將軍需要的是稱手的兵器，教師需要的是滿意的教材，本書就是一本讓教師滿意的教材。校企合作、 工學結(jié)合、任務驅(qū)動等高職教育教學理念在本書中得到了充分體現(xiàn)。本書按銷售經(jīng)理的角色定位和崗位 職責設(shè)置了4 個教學模塊，即銷售職業(yè)定位——銷售經(jīng)理、績效管理——業(yè)績?yōu)橥酢F隊管理——打造 狼性團隊、客戶管理——客戶制勝；在教學模塊下以銷售經(jīng)理的崗位職責為教學項目，通過 17 個教學項 目全面介紹銷售經(jīng)理的崗位職責和日常管理工作。 為了方便教學，本書在每個模塊中都設(shè)置了“模塊描述”“模塊分析”“模塊目標”“知識圖譜”“模塊 知識拓展”“啟智潤心·微講堂”“模塊知識測試”“博學堂”“模塊技能訓練”等欄目；在每個教學項目中 都設(shè)置了“項目導入”“項目學習”“項目小結(jié)”3 個環(huán)節(jié)，并設(shè)置了“拓展閱讀”“典型案例”“充電站” 等學習者喜聞樂見的內(nèi)容。 “校企融合，協(xié)同育人；思政融通，學做合一；理念創(chuàng)新，因材施教；體例新穎，內(nèi)容生動”是本書 的四大特點。本書可作為高等職業(yè)院校市場營銷專業(yè)銷售管理課程的教學用書，也可作為其他專業(yè)相關(guān) 課程的教學用書和企業(yè)銷售管理人員的培訓用書。
楊晶 唐山職業(yè)技術(shù)學院管理系現(xiàn)擔任市場營銷教研室主任，市場營銷專業(yè)骨干教師。主參與建設(shè)國家級在線精品課1門（2022年已被認定）、省級在線精品課1門（獲河北省一等獎）、省級精品課1門，省級教學成果獎1項（獲河北省三等獎），主參與省級科研項目2項，市級科研項目6項，主持市級科研項目1項，院級課題2項，發(fā)表論文13篇；獲市級職業(yè)教育科研成果獎3次。
模塊 1? 銷售職業(yè)定位—銷售經(jīng)理
項目 1 從銷售做起 ...................................3
1.1認識銷售 .................................................3
1.2銷售人員的職業(yè)道路 .............................5
1.3成就自我 .................................................8
項目 2 做一名合格的銷售經(jīng)理 ...............14
2.1 認識銷售管理 .......................................14
2.2 銷售管理的職能 ...................................15
2.3 銷售管理技能 .......................................20
2.4 學會經(jīng)理人思維 ...................................22
2.5 定位銷售經(jīng)理的角色 ...........................23
2.6 成功的銷售經(jīng)理的 7 項修煉 ...............24
模塊 2? 績效管理—業(yè)績?yōu)橥?
項目 3 制訂銷售計劃 .............................35
3.1 銷售管理的基石 ...................................35
3.2 制訂銷售計劃的標準 ...........................37
3.3 制訂銷售計劃的 SMART 原則 ...........38
3.4 確定銷售目標 .......................................39
3.5 制訂銷售計劃的程序 ...........................41
3.6 制訂銷售計劃的方法 ...........................42
3.7 制訂銷售計劃應注意的問題 ...............48
項目 4 分配銷售定額 .............................51
4.1 認識銷售定額 .......................................51
4.2 設(shè)計和分配銷售定額的標準 ...............52
4.3 銷售定額的內(nèi)容 ...................................53
4.4 銷售定額的分配方法 ...........................55
4.5 銷售定額的分配程序 ...........................58
4.6 分配銷售定額時應注意的問題 ...........60
項目 5 銷售業(yè)務 ....................................63
5.1 處理訂單 ...............................................63
5.2 發(fā)貨 .......................................................68
5.3 送貨 .......................................................70
5.4 退貨 .......................................................71
5.5 收款 .......................................................73
5.6 嚴控竄貨 ...............................................78
項目 6 分析銷售狀況 .............................83
6.1 認識銷售分析 .......................................83
6.2 銷售分析的價值 ...................................84
6.3 銷售分析的內(nèi)容 ...................................88
6.4 銷售分析模型 .......................................91
項目 7 控制銷售成本 .............................93
7.1 認識銷售成本 .......................................93
7.2 銷售成本分析的目的 ...........................94
7.3 銷售成本的控制標準 ...........................95
7.4 分析銷售成本 .......................................96
7.5 控制銷售成本的方法 ...........................98
7.6 控制銷售人員的銷售費用的方法 .....102
模塊 3? 團隊管理—打造狼性團隊
項目 8 構(gòu)建銷售團隊 ...........................109
8.1 認識銷售團隊 .....................................110
8.2 構(gòu)建銷售團隊應遵循的原則 .............110
8.3 構(gòu)建銷售團隊的工作程序 ..................111
8.4 選擇銷售團隊的類型 .........................114
8.5 確定銷售團隊的規(guī)模 .........................117
項目 9 招聘并培訓銷售人員 ................120
9.1 招聘銷售人員 .....................................120
9.2 銷售培訓 .............................................126
項目 10 設(shè)計銷售薪酬制度 ..................132
10.1 認識銷售薪酬 ...................................133
10.2 銷售薪酬制度的設(shè)計原則 ...............134
10.3 影響銷售薪酬制度設(shè)計的因素 .......135
10.4 銷售薪酬制度的設(shè)計程序 ...............137
10.5 銷售薪酬制度設(shè)計常出現(xiàn)的問題 ...141
項目 11 激勵銷售人員..........................144
11.1 認識銷售人員的期望 .......................144
11.2 分析銷售人員的期望 .......................146
11.3 銷售人員激勵常出現(xiàn)的問題 ...........147
11.4 銷售人員的激勵方式 .......................148
11.5 銷售人員的激勵原則 .......................150
11.6 對不同銷售人員的激勵措施 ...........152
項目 12 考核銷售人員績效 ..................156
12.1 認識銷售人員績效考核 ...................156
12.2 銷售人員績效考核的原則 ...............157
12.3 銷售人員績效考核的工作程序 .......159
12.4 銷售人員績效考核應注意的問題 ...168
模塊 4? 客戶管理—客戶制勝
項目 13 客戶關(guān)系管理 .........................177
13.1 認識客戶關(guān)系管理 ...........................177
13.2 客戶關(guān)系管理的提出 .......................179
13.3 客戶關(guān)系管理的原則 .......................180
13.4 實施客戶關(guān)系管理 ...........................181
13.5 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ...................196
項目 14 加強客戶服務 .........................199
14.1 認識客戶服務 ...................................199
14.2 客戶服務的內(nèi)容 ...............................200
14.3 認識服務質(zhì)量 ...................................203
14.4 影響服務質(zhì)量的因素 .......................204
14.5 評價服務質(zhì)量的標準 .......................205
14.6 服務質(zhì)量差距分析 ...........................206
14.7 提高服務質(zhì)量的方法 .......................208
項目 15 處理客戶投訴 .........................210
15.1 認識客戶投訴 ...................................210
15.2 處理客戶投訴的目的 .......................212
15.3 分析客戶投訴的內(nèi)容 .......................212
15.4 處理客戶投訴的原則 .......................213
15.5 處理客戶投訴的流程 .......................214
15.6 處理客戶投訴的策略 .......................216
15.7 處理客戶投訴應注意的事項 ...........217
項目 16 提高客戶滿意度 ......................220
16.1 認識客戶滿意 ...................................220
16.2 客戶滿意是企業(yè)的追求 ...................221
16.3 影響客戶滿意度的因素 ...................222
16.4 分析客戶滿意度 ...............................223
16.5 衡量客戶滿意度的指標 ...................226
16.6 建立客戶滿意度測評指標體系 .......227
16.7 提高客戶滿意度的方法 ...................232
項目 17 提高客戶忠誠度 ......................234
17.1 認識客戶忠誠 ...................................234
17.2 客戶忠誠的價值 ...............................235
17.3 影響客戶忠誠的因素 .......................237
17.4 衡量客戶忠誠度的標準 ...................240
17.5 提高客戶忠誠度的方法 ...................242
參考文獻 ................................................249
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