第一章讀懂客戶：1分鐘知道客戶的心思
　　許多銷(xiāo)售人員很詫異為什么別人的商品很暢銷(xiāo)，而自己的商品無(wú)人問(wèn)津？其實(shí)有時(shí)候并不是你的商品不好，也并不是你的服務(wù)態(tài)度不好，而只是因?yàn)槟銢](méi)有讀懂客戶的心理。
　　客戶的心理至關(guān)重要，它直接決定了消費(fèi)者的行為，決定了他們要不要購(gòu)買(mǎi)你的商品。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員往往能清晰地洞察消費(fèi)者的心理，滿足他們的需求，自然能夠獲利。

　　善于揣摩客戶的心理
　　你聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)小故事嗎？
　　一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒(méi)有找到一雙是合腳的。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她說(shuō)：“太太，我們沒(méi)能有合您意的，是因?yàn)槟�的一只腳比另一只大�！�
　　這位婦女走出鞋店，沒(méi)有買(mǎi)任何東西。
　　在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營(yíng)業(yè)員乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”
　　這位婦女高興地離開(kāi)了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。
　　不同的服務(wù)人員會(huì)給客戶以不同的感受。不同的銷(xiāo)售方式能導(dǎo)致不同的銷(xiāo)售結(jié)果。營(yíng)業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗�不懂得顧客的心理——女性�?ài)美，不喜歡別人說(shuō)自己的腳大。
　　在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)有各種心理變化，如果不仔細(xì)揣摩客戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。
　　你“看”客戶的時(shí)候，要揣摩客戶的心理�？蛻艟烤瓜Ｍ�得到什么樣的服務(wù)？客戶為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察客戶時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使客戶不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩客戶的心理。
　　實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。
　　視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。
　　一位30歲左右的男顧客帶著自己的母親來(lái)給兒子買(mǎi)鈣片，兩人在貨架中轉(zhuǎn)了幾圈才看到一款心儀的產(chǎn)品。
　　“這種鈣片效果不錯(cuò)，小孩子服用后很容易吸收，很多家長(zhǎng)都點(diǎn)名要它�！钡陠T李洋站在一旁介紹著�！昂檬呛茫�就是太貴了。不管大人還是小孩，老吃好藥也不行。”老太太拿著鈣片有些猶豫。男顧客剛要說(shuō)話時(shí)，手機(jī)突然響了，便走到一旁接聽(tīng)電話。
　　老太太一個(gè)人看著那盒鈣片，半天邁不開(kāi)步�！鞍⒁蹋�您覺(jué)得這個(gè)鈣片也不錯(cuò)，是嗎？”店員李洋走過(guò)去問(wèn)道�！翱蛇@也太貴了。一瓶200多元才夠吃一個(gè)半月�！崩咸�太搖搖頭準(zhǔn)備將其放回貨架，“阿姨，我一看您就想起我母親，一輩子都為兒女操心，自己沒(méi)用過(guò)舒心的東西。看來(lái)您很疼孫子，連買(mǎi)個(gè)藥都要親自跑一趟。既然您看好這個(gè)產(chǎn)品，想必買(mǎi)回家給孫子，您自己也會(huì)覺(jué)得開(kāi)心。這藥價(jià)雖然高了點(diǎn)，但一分錢(qián)一分貨。況且現(xiàn)在藥品安全存在隱患，給小孩子還是要購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好的保健品。”李洋的一番話讓老太太的意志有些動(dòng)搖�！笆前�，現(xiàn)在都是窮啥也不能窮孩子，我也怕便宜的藥會(huì)給孩子吃出毛病，我們家都圍著他轉(zhuǎn)�！崩咸�太拿著鈣片還沒(méi)撒手。
　　這時(shí)，男顧客打完電話也走過(guò)來(lái)征求母親的意見(jiàn)�！按蟾�，阿姨手里拿的鈣片是兒童鈣片中最好的，阿姨很滿意，您看……”李洋馬上將目光轉(zhuǎn)移到男顧客身上。“有點(diǎn)貴。”男顧客看看價(jià)簽，并沒(méi)有反對(duì)的眼神�！按蟾纾�我覺(jué)得這個(gè)給小孩子吃比較好，而且阿姨也看上了，拿回去給孫子吃，她心里也會(huì)舒服。老人家只要心里舒服就會(huì)少生病，老人家健康不就是兒女的希望嗎？”李洋繼續(xù)揣測(cè)顧客心理�！百F是貴點(diǎn)，不過(guò)只要您老覺(jué)得好，咱們也不差錢(qián)。”男顧客的心被李洋說(shuō)得有些蠢蠢欲動(dòng)。“媽?zhuān)�你要覺(jué)得好，咱們就買(mǎi)下它�！边^(guò)了片刻，老太太便拿著藥品開(kāi)心地朝收銀臺(tái)走去。
　　要在溝通中更好地揣摩客戶的消費(fèi)心理，不要急于導(dǎo)購(gòu)、急于讓客戶購(gòu)買(mǎi)，盲目地為了“賣(mài)”而“賣(mài)”，說(shuō)了一大堆廢話仍沒(méi)有達(dá)到自己的目的�？蛻舯緛�(lái)就屬于藥店的對(duì)立方，銷(xiāo)售人員若不能抓住他們的心理，說(shuō)過(guò)多的話語(yǔ)也只會(huì)沖淡所要表達(dá)的主題，從而出現(xiàn)“跑單”的情況。
　　那么，如何對(duì)不同的客戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類(lèi)型的人，就可以對(duì)不同類(lèi)型的客戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。下面的客戶類(lèi)型分類(lèi)，也許就能給人一些啟發(fā)。
　　自命不凡型的人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待。這類(lèi)人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。這類(lèi)人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。
　　脾氣暴躁、唱反調(diào)型的人懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常毫無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。這時(shí)，就需要你面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽(tīng)，不要受對(duì)方的“威脅”而“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺(jué)有優(yōu)越感又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
　　猶豫不決型的人有購(gòu)買(mǎi)的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。因此，首先要取得對(duì)方的信賴(lài)，這類(lèi)人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。
　　小心謹(jǐn)慎型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問(wèn)不完的問(wèn)題，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)待的時(shí)間比較長(zhǎng)。銷(xiāo)售人員要迎合其的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使其感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專(zhuān)家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。
　　貪小便宜型的人希望你給其多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買(mǎi)，喜歡討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這種人要多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給其贈(zèng)品或開(kāi)免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓其覺(jué)得接受這種產(chǎn)品是合算的。這種類(lèi)型以女性居多。
　　來(lái)去匆匆型的人總是匆匆而過(guò)，總說(shuō)其時(shí)間有限，這類(lèi)人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶，銷(xiāo)售人員要稱(chēng)贊其是一個(gè)活得很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要讓其信任你，這類(lèi)人做事通常很爽快。
　　經(jīng)濟(jì)不足型的人想購(gòu)買(mǎi)，但沒(méi)有多余的錢(qián)，找一大堆理由，就是不想買(mǎi)。只要能夠確定其對(duì)產(chǎn)品感興趣，又拿不出現(xiàn)錢(qián)，要想方設(shè)法刺激其的購(gòu)買(mǎi)欲望，和其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓其分批購(gòu)買(mǎi)。