面對顧客的投訴，盡管有部分指南可供參考，但若僅拘泥于此，依然無法做出恰當?shù)奶幚�。�?00位顧客有100種想法”，投訴亦是如此。可以說“100位顧客就有100種不同的意見”。如果只是對照指南生搬硬套地處理，肯定達不到理想的效果。唯有智慧才能發(fā)揮出如此強大的力量，解讀出每一名顧客的想法，準確把握其中微妙的區(qū)別。顧客追求的是什么，期望值在哪里，怎樣才能讓顧客心生好感……要讀懂顧客的內(nèi)心，信息和實際體驗背后的智慧必不可少。