環(huán)節(jié)1　業(yè)主入伙服務 細節(jié)01：做好入伙前準備工作　3 范本　某物業(yè)管理企業(yè)入伙項目人員配備及崗位職責　6 細節(jié)02：備好入伙的常用資料　13 細節(jié)03：集中入伙手續(xù)的辦理　14 范本　某物業(yè)管理企業(yè)集中入伙手續(xù)辦理流程　15 細節(jié)04：零散入伙的注意事項　19 細節(jié)05：新入伙小區(qū)的管理重點　20 環(huán)節(jié)2　二次裝修服務 細節(jié)06：裝修申請與審批　25 細節(jié)07：施工時間的管理　26 經典案例　如何處理裝修擾民的投訴　28 細節(jié)08：裝修現(xiàn)場的巡查　28 細節(jié)09：裝修驗收的管理　31 細節(jié)10：違規(guī)裝修及其處理.　33 經典案例　業(yè)主提出更改房屋大梁應如何處理　33 經典案例　業(yè)主擬改變空調的安裝位置應如何處理　35 經典案例　業(yè)主違規(guī)裝防盜網應如何處理　36 經典案例　業(yè)主裝修家具堵占樓道應如何處理　37 環(huán)節(jié)3　安全護衛(wèi)服務 細節(jié)11：小區(qū)出入管控　41 經典案例　安保員違規(guī)放人進入小區(qū)導致慘案發(fā)生　47 細節(jié)12：治安巡邏管理　50 經典案例　小偷兩次從窗戶進入，物業(yè)難辭其咎　52 細節(jié)13：車輛安全管理　53 經典案例　玻璃破損車輛進入小區(qū)后車主擬嫁禍于人　56 細節(jié)14：高空墜物管理　57 經典案例　玻璃從天而降，物業(yè)管理企業(yè)是否應擔責　58 細節(jié)15：消防安全管理　61 細節(jié)16：突發(fā)事件處理　69 環(huán)節(jié)4　智慧停車服務 細節(jié)17：停車場管理系統(tǒng)　74 細節(jié)18：無人值守停車系統(tǒng)　76 細節(jié)19：車位引導系統(tǒng)　78 細節(jié)20：新能源車輛充電樁　80 環(huán)節(jié)5　環(huán)境綠化服務 細節(jié)21：指導檢查有標準　83 細節(jié)22：養(yǎng)護質量有標準　85 范本　綠化養(yǎng)護質量標準　86 細節(jié)23：養(yǎng)護技術有保障　89 細節(jié)24：安全防范有措施　90 細節(jié)25：業(yè)主（用戶）行為有引導　91 細節(jié)26：園林知識有宣傳　92 經典案例　不文明的行為，損毀花園綠地　93 環(huán)節(jié)6　物業(yè)保潔服務 細節(jié)27：明確保潔管理范圍　96 細節(jié)28：明確保潔管理目標　99 細節(jié)29：制定保潔管理規(guī)劃　100 范本　某物業(yè)管理企業(yè)年度保潔工作計劃　101 細節(jié)30：達到保潔管理要求　102 細節(jié)31：實施保潔5S管理　103 細節(jié)32：進行保潔質量檢查　107 范本　某物業(yè)管理企業(yè)小區(qū)保潔質量標準　108 經典案例　垃圾滿地遭投訴　111 細節(jié)33：防范保潔安全事故　111 環(huán)節(jié)7　物業(yè)維護服務 細節(jié)34：設施設備的運行管理　119 經典案例　老人猝死，家屬將物業(yè)管理企業(yè)和急救中心告上法庭　121 細節(jié)35：設備的維護保養(yǎng)　122 細節(jié)36：設備的計劃檢修　124 經典案例　電梯困人約4小時，物業(yè)管理企業(yè)被罰5萬元　124 細節(jié)37：房屋的零星養(yǎng)護　125 細節(jié)38：房屋的計劃養(yǎng)護　126 經典案例　排污管道返水導致業(yè)主家受損　127 環(huán)節(jié)8　物業(yè)費用收繳服務 細節(jié)39：了解物業(yè)管理費的構成　131 細節(jié)40：應對物業(yè)收費難題　131 細節(jié)41：物業(yè)費用催繳追討　135 范本　費用催繳通知單　136 經典案例　陳年賬，一次清　137 細節(jié)42：推行便捷的收費方式　139 細節(jié)43：定期公示費用收支　139 經典案例　物業(yè)費用支出情況是否要公示　141 環(huán)節(jié)9　客戶服務管理 細節(jié)44：與業(yè)主（用戶）有效溝通　145 細節(jié)45：物業(yè)管理企業(yè)回訪　149 細節(jié)46：業(yè)主（用戶）意見征詢　152 范本　業(yè)主（用戶）意見征詢表　153 范本　關于進行小區(qū)物業(yè)服務意見征詢的通知　155 細節(jié)47：業(yè)主（用戶）滿意度調查　158 范本　關于滿意度調查的通知　159 范本　物業(yè)服務滿意度調查問卷　160 范本　滿意度調查問卷統(tǒng)計表　163 范本　滿意率統(tǒng)計表　165 范本　滿意度分析報告　166 范本　致小區(qū)業(yè)主的一封信　167 細節(jié)48：提供多樣化服務　169 經典案例　××園積極探索“物業(yè)服務+生活服務”模式　169 細節(jié)49：提升物業(yè)服務質量　171 環(huán)節(jié)10　客戶投訴處理 細節(jié)50：了解投訴原因　178 細節(jié)51：理解投訴者心理　181 細節(jié)52：建立投訴處理機制　182 范本　某物業(yè)管理公司投訴處理辦法　184 細節(jié)53：妥善處理投訴　186 細節(jié)54：回訪投訴者　187 細節(jié)55：整理投訴檔案　188 細節(jié)56：投訴統(tǒng)計與分析　189