本書以服務(wù)失敗及補(bǔ)救為情境，基于情緒即社會(huì)信息理論，致力于從員工感知角度探究顧客憤怒對(duì)一線員工即時(shí)服務(wù)補(bǔ)救行為的影響以及員工情感和認(rèn)知的中介作用。其中，著重分析顧客憤怒的程度和顧客憤怒的員工相關(guān)度，即如何通過員工的憤怒情緒與感知威脅，進(jìn)而影響服務(wù)補(bǔ)救行為的過程機(jī)理，并進(jìn)一步討論企業(yè)服務(wù)氛圍對(duì)上述過程的調(diào)節(jié)作用。