本書緊跟我國零售業(yè)發(fā)展的步伐，詳細闡述了在線上與線下融合發(fā)展的大趨勢下，零售管理的理論和經(jīng)典案例。
全書分為12章，主要包括商業(yè)發(fā)展與零售業(yè)態(tài)、新零售、新技術與新消費、顧客滿意與用戶體驗管理、商品管理和采購技巧、定價策略與促銷管理、商圈與店鋪選址、店鋪設計與商品陳列、零售業(yè)信息化與數(shù)據(jù)應用、連鎖經(jīng)營及管理策略、零售戰(zhàn)略與管理創(chuàng)新、零售組織與企業(yè)文化建設等內(nèi)容。
本書提供教學課件等豐富的教學資源，用書教師可登錄人郵教育社區(qū)（www.ryjiaoyu.com）免費下載。
本書可作為高職高專、本科院校相關專業(yè)的教材，也可供零售業(yè)等領域的管理人員學習使用。
1. 內(nèi)容新穎
本書介紹了網(wǎng)絡零售新時代的變化趨勢，幫助讀者把握零售管理的前沿動態(tài)。
2. 案例經(jīng)典
本書介紹了大量經(jīng)典案例，通過案例引導讀者思考，幫助讀者充分掌握零售管理的相關內(nèi)容。
3. 資源豐富
本書提供教學課件等豐富的教學資源，用書教師可登錄人郵教育社區(qū)（www.ryjiaoyu.com）免費下載。
陳海權(quán)，暨南大學管理學院教授、博士生導師，廣東省現(xiàn)代物流研究院學術院長、廣東省電子商務標準化技術委員會副主任、中國市場學會副秘書長、廣東省物流與供應鏈學會副會長兼秘書長。在物流行業(yè)及國內(nèi)大中型企業(yè)中具有一定行業(yè)影響力與學術地位，多次受邀廣東電視臺做行業(yè)評論等。
第 1章 商業(yè)發(fā)展與零售業(yè)態(tài) 1
【主要內(nèi)容】 1
案例導讀 超市的誕生 1
1.1 商品交換和商業(yè) 2
1.1.1 商品生產(chǎn)和商品交換 2
1.1.2 商品交換的歷史發(fā)展 2
1.1.3 商業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展 2
1.2 零售業(yè)內(nèi)涵與主要零售業(yè)態(tài) 5
1.2.1 零售業(yè)和零售業(yè)態(tài)的內(nèi)涵 5
1.2.2 國際零售業(yè)態(tài)的發(fā)展時間和分類標準 6
1.2.3 我國零售業(yè)態(tài)的分類 6
1.2.4 主要零售業(yè)態(tài) 7
1.3 我國零售業(yè)的發(fā)展軌跡及特征 11
1.3.1 我國零售業(yè)的發(fā)展軌跡 11
1.3.2 我國零售業(yè)的發(fā)展特征 12
1.3.3 我國零售企業(yè)面臨的變革 12
1.4 網(wǎng)絡零售的發(fā)展 13
1.4.1 網(wǎng)絡零售的內(nèi)涵 13
1.4.2 網(wǎng)絡零售的盈利條件 13
1.4.3 我國進入網(wǎng)絡零售新時代 14
【本章小結(jié)】 14
【重要概念】 15
【思考與練習】 15
【拓展閱讀】 15
第 2章 新零售 17
【主要內(nèi)容】 17
案例導讀 全渠道成為消費模式的新常態(tài) 17
2.1 零售管理面臨大變革 18
2.1.1 互聯(lián)網(wǎng)改變商業(yè) 18
2.1.2 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對零售管理的影響 19
2.1.3 數(shù)字化、智能化正在重構(gòu)商業(yè)體系 19
2.2 線上線下融合模式 20
2.2.1 線上線下融合模式的變革 20
2.2.2 線上線下融合模式的價值 21
2.2.3 線上線下融合模式的核心和成功的關鍵 21
2.3 新零售變革 22
2.3.1 新零售變革的底層邏輯 22
2.3.2 新零售的價值取向 24
2.3.3 新零售的未來趨勢 25
【本章小結(jié)】 26
【重要概念】 26
【思考與練習】 26
【拓展閱讀】 26
第3章 新技術與新消費 28
【主要內(nèi)容】 28
案例導讀 希音：如何讓消費者上癮購物 28
3.1 新技術概述 29
3.2 新技術推動零售變革 31
3.3 新消費及新市場 33
3.3.1 何為新消費 33
3.3.2 消費分層與主要群體特征 35
3.3.3 我國新消費市場的特征 36
3.4 數(shù)字消費行為特征 37
【本章小結(jié)】 38
【重要概念】 38
【思考與練習】 38
【拓展閱讀】 39
第4章 顧客滿意與用戶體驗管理 42
【主要內(nèi)容】 42
案例導讀 全渠道時代需要重新定義用戶體驗 42
4.1 消費者行為概述 43
4.1.1 消費者行為 43
4.1.2 消費者的購買行為 43
4.1.3 非計劃購買行為 46
4.2 顧客滿意 47
4.2.1 顧客滿意的內(nèi)涵 47
4.2.2 顧客滿意的構(gòu)成要素 47
4.2.3 影響顧客滿意的因素 48
4.2.4 顧客滿意的意義 48
4.3 顧客體驗管理 50
4.3.1 影響顧客體驗提升的因素 50
4.3.2 顧客體驗管理的方法 52
4.4 顧客不滿與投訴管理 54
4.4.1 產(chǎn)生顧客不滿或投訴的原因 55
4.4.2 顧客投訴的處理原則 55
4.4.3 解決顧客投訴的方法 56
4.4.4 顧客投訴的管理 56
【本章小結(jié)】 58
【重要概念】 58
【思考與練習】 58
【拓展閱讀】 59
第5章 商品管理和采購技巧 60
【主要內(nèi)容】 60
案例導讀 選品的重要性 60
5.1 商品的結(jié)構(gòu)、屬性與分類 61
5.1.1 商品的結(jié)構(gòu)與屬性 61
5.1.2 商品的分類 62
5.2 商品的結(jié)構(gòu)規(guī)劃與庫存管理 63
5.2.1 商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃 63
5.2.2 商品庫存管理 64
5.3 品類管理 64
5.3.1 品類管理的內(nèi)涵 64
5.3.2 品類管理的要點 65
5.3.3 品類管理的具體工作 66
5.3.4 我國的品類管理 66
5.4 商品采購的概念與流程 68
5.4.1 商品采購的概念與原則 68
5.4.2 商品采購的流程 69
5.4.3 采購合同的簽訂和管理 73
5.5 自有品牌開發(fā) 75
5.5.1 自有品牌的概念 75
5.5.2 開發(fā)自有品牌商品的條件 76
【本章小結(jié)】 77
【重要概念】 78
【思考與練習】 78
【拓展閱讀】 78
第6章 定價策略與促銷管理 80
【主要內(nèi)容】 80
案例導讀 J超市的商品分類及價格策略 80
6.1 形象定位、定價策略和定價方法 81
6.1.1 形象定位 81
6.1.2 定價策略 81
6.1.3 定價方法 82
6.2 促銷策略 85
6.2.1 促銷的內(nèi)涵 85
6.2.2 促銷的目的 85
6.2.3 促銷的工具 86
6.2.4 促銷的作用 88
6.2.5 促銷方式 88
6.3 促銷方案的策劃與執(zhí)行 91
6.3.1 促銷目標的確定 91
6.3.2 促銷方案的策劃 91
6.3.3 促銷方案的執(zhí)行及檢查 92
6.3.4 促銷評估 92
【本章小結(jié)】 93
【重要概念】 93
【思考與練習】 93
【拓展閱讀】 93
第7章 商圈與店鋪選址 95
【主要內(nèi)容】 95
案例導讀 改頭換面，只因商圈錯位 95
7.1 商圈概述 96
7.1.1 商圈的概念和商圈研究的重要性 96
7.1.2 商圈的層次和消費者來源 96
7.2 商圈分析 97
7.2.1 商圈分析的內(nèi)涵 97
7.2.2 商圈的確定和影響因素 99
7.2.3 商圈分析的內(nèi)容和步驟 100
7.3 商圈理論 102
7.3.1 零售引力法則 102
7.3.2 零售飽和指數(shù)理論 103
7.3.3 哈夫模型 103
7.3.4 中心地帶理論 103
7.3.5 商圈理論與零售店的選址 104
7.4 店鋪選址 104
7.4.1 店鋪選址的意義和原則 104
7.4.2 零售店所在地區(qū)選擇 105
7.4.3 零售店所在區(qū)域的選擇 107
7.4.4 零售店店址的選擇 107
【本章小結(jié)】 110
【重要概念】 110
【思考與練習】 111
【拓展閱讀】 111
第8章 店鋪設計與商品陳列 112
【主要內(nèi)容】 112
案例導讀 W超市大數(shù)據(jù)應用：“啤酒+尿布”陳列法 112
8.1 店鋪設計 113
8.1.1 店鋪設計的理念 113
8.1.2 店鋪設計的原則 113
8.2 店鋪的外觀設計 113
8.2.1 店鋪的建筑造型與門面設計 114
8.2.2 店鋪的出入口設計 114
8.2.3 店鋪招牌設計 115
8.2.4 店鋪櫥窗設計 115
8.3 店鋪的內(nèi)部設計 115
8.3.1 賣場設計 115
8.3.2 通道設計 117
8.3.3 柜臺、收銀臺設計 118
8.3.4 照明設計 119
8.3.5 音響設計 119
8.3.6 色彩設計 120
8.3.7 氣味控制 120
8.3.8 其他影響因素 120
8.4 商品的陳列技巧 121
8.4.1 商品陳列的基本原則 121
8.4.2 商品結(jié)構(gòu)布局設計 122
8.4.3 賣場的功能性布局技巧 123
8.4.4 貨架陳列位置的分類 125
8.4.5 主力流動線的設計 126
8.4.6 商品的色彩語言 126
8.4.7 商品陳列的方法 127
【本章小結(jié)】 128
【重要概念】 129
【思考與練習】 129
【拓展閱讀】 129
第9章 零售業(yè)信息化與數(shù)據(jù)應用 131
【主要內(nèi)容】 131
案例導讀 零售業(yè)信息化完成三級跳 131
9.1 企業(yè)信息化的內(nèi)涵和作用 133
9.1.1 企業(yè)信息化的內(nèi)涵 133
9.1.2 企業(yè)信息化的層次 133
9.1.3 企業(yè)信息化的作用 134
9.1.4 信息化、數(shù)字化建設需要注意的地方 134
9.2 零售業(yè)信息化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型 134
9.2.1 零售業(yè)信息化的歷史 134
9.2.2 零售業(yè)信息化的特點與需求變化 135
9.2.3 我國零售業(yè)信息化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢 136
9.2.4 我國零售業(yè)信息化、智能化熱點 137
9.3 代表性信息系統(tǒng)及其應用 138
9.3.1 自動補貨系統(tǒng) 138
9.3.2 快速反應系統(tǒng) 140
9.3.3 有效客戶反應系統(tǒng) 141
9.3.4 QR與ECR的比較 142
9.4 零售業(yè)信息化和數(shù)字化案例 143
【本章小結(jié)】 145
【重要概念】 146
【思考與練習】 146
【拓展閱讀】 146
第 10章 連鎖經(jīng)營及管理策略 147
【主要內(nèi)容】 147
案例導讀 S便利店的擴張策略 147
10.1 連鎖經(jīng)營的原理和作用 148
10.1.1 連鎖店的興起 148
10.1.2 連鎖店的特征 149
10.1.3 連鎖經(jīng)營的原理 149
10.1.4 連鎖經(jīng)營的作用 150
10.2 連鎖經(jīng)營的形式與采購管理 151
10.2.1 連鎖經(jīng)營的形式 151
10.2.2 連鎖企業(yè)的采購管理 153
10.3 連鎖經(jīng)營在我國的發(fā)展狀況 154
10.3.1 連鎖經(jīng)營在我國發(fā)展迅速 154
10.3.2 大型本土零售企業(yè)集團誕生 155
10.3.3 連鎖經(jīng)營方式向更多行業(yè)和業(yè)態(tài)延伸 155
【本章小結(jié)】 156
【重要概念】 156
【思考與練習】 156
【拓展閱讀】 156
第 11章 零售戰(zhàn)略與管理創(chuàng)新 158
【主要內(nèi)容】 158
案例導讀 蘇寧易購：線上線下融合發(fā)展的先行者 158
11.1 來自跨國零售巨頭的經(jīng)驗教訓 159
11.1.1 K超市的失敗與啟示 159
11.1.2 W超市的制勝策略 161
11.2 零售戰(zhàn)略與企業(yè)成長 162
11.2.1 戰(zhàn)略的概念 162
11.2.2 零售戰(zhàn)略 162
11.2.3 零售企業(yè)成長的路徑與方式 163
11.3 我國零售業(yè)面臨的困境和創(chuàng)新思維 166
11.3.1 我國零售業(yè)面臨的困境 166
11.3.2 我國零售業(yè)的創(chuàng)新思維 167
【本章小結(jié)】 168
【重要概念】 168
【思考與練習】 168
【拓展閱讀】 168
第 12章 零售組織與企業(yè)文化建設 170
【主要內(nèi)容】 170
案例導讀 Y超市的企業(yè)文化 170
12.1 零售企業(yè)的組織管理 171
12.1.1 人與組織的概念 171
12.1.2 零售組織的結(jié)構(gòu) 172
12.1.3 大型零售企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 174
12.2 組織內(nèi)部溝通 177
12.2.1 溝通的定義 177
12.2.2 組織內(nèi)部溝通的定義 178
12.2.3 組織內(nèi)部溝通的重要性 178
12.2.4 組織內(nèi)部溝通的作用 179
12.2.5 提高組織內(nèi)部溝通效率的方法 180
12.2.6 連鎖組織的溝通 180
12.2.7 組織激勵 181
12.3 零售企業(yè)的企業(yè)文化建設 183
12.3.1 什么是企業(yè)文化 183
12.3.2 文化與戰(zhàn)略的關系 183
12.3.3 成功零售企業(yè)的企業(yè)文化 183
【本章小結(jié)】 184
【重要概念】 185
【思考與練習】 185
【拓展閱讀】 185
參考文獻 186
書單推薦
