客戶關系管理（工商管理經(jīng)典譯叢·市場營銷系列）
定 價：42 元
叢書名：工商管理經(jīng)典譯叢.市場營銷系列
- 作者：毛卡爾，毛卡爾 著，馬寶龍，姚卿 譯
- 出版時間：2014/6/1
- ISBN：9787300192543
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：268
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
客戶關系管理幾乎在所有的企業(yè)組織中都扮演著至關重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務、分析型和操作型CRM等概念在所有企業(yè)的運營過程中都發(fā)揮著重要的作用。
本書旨在介紹客戶關系管理系統(tǒng)的概念以及電子客戶關系管理的規(guī)劃和實施所涉及的問題，在客戶關系管理的理論知識和應用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取了有關客戶關系管理的最新理論，而且為相關從業(yè)人員提供實際的應用指導，同時增加了諸多實際案例以幫助讀者理解。
本書可作為自我評估工具檢查CRM的學習進度，促進學習；
通過典型企業(yè)實例，解釋理論概念在現(xiàn)實世界中的可操作性；
在書末，用七個個企業(yè)實例解釋CRM的相關概念；
深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、電子客戶關系管理、服務容量規(guī)劃以及排隊論等。
烏爾瓦希?毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟阿巴德的管理學研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔任市場營銷學教授。毛卡爾博士有著近17年的學術(shù)研究和企業(yè)實踐經(jīng)驗。除學術(shù)職務之外，她還在IMS擔任PGDM營銷管理委員會主席、營銷區(qū)域主席、IMS集團雜志（列入美國卡貝爾管理目錄）的創(chuàng)刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈里亞納邦的知名商學院擔任4年的系主任。著有4部客戶關系管理和零售管理的圖書，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文50余篇。長期擔任高級經(jīng)理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多家企業(yè)的咨詢工作。
哈林德爾?庫馬爾?毛卡爾（Harinder Kumar Makkar） 在印度內(nèi)務部官方語言局任技術(shù)與政策指導。曾任印度國有BSNL公司總經(jīng)理，為BSNL的高級職員以及亞太地區(qū)電信組織和國際電信聯(lián)盟的成員國做培訓。出版1部客戶關系管理著作，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文10余篇。
主要譯者簡介 烏爾瓦希?毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟阿巴德的管理學研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔任市場營銷學教授。毛卡爾博士有著近17年的學術(shù)研究和企業(yè)實踐經(jīng)驗。除學術(shù)職務之外，她還在IMS擔任PGDM營銷管理委員會主席、營銷區(qū)域主席、IMS集團雜志（列入美國卡貝爾管理目錄）的創(chuàng)刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈里亞納邦的知名商學院擔任4年的系主任。著有4部客戶關系管理和零售管理的圖書，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文50余篇。長期擔任高級經(jīng)理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多家企業(yè)的咨詢工作。
哈林德爾?庫馬爾?毛卡爾（Harinder Kumar Makkar） 在印度內(nèi)務部官方語言局任技術(shù)與政策指導。曾任印度國有BSNL公司總經(jīng)理，為BSNL的高級職員以及亞太地區(qū)電信組織和國際電信聯(lián)盟的成員國做培訓。出版1部客戶關系管理著作，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文10余篇。
主要譯者簡介
馬寶龍 北京理工大學管理與經(jīng)濟學院市場營銷系副主任、副教授，博士生導師，清華大學經(jīng)濟管理學院、中國零售研究中心助理研究員、博士后，美國密西西比州立大學商學院營銷系訪問學者。曾就職于青島澳柯瑪集團總公司，長期從事市場營銷相關領域的研究與教學工作。主持多項國家級、省部級科研項目和國有大中型企業(yè)的管理咨詢項目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科學學報》、《營銷科學學報》等國內(nèi)外知名學術(shù)期刊發(fā)表論文40余篇；主編和參編教材及著作多部。
第Ⅰ篇客戶關系管理的先決條件
第1章客戶關懷
1.1概述
1.2印度市場的變化
1.3重心轉(zhuǎn)移——從產(chǎn)品到客戶
1.4客戶心聲
1.5客戶所有權(quán)與客戶價值
1.6客戶關懷
1.7了解你的客戶
1.8客戶接觸點與關鍵時刻
1.9客戶忠誠和客戶擁護
1.10客戶關系
第2章客戶生命周期和客戶終身價值
2.1概述 第Ⅰ篇客戶關系管理的先決條件
第1章客戶關懷
1.1概述
1.2印度市場的變化
1.3重心轉(zhuǎn)移——從產(chǎn)品到客戶
1.4客戶心聲
1.5客戶所有權(quán)與客戶價值
1.6客戶關懷
1.7了解你的客戶
1.8客戶接觸點與關鍵時刻
1.9客戶忠誠和客戶擁護
1.10客戶關系
第2章客戶生命周期和客戶終身價值
2.1概述
2.2市場導向
2.3價值創(chuàng)造
2.4客戶生命周期
2.5客戶終身價值
第3章關系營銷
3.1概述
3.2從傳統(tǒng)營銷到關系營銷
3.3關系營銷：組織普遍采用的方法
3.4客戶情感管理：關系營銷的工具
3.5消費者細分和服務細分中的關系營銷
3.6通過關系營銷建立品牌
3.7服務水平協(xié)議
第Ⅱ篇理解客戶關系管理
第4章客戶關系管理
4.1概述
4.2客戶關系管理的定義
4.3客戶關系框架
4.4客戶關系管理的范圍及演進
4.5客戶關系管理的核心模塊
4.6技術(shù)與客戶關系管理
4.7客戶關系管理的層次
第5章客戶忠誠管理
5.1概述
5.2客戶忠誠管理簡介
5.3忠誠度計劃
5.4設計并管理忠誠度計劃
5.5忠誠度計劃的類型
5.6忠誠度計劃失敗的原因
第6章服務質(zhì)量與服務能力計劃
6.1概述
6.2服務質(zhì)量與客戶關系管理
6.3服務能力的概念
6.4服務能力計劃流程
6.5服務能力計劃中的排隊論
6.6排隊系統(tǒng)分析
第7章客戶驅(qū)動型質(zhì)量及質(zhì)量管理體系
7.1概述
7.2質(zhì)量及其與客戶關系管理的聯(lián)系
7.3理解客戶驅(qū)動型質(zhì)量
7.4質(zhì)量管理
7.5質(zhì)量方針
7.6質(zhì)量目標
7.7質(zhì)量管理體系
7.8質(zhì)量管理體系標準
7.9質(zhì)量管理原則
7.10質(zhì)量體系文件
7.11實施質(zhì)量管理體系
第Ⅲ篇計劃和實施客戶關系管理
第8章客戶關系管理和銷售隊伍自動化
8.1概述
8.2銷售隊伍自動化系統(tǒng)
8.3銷售隊伍自動化系統(tǒng)的目標
8.4銷售隊伍自動化系統(tǒng)的功能
8.5銷售隊伍自動化系統(tǒng)的戰(zhàn)略優(yōu)勢
8.6銷售隊伍自動化系統(tǒng)成功的關鍵
第9章電子客戶關系管理
9.1概述
9.2什么是電子客戶關系管理
9.3電子客戶關系管理的優(yōu)點
9.4電子客戶關系管理的數(shù)據(jù)處理
9.5市場上的電子客戶關系管理系統(tǒng)及其應用
9.6電子客戶關系管理解決方案的具體要求
第10章客戶關系管理的計劃和實施
10.1概述
10.2客戶關系管理項目的范圍和意義
10.3客戶關系管理實施中的業(yè)務流程再造
10.4客戶關系管理實施的流程
第11章讓客戶關系管理取得成功
11.1概述
11.2成功實施客戶關系管理的因素
11.3業(yè)務流程再造
11.4數(shù)據(jù)質(zhì)量管理
11.5保護客戶數(shù)據(jù)：信息安全管理系統(tǒng)
11.6客戶關系管理中的道德問題
第12章客戶關系管理的IT解決方案及其集成
12.1概述
12.2電子客戶關系管理項目實施路線圖
12.3集成客戶關系管理系統(tǒng)
12.4集成CRM與SCM
12.5集成CRM與SRM
12.6企業(yè)資源計劃
第13章客戶關系管理的未來
13.1概述
13.2新興技術(shù)和客戶關系管理
案例
關于客戶關系管理的案例研究
概述
分析一個案例
完成案例研究的步驟
案例1：翠鳥國際實施CRM：制造商和分銷商通過動態(tài)CRM改進渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客戶生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西門子計算機公司的eCRM系統(tǒng)解決方案
案例4：HDIL公司實施ERP
案例5：以瑞典銀行和瑞典北歐斯安銀行為例說明eCRM在銀行業(yè)的重要性
案例6：亞洲涂料有限公司通過實施CRM實現(xiàn)業(yè)務轉(zhuǎn)型
案例7：Bharti Airtel公司:CRM的意義
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