂貨或者隨時(shí)訂貨的方法。當(dāng)采用定期訂貨的時(shí)候，向每個(gè)供貨商訂貨的車(chē)輛可能不是在同一天確定下來(lái)的，有可能是長(zhǎng)時(shí)間積累下來(lái)的需求。那么，應(yīng)該先制訂一份訂單草案，然后在接下來(lái)的時(shí)間中對(duì)該訂單草案進(jìn)行增刪改。
保留訂單草案是十分必要的。在訂單沒(méi)有最終確認(rèn)提交之前，一般是不進(jìn)行訂單確認(rèn)的，而只是保留訂單，為訂單進(jìn)行臨時(shí)存檔。當(dāng)該訂單確認(rèn)時(shí)，如果訂金已經(jīng)繳納，那么經(jīng)銷(xiāo)商與廠(chǎng)家之間就發(fā)生了資金的流動(dòng)，在財(cái)務(wù)上又被稱(chēng)作有借貸發(fā)生，雙方的訂貨合同便開(kāi)始生效，其過(guò)程可參考圖2—7。
2）作廢訂單。與采購(gòu)合同類(lèi)似，已經(jīng)確認(rèn)的訂單一般情況下也是不允許修改的，只能制訂新的訂單，來(lái)增補(bǔ)原有訂單。如果該訂單還沒(méi)有確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)訂單有嚴(yán)重錯(cuò)誤，需要作廢，那么此時(shí)可以在確認(rèn)之前作廢該訂單，以便制訂新的正確的訂單，過(guò)程參考圖2—8。
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