本書包括三大部分：第一部分構(gòu)建了體驗測量體系的總體框架——客戶體驗測量和員工體驗測量，闡述了二者之間的關(guān)聯(lián)。第二部分主要介紹客戶體驗測量體系，包括客戶體驗測量的整體架構(gòu)，構(gòu)建客戶體驗測量體系的基本步驟、體驗測量指標體系、體驗分析與預測、體驗行動、體驗工具與平臺，以及體驗測量的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢。第三部分主要介紹員工體驗測量體系，包括員工體驗測量的整體框架、指標體系，以及具體的實施步驟和應用。